在呼叫中心，質量就是生命，合理高效的質量管理可以讓生命綻放光彩。品質管理室根據每個團隊在滿意中心的定位，參考了COPC質檢管理方法，有針對性的為各團隊制定詳細的質檢方案，包含錄音監聽、數據挖掘、員工輔導、創新活動、系統支持、客戶體驗六大模塊，二十七項細項工作。這其中的每一個規則，每一項工作，搭建起質量管理的一磚一瓦，它不是一個飄渺虛無的空中樓閣，而是一座堅實的魅力大廈，是每一位質檢員用辛勤的勞動構建而成，是夢想的真實展現。 質檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業精神，憑借卓越超群的工作能力，使員工對質檢的認知從朦朧到清晰，從拒絕到接納，從陌生到益友，不僅有益于一線員工的成長，更達到了質檢崗工作推廣的目的，實現了‘送人玫瑰，手有余香’的夢想。　　 每個人的心中都擁有著一種夢想，雖然看似平凡無奇，只要努力就能閃爍靈動的光芒；每個人的心中都擁有著一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質量管理這趟列車之前，我也曾迷茫，而當我與質量管理相識、相知、相惜了1825個日夜后，我已經從內心確定，這就是我終其一生的夢想，而我前行的每一步都是為了實現 ‘質量之夢’，成就‘管理之美’。現在就讓我帶您坐上中國光大銀行客戶滿意中心質量管理的這趟列車，進入我的夢想。 　　光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團隊，分別在北京、武漢設立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時的服務于每一位客戶。在這個大家庭里，有著這樣一支朝氣蓬勃的團隊，依靠堅實的基礎、創新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質管理室，我的團隊，我的家。團隊里的每一名質檢員，都在這個積極的工作氛圍中，汲取營養，快速成長。我室目前已經針對呼入客服、電話營銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團隊開展了質量管理工作，為實現全面質量管理奠定了堅實的基礎。　 　　 一、系統更新，實現精細化管理之夢想 　　工欲善其事，必先利其器。客戶滿意中心為質檢崗引進先進的運營管理系統，加快了質檢崗精細化管理的步伐。質檢崗利用系統的自動化，將原有手工分配質檢任務，變更為系統自動分配，同時避免了由人工挑選錄音的情況，客觀的完善了隨機抽檢的檢測規則。智能化的評分報表，節省了質檢員手工匯總的工作，實現了一張報表導出全部評分結果的便捷性。運用系統實時轉發評分結果，更拉近了質檢與員工的距離，讓質檢員與一線員工的接觸變得無時無刻無縫隙。 　　質檢工具的升級，有效的節省了質檢員的手工操作時間，讓質檢崗在呼入客服的質量管理外，適時的擴大了質量管理的規模，增加了電話營銷、工單處理、文字客服三大團隊的質量管理工作。 　　創新時代實際上是信息時代的天然伴隨物。盡管我們掌握了新的信息，但仍然有薄弱環節，它不是出現在信息的創造、貯存、獲取上，而是出現在利用新的信息去做新的事情上。作為質檢員，也在運營系統的指引下有方向地提升著自身相應的技能。系統的升級，考驗著質檢員自主學習的能力，系統的便利性、先進性，也只有在完全掌握系統使用方法的基礎之上才能去拓展。如果說面前是一座山，質檢員就是富有開拓精神的‘愚公’，系統的設置并不完全適用于現有的質檢工作模式，在適應系統的基礎之上，利用系統優化工作流程，對現有工作進行改革，是質檢員創新能力的體現。 　　精細化管理只是方法，而一線員工內心對質檢工作真正的認可、質檢員在崗位上技能的提升，才是質檢工作的驅動力。幸福不會從天而降，夢想不會自動成真，質量之夢的這趟列車，承載著每一位質檢員的辛勤勞動、管理夢想、工作探索、不懈奮斗。在實現夢想時，質檢員品嘗著酸甜苦辣，也展現著耀眼光芒，我們會面向光的方向，讓這趟列車運行的更遠更長！ 二、立足本職，實現堅持創新之夢想 　　每月1萬多通監聽材料的累積，各類錄音的分析及判定，讓質檢崗獲得了一份非常豐富的數據和材料，如何運用這些勞動成果，讓它的價值發揮最大化？經過團隊中每個質檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質檢輔導、質量分類管理、質檢活動三大創新工作內容，這是每一位質檢員的價值展現。質檢崗將座席出現的業務及服務重點問題匯集成冊，讓它作用于員工培訓輔導工作，為客戶滿意中心知識框架的完善提供有力支持。 　　根據員工質檢成績及滿意度、評價率三方數據，質檢崗研發了質量分類管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置，讓質檢崗聯合一線管理層更有針對性的對座席進行定位管理。 　　《服務之星、品質達人、榮譽品質管理師》的質檢活動創新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質檢成績、滿意度、評價率、話務量、無成立投訴、無業務差錯等嚴謹的評選指標，成為了一線員工努力的風向標。積分贈送、輪崗學習、京漢兩中心經驗交流等人性化的獎勵方案，激勵著一線員工競相追逐。 　　質檢崗創新工作的開展，幫助著員工實現提升自身能力之夢，展現了質檢崗自身堅持創新之美。當員工因活動激勵而取得進步時，當員工在頒獎瞬間綻放笑容時，我們知道所有的付出都已值得。 三、贈人玫瑰，實現手有余香之夢想 　　我們的每一位質檢員都來源一線，對于7*24小時上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風險問題時，質檢員是鐵面無私的評判者；但在面對存在問題的一線員工時，質檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因為我們相信只有員工滿意，員工提供的服務才能更加積極，客戶才會更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 貼心的幫助，質檢崗不僅增加了輔導及活動的力度和頻次，在培訓材料的準備上更是不拘一格，質檢崗將培訓材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現形式的文檔，用絢麗的色彩、動感的畫面去吸引員工的注意力，培訓課件有效調動了員工的參與性，提升了中心客戶滿意度指標。 　質檢崗的每一位員工始終堅持無私奉獻的敬業精神，憑借卓越超群的工作能力，使員工對質檢的認知從朦朧到清晰，從拒絕到接納，從陌生到益友，不僅有益于一線員工的成長，更達到了質檢崗工作推廣的目的，實現了‘送人玫瑰，手有余香’的夢想。