呼叫中心自上世紀90年代初引入國內后，經歷了市場孕育期，近年來，受益于中國經濟的持續高速增長，呼叫中心市場呈現出較快的增長。除了在金融、電信、票務等傳統行業外，呼叫中心也在電子商務、電話營銷等新領域四面開花。據IDC預測，到2011年中國呼叫中心市場規模將達到448億元。在市場規模快速增長的同時，新科技革命也悄然到來。在市場需求的增長和新興科技的雙重推動下，呼叫中心的春天悄然降臨，整個呼叫中心市場展現出前所未有的生機，更深入、具體的市場需求漸漸浮出水面，呼叫中心的未來發展趨勢也日漸明朗。 客戶服務體驗需求推動企業呼叫中心增長 在商品嚴重同質化的今天，企業間的競爭已經從商品競爭轉向了服務競爭；而經歷了金融危機的沖擊與洗禮，越來越多的企業認識到加強客服體驗重要性，建立靈活智能統一的客戶聯系中心成為企業發展的必然趨勢。 新營銷觀念促進呼出式呼叫中心座席數量 隨著營銷成本的日益增加，營銷方式的日益更新，電話式營銷在許多公司中占據的比重越來越高。有數據顯示，上海東方有線的呼叫中心原來已呼入式服務為主，，是典型的成本中心。在逐漸開始電銷業務后，在兩年時間，銷售額已經達到了公司總銷售額的三分之二，成功實現了向利潤中心華麗轉身的過程。而電銷的魅力，也正在為越來越多的公司所認識和采用。 全IP構架將成發展主流 隨著IP語音通信技術的日趨成熟，基于IP的呼叫中心技術在平臺的靈活性，擴展能力和分布部署等方面有著明顯的優勢。以全IP平臺為架構基礎的呼叫中心系統將成為呼叫中心建設的發展方向和趨勢。 云呼叫中心日益深入人心 傳統上，呼叫中心是只屬于大企業的奢侈品，由于價格，維護，托管等費用高昂，SMB市場，這個呼叫中心最終最大的市場群，一直未能大規模享受到呼叫中心帶來的好處。而托管式呼叫中心，已云托管的方式，免除了高昂的初期固定資產投資，更省卻了企業高薪聘養技術維護人員以及機房托管的費用。可以預見，這種方式，將在傳統的自建式，外包式模式一統天下的中國市場，獲得越來越多的市場認可。 全民皆座席 UC融合座席帶來的巨大潛力 在每一位員工都代表公司形象對外宣傳，每一個人員都可能是移動座席或專家座席的趨勢下，呼叫中心正在從傳統的固定，純語音的座席，向移動，多媒體方向轉化。傳統呼叫中心發展至今，在中國不過50萬座席。而當數以億計的企業員工都成為非固定式座席的時候，呼叫中心的真正春天也就來了。這其中蘊含的市場潛力，無可限量。 在呼叫中心整體市場需求和發展趨勢日漸明朗的今日。對于呼叫中心領域廠商而言，能否發揮優勢，提供差異化的產品和解決方案成為在這個龐大市場上生存的關鍵。而對于用戶來說，在"琳瑯滿目"的市場上，如何選擇合適自己的呼叫中心產品及解決方案則顯得尤為重要。