新客戶意味著新挑戰

　　如今，客戶服務企業面臨著前所未有的挑戰。客戶對數字化技術已非常熟悉，他們不僅期望自己的問題能夠得到實時應答，還渴望能夠隨時隨地享受自助服務。此外，新生代員工早已習慣于輕點鼠標尋求答案，他們對辦公工具及辦公流程變革有著迫切需求。

　　而且，隨著數字化技術的不斷發展、自助服務和7×24全天候服務日漸盛行，倘若企業無法為精通網絡的消費者交付其所需的交互體驗，消費者很容易就流向企業的競爭對手，有時甚至不計產品質量或價格因素。

　　雪上加霜的是，座席須處理更多復雜的實時交互，且這些交互有時甚至發生在多個渠道。除此之外，數據安全威脅始終存在并快速演變著，客戶服務還很有可能由此變得混亂不堪。

　　企業期望質量保證團隊能夠防范客戶服務發生混亂。然而，當今客戶對網絡技術了若指掌，傳統質量保證模式已無法滿足其不斷變化的需求。此外，企業的預算限制約束了其資源配置，導致企業別無選擇，只能集中精力進行災害預防，如此一來，便無法交付當今客戶所需的交互體驗了。

　　The Evolution of QA質量保證的演變

　　所有這一切都迫使當今質量保證團隊不得不發展成為全面質量管理組織，使用數據和分析對員工與客戶的所有交互提供近乎無限的可視性。這些可視性信息能夠幫助企業更加深入地了解每一次客戶交互，不僅有助于改善客戶體驗歷程，而且有助于加強員工體驗。

　　如今，從聯絡中心到整個客戶服務運營鏈的每個環節，質量管理都是關乎企業生存的必要條件。擁有質量管理能力的企業能夠更好地了解客戶歷程和體驗，因此正在不斷贏得客戶青睞。

　　然而，缺乏執行力的了解毫無價值。執行需要援助之手，尤其是來自整個企業各部門員工的支持與配合。當今知識管理也許是質量管理中最為重要且最具影響力的元素了。

　　引入知識管理

　　只有當知識管理納入質量管理時，它才能確保質量管理在當今和未來得到精準執行。知識管理可引導員工執行下一步操作并輕松提供答案信息，從而加強全體員工的知識技能。而且，知識管理會隨著每項新質量管理措施的啟動而不斷發展與完善。

　　員工知識能夠確保前所未有的質量表現和持續改進，是傳統質量保證流程中所欠缺的關鍵執行環節。員工知識是推動企業發展的必不可少的秘密武器，可以幫助企業清除混亂狀態，從而提供客戶所需的交互歷程。

　　通過在質量循環周期中引入知識管理，對客戶體驗起關鍵作用的員工就能夠通過相關工具縮短平均處理時間（AHT）、提高首次接觸解決率（FCR）、增加客戶及員工滿意度、提升銷售成功率及增強安全流程合規性，而且，這一切都能夠實時完成！2015年7月，Gartner通過Gartner Foundational刊載了一份2014年3月推出的題為《知識管理將變革CRM客戶服務質量》（Knowledge Management Will Transform CRM CustomerService）的報告。報告發現，運用員工知識能夠產生巨大效益，例如培訓一名新客戶支持代表的時間能夠減少35%以及支持中心通話時長能夠減少40%。

　　員工在每個質量檢查周期內的知識運用及運用趨勢能夠提供有關質量保證與分析目標和培訓需求的信息，而這些質量保證與分析反過來亦可揭示員工的知識差距及必要的改進路徑。兩者相輔相成，幫助每一名員工對瞬息萬變的客戶需求進行響應并付諸執行，由此催生了能夠真正推動企業不斷發展的全面質量管理模式。

　　結語

　　客戶對服務和交互的期望不斷變化，因此企業迫切需要重新審視質量管理。當今聯網消費領域的角逐日益激烈，質量管理需要不斷擴大可視性、員工培訓及發展項目更為精準化及各個環節執行支持更具集中性。這種質量管理模式不僅有助于員工深刻了解如何取得積極成果，從而建立持久的客戶關系，還有助于新員工迅速嫻熟地掌握操作技能，讓客戶的每一次交互體驗都得到提升。隨著知識管理的引入及質量管理的加強，這一切是可以實現的。