衡量和管理客戶體驗并不是一項支出，而是一項投資。它應該是一個更大的體驗管理計劃中的一部分，它應該是一個更廣泛和更全面的，可以幫助優化所有企業所提供的體驗。 　 　和所有的投資一樣，客戶體驗需要一個明確的回報。應用可靠的客戶體驗管理方法可以產生10種不同的ROI: 　　1、客戶獲得和保留：獲得和留住客戶的數量可能是企業最大的健康指標。在獲得新客戶的過程中，引人注目的客戶體驗已經顯示出了明顯的積極的優勢，并建立了一種愉悅的情緒，以保持客戶的滯留時間會更長。客戶忠誠度創造了核心客戶群體，企業可以通過熟練的管理來證明他們的利潤越來越豐厚。但反過來也是一樣的：消極體驗所帶來的影響往往遠遠大于正面體驗的影響。 　　2、獲得和服務客戶的成本：客戶體驗（CX）降低了成本，而不僅僅是滿足。你越了解你現有客戶的體驗，你就越能更好地理解潛在客戶的期望。你越建立現有客戶和潛在客戶所渴望的體驗和服務，你獲得和服務客戶的成本就越低。 　　3、客戶共享：客戶滲透是至關重要的，但它僅僅意味著增加你擁有的客戶數量。當銷售點做出決定時，錢包的份額是顧客如何消費的最終標準。敏感的企業會發現，照顧客戶的基本體驗會使價格保持在低水平。而專注于創新客戶體驗的企業將會把負面的影響變成正面的推動力，從而推動客戶共享。 　　4、市場差異化：了解是什么驅動了消費者的情緒，什么驅使著他們的支出是最重要的，但下一步的戰略步驟必須是了解直接的競爭對手。市場差異化分析使企業能夠理解他們已經將哪些股票驅動因素排除在了市場之外，而這些企業仍然有擠出的利潤空間，在這些領域中，空白區存在著潛在的差異化，與品牌承諾保持一致。客戶體驗天生具有競爭力，所以要經常比較你交付給客戶的體驗。 　　5、共同創造客戶價值：擁抱客戶體驗，激勵你的客戶與你一起創造。共同創造所帶來的經濟效益包括降低產品開發成本、改善上市時間、增加客戶嘗試新產品的意愿，以及為客戶提供更好的產品體驗。這些共同創造的體驗將企業描述為響應式的、接受式的，以及與客戶融為一體的。 　　6、運營效率：在所有相關接觸點上的測量不僅有助于提高個人客戶的管理，而且還有助于識別通過客戶旅程連接的觸點。理解連接會導致更好的流程設計，從而為客戶帶來更快的解決方案，縮短服務時間，減少服務人員。它也重視客戶時間，并促進未來與類似成功的互動，所有這些都有利于整體品牌體驗，這是更廣泛體驗管理系統的另一個重要組成部分。 　　7、時間的價值：也許在任何計劃中最容易被錯誤計算的好處就是時間了。以比競爭對手更快的速度提高運營、體驗、產品或營銷的速度，并將這些影響納入底線，這是競爭優勢的標志。在銷售和利潤下降之前，直接在接觸點或市場上發現問題可以快速地解決。對客戶和市場做出快速而周到的反應，本身就是一種積極的客戶體驗。 　　8、客戶生命周期價值：這是所有未來客戶收入的凈現值和折現率。這是一項復雜的措施，但最好的企業明白這一點，并將其作為平衡計分卡的核心部分，并跟蹤錢包、品牌資產、服務成本、口碑和成本等方面的結果。 　　9、客戶流失和客戶彈性：減少客戶流失率一直是可取的，也是很難實現的。糟糕的接觸點體驗（執行失敗）和糟糕的整體體驗（針對市場的戰略失誤）造成了這樣的結果。一個運行良好的客戶體驗（CX）計劃可以防止客戶從你的品牌轉移，或者完全放棄它，因為他們更愿意原諒公司的運營、戰略或公關失誤。 　　10、員工保留：為客戶提供良好體驗的企業應該首先向優秀員工提供服務。研究表明，傾聽員工的建議會帶來重大的流程改進。這些改進可以讓員工為客戶提供更好的體驗，增加他們的工作滿意度，增加工作年限，降低員工的雇傭率和成本。