呼叫中心在中國 　　2004年以前，呼叫中心在中國開始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設(shè)呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心… 　　行業(yè)現(xiàn)狀： 　　呼叫中心作為新生事物在中國開始發(fā)展，但由于建設(shè)成本高、實施周期長、維護難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設(shè)為主，同時外包呼叫中心開始出現(xiàn)，提供專業(yè)人力外包服務(wù);與此同時，電信行業(yè)仍然是普遍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，只有800號碼開放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業(yè)務(wù)開通周期長;企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本高居不下。 　　呼叫中心電信運營平臺在中國 　　2004~2007年 國內(nèi)首個呼叫中心電信運營平臺開始出現(xiàn) 　　全國統(tǒng)一特服號碼95105***打破800號碼0.6元/分鐘的高昂資費堅冰，以較大的資費優(yōu)惠及手機可撥打沖入市場;在此基礎(chǔ)上，呼叫中心電信運營平臺將呼叫中心的設(shè)備建設(shè)統(tǒng)一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨創(chuàng)的呼叫中心智能路由技術(shù)設(shè)計為特色，實現(xiàn)了專門為企業(yè)建設(shè)呼叫中心而靈活服務(wù)的電信資源調(diào)配能力和設(shè)備支撐能力。企業(yè)利用95105號碼，實現(xiàn)了全國分布服務(wù)能力的整合和統(tǒng)一調(diào)度。一時間，創(chuàng)維、康佳、新浪、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設(shè)了呼叫中心，使用統(tǒng)一客服號碼提供客戶服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進入快速發(fā)展時期…… 　　托管呼叫中心在中國 　　2007~2009年 托管呼叫中心在中國開始普及 　　隨著電信市場的競爭與開放，中國電信、中國聯(lián)通(600050,股吧)、中國鐵通、中國移動陸續(xù)開始推出400統(tǒng)一服務(wù)號碼，豐富的碼號資源快速推動了行業(yè)認(rèn)知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請使用400號碼的數(shù)量突破50萬家。 　　與此同時，呼叫中心托管服務(wù)模式開始快速走入廣大企業(yè)、尤其是中小企業(yè)的視野，由于呼叫中心主體功能全部在運營平臺實現(xiàn)，同時呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本的絕大部分，如設(shè)備購置、安裝調(diào)試、業(yè)務(wù)磨合、運行維護等復(fù)雜的系統(tǒng)工程，完全節(jié)省下來，變成了以租代建方式，大大降低了企業(yè)建設(shè)和使用呼叫中心的成本，迅速得到了廣大中小企業(yè)的認(rèn)同。 　　隨之，托管呼叫中心成為行業(yè)一種新興的運營服務(wù)模式，為行業(yè)所認(rèn)可和接受。在此時間內(nèi)，陸續(xù)涌現(xiàn)出更多的托管呼叫中心服務(wù)商，市場的競爭推動行業(yè)的發(fā)展和繁榮。隨著呼叫中心托管企業(yè)數(shù)量的不斷積累，規(guī)模化運營能力成為考驗托管模式的關(guān)鍵，其中核心指標(biāo)兩個方面：1、平臺的業(yè)務(wù)承載能力; 2、企業(yè)規(guī)模化的服務(wù)能力。 　　華鐵廣通結(jié)合市場戰(zhàn)略，加大運營投入力度，提前進行資源貯備，快速實現(xiàn)平臺規(guī)模化建設(shè)，通過平臺通信能力、基礎(chǔ)架構(gòu)、產(chǎn)品能力等方面實現(xiàn)托管平臺分布部署，集中管理的一體化運營能力，并整合電話會議、網(wǎng)絡(luò)傳真、文本交互等通信解決方案，形成公共運營化產(chǎn)品，提升平臺增值能力。與此同時，圍繞企業(yè)數(shù)量的迅速增長，以卓越服務(wù)為目標(biāo)，打造運營平臺核心競爭力，通過規(guī)模化服務(wù)能力不斷提升運營能力，贏得市場。 　　截至2009年，華鐵廣通運營平臺年處理話務(wù)過億次，虛擬座席超過10萬席。服務(wù)企業(yè)突破8000家，業(yè)務(wù)覆蓋近百個行業(yè)，幾百個子行業(yè)。 　　云呼叫中心在中國 　　2010~2012年 云計算技術(shù)提高托管呼叫中心規(guī)模運營能力 　　如果給呼叫中心公共運營模式一個準(zhǔn)確的定義，不是托管(交付使用模式)，而應(yīng)該是云(運營服務(wù)模式)，云呼叫中心是托管呼叫中心在底層架構(gòu)以及用戶體驗方面全新的呈現(xiàn)，是伴隨云計算技術(shù)的應(yīng)用而產(chǎn)生的，云呼叫中心顯著特點就是資源靈活調(diào)度、系統(tǒng)負(fù)載均衡、應(yīng)用安全穩(wěn)定、業(yè)務(wù)按需定制。 　　華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺(官網(wǎng):)，通過多年的不斷升級，已實現(xiàn)了云架構(gòu)的部署以及相應(yīng)的運營能力，而通過對托管呼叫中心應(yīng)用模式互聯(lián)網(wǎng)化的改造，通過云平臺實現(xiàn)用戶的全業(yè)務(wù)管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平臺一體化運營模式，幫助企業(yè)，尤其是更多中小微企業(yè)，實現(xiàn)了云平臺下的花小公司的錢，做大公司的事的夙愿，推進企業(yè)通信信息化的發(fā)展! 　　8年磨一劍，2012，基于云架構(gòu)的管理運營平臺廣通云與企業(yè)見面了，云運營模式再次書寫了呼叫中心的發(fā)展歷史，開啟呼叫中心公有云運營模式的新篇章。華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺正式升級為廣通云企業(yè)通信信息化云運營服務(wù)平臺。 云呼叫中心發(fā)展史 　　微呼叫中心時代 　　2013年后… 微呼叫、大服務(wù)的時代到來 　　伴隨著云時代的到來，呼叫中心行業(yè)規(guī)模快速擴大，模式多元化，云計算呼叫中心運營服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時在快速革命性變化的移動互聯(lián)大時代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷服務(wù)管理、企業(yè)門戶、移動終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，并與業(yè)務(wù)相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程當(dāng)中。 　　華鐵廣通經(jīng)過8年的精心儲備，2013年，微呼叫中心終于走到中小企業(yè)的面前!它集合華鐵人8年來經(jīng)驗的精華，簡單、易用而強大、專業(yè)，既體現(xiàn)了對中小企業(yè)的體貼理解，，更演繹了云呼叫中心的強大技術(shù)內(nèi)涵。 　　微企業(yè)、大呼叫 　　中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡單是話務(wù)的管理、統(tǒng)計與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問題;此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要;另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運營模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規(guī)模化運營服務(wù)。同時，中小企業(yè)呼叫中心成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，也是企業(yè)的一個對外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為大呼叫。 　　微成本 高性能 　　中小企業(yè)需要大呼叫來解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業(yè)的承受力又是個現(xiàn)實的問題。云運營呼叫中心公共運營平臺利用統(tǒng)一建設(shè)、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng)新的幫助下，使得成本分?jǐn)傋兂闪丝赡堋３杀疚⑹侵行∑髽I(yè)的需要，也是我們運營服務(wù)商的使命，當(dāng)然也是市場競爭的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運營服務(wù)的特點和標(biāo)識。 　　微終端 強融合 　　呼叫中心，過去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺，座席人員相對集中管理與服務(wù)。而微企業(yè)大呼叫時代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動辦公或SOHO辦公，有的分支機構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對大呼叫提出了要求;融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊含巨大的變革機遇。 　　微，是形式上的微小;微，卻是本質(zhì)上的強大。微終端時代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲;微時代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。 　　微呼叫 大服務(wù) 　　服務(wù)不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅(qū)動組織體系對問題的解決與流轉(zhuǎn);同時需要對客戶需求的再度挖掘以及對大數(shù)據(jù)的有效利用，進而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復(fù)。此外，服務(wù)的意義外延也進一步擴大，服務(wù)型營銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營銷行為相結(jié)合、機構(gòu)相融合進而推動職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會的變革催生的就是大服務(wù)時代的來臨，而大服務(wù)時代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了微呼叫中心時代的來臨。微呼叫中心，就是融合以上諸微特性之優(yōu)勢，以微見著，在微中以謙卑的心態(tài)響應(yīng)呼喚;以微的形態(tài)存于萬千之中;同時，又在無處不微中彰顯變革的強音。微呼叫中心是一個新的時代;微呼正引領(lǐng)時代的創(chuàng)新!