呼叫中心 5個組成部分里唯一的非機器設備部分。呼叫中心提供的一些服務必須由 人工坐席代表來處理。比如：業務咨詢，電話號碼查詢等等。 坐席代表的工作設備包括話機，以及配。摘要：隨著現代文明的不斷發展，社會進步，隨著計算機與通信技術的不斷發展，將套的耳機，話簡和計算機終端。坐席代表還可 信息化程度越來越高。傳統的客服服務電話已會出現更加先進的呼叫中心系統。以用鼠懷鍵盤來完成對來電的接聽，掛斷，轉三、呼叫中的組成經被現代呼叫中心慢慢取代。本文將介紹呼叫 接，外撥，愴按等。 個典型的呼叫中心大概有 5部分組個中心的基本概念，發展和呼叫中心的組成以及 3 .5原何系統主機 成：程控交換機，自動語音應答設備，CTI服幾項關鍵技術。 在建立呼叫r心的時，企業已經擁有自 I 1 務器，人工坐席代表和原有系統主機部分。 關鍵詞： c;發 n展；組成；1支 1術；己的數據庫手啟管理系統。如果呼叫中心要【、 1 3 .1程控交換機 (BX) P 技術；、Ⅱ技術，Ⅺv對外提供一些信息和數據就會涉及到原有系統程控交換機是呼叫中心與外界發生聯系的主機的數據集成。這樣的集成一般有3方式種豐要紐帶。PBX對外提供與市話局中繼線的借實現。 呼叫中心概述 E,對內提供連接坐席代表話機和自動語音應 l ( )直接的遠程數據庫訪問。這種訪問 1現代叫巾心 ( l Cei e )基干先答設備的內線接口。 Ca l lt r 是通過局域例進行的。若通過廣域網訪問則頻進 A cTI g技術。它足CTI的一利-熏要運用也是在傳統企業中，PBX的內線數通常比中繼率較低，影響性能。 + 一、最復雜的一種運用。那么我們首先要明確什線數，而 PBx卻恰恰相反，它是中繼線數火于 ( )對那些采用專有系統的主機，我們 2么是 C Fl 。傳統的 CTI指計算機電話集成內線數。這是與它配套使用的排隊( 需要住原仃系統主機上開發一個是幾 A CD)代理程 ( o ue T l h n Itg ain),國外有關。 ACD的作用就是 4 '界來電平均的分配序，該程序一方面通過標準的通信協議與呼叫 C mp tr ee o y n e rt p o ￣J、 l將其統稱為 CT ( on ue Tee h n )。呼 給各個坐席代表，如果來電數目超過坐席代表 C ip tr lp o y叫心就是利用計算卡網絡和電話通信的集成{ l r L技術 ( CTI ),充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，是與業連成一體的完整綜合 信啟、服務系統。它充分利用現何的先進的通信手段，有效的為客戶提供安全，快捷，全方位的服務。呼叫中心其實不但是在為客戶提供服務，『且也為擎個企、的內部管理，調度，等 n l 等起統一協調作用。 二 .呼叫中心的發展國內引入呼叫中心的慨念是住2世紀9年 0 0代中后期。當時士要運用在電信行業的服務領處理能力則將兵放入等待隊列中待空閑時再接給坐席代表。如果來電長時間在A CD中得不 到處理會使客戶失去耐心而掛機。 3 .2自動語音應答設備 ( RU) V 自動語音應答發備 ( VRU)又稱交互式語音應答系統 (VR),是把計算機運用于呼 I 叫中心的最早嘗試。而且已經取得了一定的成中心服務器通信，另方面能直接對原有系統 主機的數據庫進行操作。 ( )在呼叫中心本地建立自己的數據 3庫，日常運行所需的數據從本地獲得，另外再開發…個同步數據程『專門用語周期性從原有亍=系統豐機數據庫向本地數據庫進行數據更新。 隨著呼叫 1}心方便快捷的優勢彼人們逐漸認識以后，已經慢慢滲透入其他行業，比如： 大的國有業，銀行和 時信息化程度要 求較高的行業。現在已經進入一些政府部1】如城- f 1 i合一系統等等。… r呼叫巾心舶々l0警 -的強大的功能已經被人們認識，各 7 k加大 hl郜 r _對它的投入。使得我國的呼叫中心業仃了 k足的發展。但總的說來世界范圍內的呼叫中心大概經過了以下個方面的發展階段。 L 第一代的叫巾心就是人們最常見劍的熱線電|舌，該方式灰現很簡單但它的{展性比較廣 差。 它能識別用戶通過雙音頻話機數字鍵盤輸入的相關信息并向用戶播放預先錄制好的語音提示。用戶可以通過數字鍵盤與VR U進行交 流，選擇自己所需要的服務。另外VRU還能傳真發送和接受等功能。 VRU…lC機，相應的電話接口卡，語音 處理卡和傳真組成。這些專用板卡除了通過計算機主板【:的總線進行通信外，通常還需要配備一條的l分多路總線傳送數據。 j寸 3 C服務器 .3 TI 四呼叫中心的幾項關鍵技術隨著現代科技革命日新月異的變化， W e . E 1 a l傳真等多種接入方式相繼出 b 1 i. 1現，但就目前各企業的實際運用情況而言還是比較少的，傳統的電話接入處理和I VR應答仍然是使用的主流。所以語音和數據融合技術成為呼叫中心的關鍵技術，主要有三種：文 語轉換技術 ( TTs) .音識別技術 ( R) .爵 AS ￣ Vo c xM LVo c Ex e sb e a k p N ie ( ic tn i l M r u La g g ) n ua e。這幾樣技術在呼叫中心里起著關鍵的作用。 4 TS術 .1T技 c服務器是臺與P x TI B相聯的計算機。 它通過接受來自PBx的事件和向PBX發送命令來實現計算卡對整個呼叫中心的控制。同時 r L CTI務器屏蔽PBX與計算機之間復雜的協議服以使開發人員能能夠比較容易的開發各類運用 稃序。 CTI務器與 IBx的連接稱為 CTI服 鏈路。 當然在[時， CTI路需要 CTI鏈路協作鏈的 第二代的呼叫『心就是介入計算機即計算 I]機}卡。基于板 k呼叫 l1由商家按照客板的 I心戶的要求將 J家的板卡集[到一臺機器司J‘ f 1的系統【l I。它的優點就是成本低廉，設計靈活現的功能較々一。但缺點也很明即功能的外級以及規模的難以保障 第三代就是介入C和因特網。在當今的 TI網絡 t,呼叫中心也與因特巧妙的聯系時代 起，使得呼叫中心擁有了更強大的功能。它為戶提供統一的客戶服務_臺。客戶可以選平 '擇電，E mal i,We等等任意一 b種方式進行『[魈嬰的服 l,而 H運用I包方式傳送數 1卉， . P據，，人人降低 r費用。另外基于一體化的呼叫 一由于生產廠家不同，不同程控交換機J‘商定義 r不同的協議。CTI服務器一個任務就是處這些不同的協議，將其轉化為統一的模』。往這一弋工作過程中當然少不了C中間件 TI的功勞。C中間件有以下作用： T1 ( )步語音和數據傳送。當外界來電 1被接到某個惰代表晤機時，CTI服務器要保證相應的數據同步的被送到該代表的計算機。 ( )協凋語音和數據的轉移。當來電被 2坐席代表轉接給另 席代表時要保證前者坐的計算機數據應該及時的轉移給后者。 中心穩定性非常目設施方便。從而使原先簡一 ()堪計算機的電話路由。由C I 3: T服務單的客 J服務變成人們比較滿意的服務。、 器上的路南協議軟件確定出最適合接聽來電的任何披術的革新都有可能帶來呼口中心的坐席代表，并把該來電接列該代表處。 語音合成又稱為文語轉換，涉及聲學，語言學，數字信號處辟，多媒體等多種學科， 是中文信息處理領域的一項前沿技術。語音合成技術主要解決如何將電子化文本的文字信息轉化位能夠播放的聲音信啟。在語音合成技、術之前，錄音回放是呼叫中心所采用的主要手段。隨著多體啟、需求越來越高和計算機， 數字信號處理技術的不斷發展使語音服務系統中的TTs技術何了長足的發展。TTS技術與以前的錄音回放技術相比有工作量小，實時性強，節約存 f空問，容易維護和修改等優點。