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建企業(yè)呼叫中心 不同技術架構呼叫中心比較

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  呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng),目前就自建類的呼叫中心而言,根據(jù)技術實現(xiàn)方式主要分為四種類型:語音板卡方式的呼叫中心、交換機方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計算呼叫中心(私云)。在這里我們比較一下基于這四種技術架構所建立的呼叫中心,希望能給大家一些幫助。   語音板卡方式的呼叫中心   基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求,在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能,再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心,例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALL CENTER系統(tǒng)、電話語音服務系統(tǒng)/便民服務熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領域。   采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:   優(yōu)勢   初期建設成本相對較低,對于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來說,初期的建設投資小;   設計靈活,能充分發(fā)揮CTI技術的集成性和靈活性,能以較低成本實現(xiàn)豐富的應用。   劣勢   硬件指標低、處理能力差;   穩(wěn)定性差,節(jié)點多、協(xié)調性差,通話過程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會引發(fā)故障,維護也比較麻煩;   可擴展性差。由于板卡的本身硬件資源和機箱硬件資源的限制,比如目前的座席卡,一塊卡一般最多可以接16路電話機,而工控機箱也有板卡插槽的限制,所以當座席數(shù)多,連接電話線路多的話,需要多臺機器聯(lián)合操作時,實現(xiàn)就有著非常大的困難。   交換機方式的呼叫中心   交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。   采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:   優(yōu)勢   擴展方便,不受板卡的插槽限制,一般一個系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴展到千坐席;   各種標準接口,可以與企業(yè)的各種業(yè)務系統(tǒng)無縫對接,可以增加各種應用,滿足客戶的各種需求;   穩(wěn)定,可靠性高,差錯率低,可以分布式部署。   劣勢   成本高昂; 維護管理復雜,技術復雜,語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線,導致編程、硬件成本的上升與維護的復雜。擴充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持,不但麻煩而且成本較高;   系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多,接口多而復雜,產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差,這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力是一個考驗;   對于跨地域的企業(yè),只能組網(wǎng)排隊,無法統(tǒng)一排隊,統(tǒng)一智能路由。   基于SIP 技術的一體化呼叫中心   近年來隨著統(tǒng)一通信技術以及IP 通信技術的發(fā)展,基于相關技術的多媒體IP 呼叫中心也逐漸發(fā)展起來,SIP便是IETF提出的在IP網(wǎng)絡進行多媒體通信的應用層控制協(xié)議。利用SIP協(xié)議可以實現(xiàn)會話的發(fā)起、建立和釋放,并支持單播、組播和移動性。它還利用SDP(會話描述協(xié)議)動態(tài)調整和修改會話屬性,如媒體類型、編碼格式和通話帶寬等。   基于SIP協(xié)議的呼叫中心網(wǎng)絡主要由網(wǎng)關控制器、應用服務器和媒體服務器等幾部分內容構成,其節(jié)點功能相對獨立,網(wǎng)絡的設計和維護主要集中在IP網(wǎng)絡內部,所有設備都得到了簡化,網(wǎng)關控制器只負責網(wǎng)絡橋接,通過引入媒體服務器實現(xiàn)多媒體化。   采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢如下:   優(yōu)勢   擴展方便,由于支持統(tǒng)一的SIP協(xié)議,具有靈活的擴展性;   支持多種通訊方式的融合,通過SIP協(xié)議可以支持綜合性業(yè)務,例如文本、語音、視頻、E—MAIL等多種溝通方式來增強客戶體驗。   劣勢   價格較高、缺少一體化解決方案;   需要基于專網(wǎng)部署;   無法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集服務。   云計算呼叫中心(私云)   云計算呼叫中心(私云)是指基于Internet,采用了呼叫中心各層次的虛擬化、彈性和大數(shù)據(jù)處理等技術所建立的呼叫中心系統(tǒng),企業(yè)可以自己使用的云,它所有的服務不是供別人使用,而是供自己內部人員或分支機構使用。私云是相對于公云而言的,和公云呼叫中心相比,私云更適合有合規(guī)要求的大型企業(yè)。私云呼叫中心采用自建模式,而公云呼叫中心采用租賃和托管模式。   云計算呼叫中心采用全設備(中繼線、網(wǎng)關、ACD、IVR、錄音、座席)虛擬化和彈性,具有保密性和可控性、易于與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強,易于線性擴容等眾多特點,是真正的一體化的解決方案。無論是電話營銷中心、客戶服務中心,可以方便快捷地建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。   以國內領先的呼叫中心及云計算應用服務商訊鳥軟件()為例,其云計算呼叫中心產(chǎn)品的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力,借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢,云計算呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊,幫助客戶節(jié)約成本,提升服務質量;逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結果數(shù)據(jù),并結合分布式文件、內存、數(shù)據(jù)庫及計算技術,對海量數(shù)據(jù)進行分析,,幫助企業(yè)細化客戶肖像,提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。云計算呼叫中心能夠將企業(yè)內部資源虛擬成多個獨立的邏輯聯(lián)絡中心,獨立部署業(yè)務及監(jiān)控管理,實現(xiàn)按需分配,更加貼近服務資源,節(jié)約成本,提高服務質量。只要有Internet的地方,客戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作,多點分布集中管理,統(tǒng)一服務標準,統(tǒng)一客戶體驗,為客戶提供一致的或個性化的服務。云計算呼叫中心能夠為企業(yè)實現(xiàn)銷售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源在一個平臺上進行高效協(xié)同和統(tǒng)一管理,以客戶為中心優(yōu)化配置資源。   國內云計算呼叫中心起步較早,到目前為止已經(jīng)出現(xiàn)很多成功應用的案例,如2012年訊鳥軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)一期工程順利通過驗收,標志著國內最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計算實時業(yè)務系統(tǒng)正式商用。而訊鳥軟件的公云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務、旅游票務、教育培訓、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云計算呼叫中心品牌。   建立一個企業(yè)級的呼叫中心并不容易,需要綜合成本、穩(wěn)定性、座席數(shù)、擴容性、業(yè)務契合程度、日常維護等各種因素,在全球經(jīng)濟高速發(fā)展的今天,呼叫中心甚至與企業(yè)戰(zhàn)略相關,成為一種強有力的商業(yè)競爭工具,因此在建設呼叫中心時,需要謹慎對比各種技術方案和建設方式,合理選擇。

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