隨著語音識別、云計算、移動互聯(lián)網等先進技術應用的運用，呼叫中心已經成為企業(yè)與外界的重要交互方式之一，一個運作良好的呼叫中心能夠給客戶帶來積極良好的體驗，并且刺激客戶與這樣的企業(yè)進行商業(yè)合作。目前市場上的呼叫中心建設主要有四種形式：自建式、托管式、外包式和云計算形式。如何選擇適合自己的呼叫中心建設形式，并且能夠與企業(yè)自身的業(yè)務緊密契合地運行下去，是很多企業(yè)呼叫中心負責人所面臨的難題。 1、 自建式呼叫中心 由企業(yè)采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。 這種方案的優(yōu)勢在于：一體化解決方案、保密性好；業(yè)務軟件靈活定制，易用性強；與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成。劣勢在于建設成本高周期長，另外需要專人維護管理，并且由于自行構建，系統(tǒng)靈活性較差。 2、托管式呼叫中心 企業(yè)無須購買任何軟、硬件設備，只要安裝呼叫中心客戶端軟件就可以接入互聯(lián)網登陸系統(tǒng)平臺，擁有一臺固定直線電話或手機來接聽電話，即可實現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導航、通話錄音、各種話務報表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務咨詢、售后服務、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求，其優(yōu)勢在于周期最短、風險最小、費用最低、可控性強、無后期維護管理，劣勢在于由于設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資，運營成本比較高，另外由于呼叫中心的運營數(shù)據(jù)以及服務數(shù)據(jù)全部由第三方管理,數(shù)據(jù)保密系數(shù)稍低。 3、外包式呼叫中心 指用戶將自身的呼叫相關業(yè)務外包給第三方的呼叫業(yè)務提供商，并且支付一定的外包費用。用戶稱為發(fā)包方，接受用戶的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務的業(yè)務提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務或者商業(yè)營銷。這種方案的優(yōu)勢在于系統(tǒng)開通迅速，沒有建設成本，用戶可以省去呼叫中心建設的繁瑣過程，并且客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，，日常運營的開展完全由接包方負責，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。劣勢在于由于完全外包，所以價格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務都適合外包，只有某些簡單重復的階段性任務適合于外包給第三方呼叫中心來開展。另外由于業(yè)務外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。 4、 云計算呼叫中心 指基于云計算架構的呼叫中心服務，本質上是是一種呼叫中心平臺租用服務，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務商提供。最早由某些先驅廠商將云計算技術應用于呼叫中心領域，例如2007年訊鳥軟件推出啟通寶SaaS型呼叫中心，后來細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念，主要特點是方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構，不受時間和空間的限制，隨時隨地接入，按需增減資源等等。 作為國內最早把呼叫中心搬到云上的企業(yè)，訊鳥軟件總裁吳益民先生表示，2012年以來，云呼叫中心的應用真正迎來了春天，越來越多的行業(yè)用戶開始看到并認可云計算的商業(yè)價值。吳益民表示，與傳統(tǒng)的模式相比，云計算的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力，通過分布部署達到服務與營銷資源的動態(tài)組合和調配，通過大數(shù)據(jù)達到業(yè)務KPI和報表的實時呈現(xiàn)分析，通過動態(tài)調整營銷和服務戰(zhàn)略，達到最好的客戶體驗和最優(yōu)的投資回報率。