到目前為止，最有效的利用人工智能，使用NLP技術(shù)與客戶進(jìn)行交談的就是聯(lián)絡(luò)中心。我們看到了勞動(dòng)力利用率的主要變化，根據(jù)用例，聯(lián)絡(luò)中心的勞動(dòng)力需求下降了10%到70%。由于機(jī)器人的速度比人快，因此客戶的努力往往會(huì)減少。 　 　通常，這些實(shí)現(xiàn)采用無縫的、非侵入性的方式，就可以實(shí)現(xiàn)上述所有技術(shù)。我所說的非侵入性指的是機(jī)器人，網(wǎng)絡(luò)聊天機(jī)器人，或語音助手成為你的網(wǎng)絡(luò)聊天，語音電話和信息基礎(chǔ)設(shè)施的用戶。為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)接口，什么都不需要中斷。 　 　通過將機(jī)器人作為用戶在這些系統(tǒng)上集成，你提供了一種無縫的方法，以便在必要時(shí)將交互傳遞給人類座席。機(jī)器人知道它不知道什么，機(jī)器人能比人類更快地察覺到負(fù)面情緒。在這些條件和其他條件下，機(jī)器人可以將客戶交互轉(zhuǎn)移到一個(gè)人的解決方案中。 　 　一個(gè)認(rèn)知處理平臺(tái)可以同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)聊天和語音接口，以及新的語音計(jì)算接口，比如亞馬遜Alexa、蘋果iHome和谷歌Home。一般來說，這些接口是從認(rèn)知處理器中抽象出來的，但有些接口被他們所使用的媒體所限制。例如，你不能將圖形文件發(fā)送到語音接口。但是，你可以在一些調(diào)用VisualIVR中協(xié)調(diào)使用不同的媒體。Nuance在美國航空公司的實(shí)施就是一個(gè)很好的例子。在這個(gè)用例中，交互可以從語音開始，但是平臺(tái)可以將URL推送到移動(dòng)設(shè)備或電子郵件接口來支持座位選擇。在美國的實(shí)現(xiàn)中，URL提供了用于座位選擇的座位圖。 　 　Web聊天集成通常基于Web服務(wù)集成。唯一的訣竅就是讓傳遞函數(shù)發(fā)揮作用。大多數(shù)較大的播放器都已經(jīng)預(yù)先構(gòu)建了它們的APIs；但是，如果你使用的是一個(gè)不太知名的NLP解決方案的Web聊天軟件，那么你可能將需要編寫一些代碼。 　 　語音接口比網(wǎng)絡(luò)聊天要復(fù)雜一些。你應(yīng)該能夠重用你的IVR作為ASR/TTS，但是這樣做通常需要一些重新設(shè)計(jì)和重新配置--一直回到PSTN。高質(zhì)量的音質(zhì)網(wǎng)會(huì)得到高質(zhì)量的效果。如果你使用的是高壓縮編碼，那么你就需要一個(gè)低性能的語音識(shí)別解決方案。在IVR重用的情況下，ASR/TTS處理器位于傳統(tǒng)IVR的后面。通過這種方式，你可以一次遷移一個(gè)新的語音NLP自動(dòng)化過程，并且風(fēng)險(xiǎn)最小。 　 　Alexa類型的實(shí)現(xiàn)可以提供相同的語音計(jì)算接口；然而，他們?cè)诩軜?gòu)上不同。在這些情況下，設(shè)備本身，而不是IVR，可以托管ASR/TTS。此外，要將交互傳遞到傳統(tǒng)語音系統(tǒng)，需要使用兼容的編解碼器。這些新設(shè)備支持開放標(biāo)準(zhǔn)的Opus編碼器，它也可用于一些語音系統(tǒng)，WebRTC和許多會(huì)話邊界控制器（SBCs）。 　 　順便說一下，Alexa的使用并不僅限于亞馬遜的設(shè)備。亞馬遜去年為Windows10推出了Alexa，任何可以運(yùn)行亞馬遜應(yīng)用程序的地方都可以運(yùn)行Alexa。而且，你不必總是說Alexa。你可以調(diào)整界面以顯示你公司的名字。例如，你可以在你按下Alexa按鈕和/或在你的設(shè)備上注冊(cè)技能之后說：啟動(dòng)ABC公司的產(chǎn)品訂購。 　 　你可以一起使用全渠道和會(huì)話人工智能，但是設(shè)計(jì)對(duì)話流是非常重要的。你必須特別注意機(jī)器人將遇到的故障情況。Visual IVR還創(chuàng)建了一些失敗案例的挑戰(zhàn)，你需要在部署之前做好計(jì)劃。 　 　所有主要的聯(lián)絡(luò)中心客戶關(guān)系管理和電話供應(yīng)商都提供或有一個(gè)計(jì)劃，以使基于AI的解決方案提供給他們的聯(lián)絡(luò)中心客戶。此外，目前市場上有1000多個(gè)RPA、會(huì)話AI和NLP分析平臺(tái)。 　 　在許多方面，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營商從來沒有這么好過?；贏I的自動(dòng)化工具正在減少勞動(dòng)力需求和客戶的努力。工具就在那里。如果你制定一個(gè)好的計(jì)劃并執(zhí)行，你將在許多層面上取得成功，并發(fā)現(xiàn)你的企業(yè)和客戶的一些事情，從而獲得更大的成功。