呼叫坐席供不應求

辜紅妮是深圳普惠快信有限公司運營管理經理。2015年5月，他們租借貴陽市呼叫中心及服務外包產業示范基地的800個呼叫中心席位進行手機小微業務運營。剛入駐時，周邊還是空蕩蕩的，位置任由他們挑。這才一年多時間，現在已經坐滿了人，我們要是再擴大坐席規模，估計還得找找其他地方。

負責示范基地安商工作的市服務外包辦工作人員趙中原說，自2015年1月運營以來，目前已有10余家外地企業入駐示范基地，3200個坐席全部租了出去。

這種情況，在其他基地也得到印證——在不到一年時間里，位于觀山湖區的貴州天田智慧產業園就吸引10家企業入駐，而位于竇官的服務外包及呼叫中心綜合產業園，正處于建設中時就被預訂了300坐席。

呼叫中心也很智慧

除坐席規模增長外，智慧型呼叫中心也成為貴陽呼叫產業發展的一大亮點。

它不再單單是一個熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網頁互動、即時通訊等全媒體、多渠道的客戶互動體系，更準確地說，貴陽的呼叫中心要演變成客戶聯絡中心和服務中心，里面包含數據采集、分析和挖掘的過程。市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室副主任張輔遷說，呼叫中心會聚集大量數據。如果能找到不同呼叫中心之間的關聯關系，讓相類似的呼叫中心資源共享，就可以在實現數據共享、數據中心企業和企業之間的數據關聯基礎上，形成共贏的商業模式，進而構建一個聚集式的大數據產業發展格局。

政策服務磁力十足

在貴陽之前，河南洛陽、安徽合肥等地已經在積極承接東部的呼叫中心產業轉移。同處競爭下，是什么吸引這些企業把呼叫中心業務放在貴陽？市服務外包及呼叫中心行業協會會長林翰芳說，優惠政策和良好的服務環境是吸引企業來筑的主要原因。

林翰芳同時是貴州智云翰科技有限公司負責人，2015年底從廣州來到貴陽發展呼叫中心業務。剛一來，政府相關部門就主動幫我們進行企業注冊、選場地，給了我們在貴陽扎根發展的信心。林翰芳說，在政策優惠方面，貴陽的力度很大，入駐企業不僅可免3年場租，在網費、電話費等方面也有相應補貼，相較北上廣，預計可降低運營成本30%左右。

截至8月10日，貴陽呼叫中心規模達到12萬坐席，占全國比重的7.2%。從4PS國際標準研究中心統計的呼叫中心坐席全國分布圖來看，貴陽已成為繼北京、上海、廣州、蘇州后的第五大服務外包及呼叫中心產業發展集聚地。

2014年，貴陽提出抓兩頭促中間的思路——著力發展數據中心與呼叫中心，推動海量數據匯聚。2014年以來，貴陽先后制定一攬子政策，包括基礎設施政策、企業優惠政策、用地政策等，加速呼叫中心產業和大數據產業發展。

在基礎配套方面，相較于北上廣，貴州的網絡資費成本較高，成為呼叫中心產業的重要負擔之一。貴州省提出‘不高于北上廣、不高于周邊城市、不高于電信北方數據中心’的概念，網絡資費問題應該很快能得到解決。市服務外包及呼叫中心產業發展辦公室副主任張輔遷說，在場地、交通等方面，貴陽也根據企業需求，通過配套公寓、食堂，定制公交專線、超市等形式不斷進行完善。

張輔遷說，在人才方面，貴陽今年在畢節、興義等地開設異地培訓班，每年可培養呼叫中心人才約6000人；在清鎮職教城建設服務外包技術人才基地，利用本地教育資源可每年培養呼叫中心人才2萬人次，相信這樣多元化的人才培養路徑一旦成熟，人才需求問題將得到根本性解決。

資料顯示，目前，貴陽擁有173家呼叫中心企業，其中不乏當當網、普惠、聚思鴻等知名企業，，業務范圍涵蓋金融、保險、交通、旅游、電商等行業。到今年底，貴陽的呼叫中心規模可達到15萬坐席，2017年可達20萬坐席。

明年產值達四百億

根據相關規劃，到2017年，貴陽要建設呼叫中心坐席20萬席，從業人員達50萬人，帶動全省發展100萬坐席，打造全球呼叫·貴州服務品牌。

市服務外包辦作過統計，如果按照一個坐席平均每天產生100余個電話計算，20萬坐席每天將產生2000萬個電話記錄，海量數據由此在貴陽匯集。同時，隨著語音、社交軟件等多渠道客戶聯絡服務中心的建立，也會吸引更多企業關注貴陽并形成品牌效應，實現數據集聚和產業集聚的活性循環。到2017年，貴陽呼叫中心產業產值規模可達400億元。4PS國際標準研究中心預測，到2017年，貴陽呼叫中心產業規模在全國的占比將達到8.56%。