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電銷人員對客戶如何由小的承諾過渡到大的承諾

承諾的本質(zhì)，其實就是向?qū)Ψ教岢鲆粋€要求并且得到對方的確認回應。從這個定義之中，我們就會發(fā)現(xiàn)應該在什么時間、用什么方式、提什么請求，成了是否能夠獲得客戶承諾的關鍵，可以這樣說，如何獲得客戶的承諾是一門高深的學問。那么，我們應該如何去做呢? 如何由小的承諾過渡到大的承諾？在數(shù)學計算上兩點之間直線最短，但是在銷售過程中卻是完全相反。如果電話銷售人員一開始就提出一個大的要求讓客戶做出承諾的話，由于所有的承諾背后都蘊藏著對應的兌現(xiàn)責任，而責任就代表著壓力，而人總是喜歡逃避壓力的，因此一開始就期望獲得客戶一個大的承諾極有可能造成客戶的反感和拒絕。做銷售的人應該都聽過溫水煮青蛙的寓言故事，說的是如果一開始就把青蛙放在開水里面，它馬上會下意識地跳出來。但是如果把青蛙先放在一盆涼水里面，由于水溫合適而讓青蛙樂不思蜀，然后慢慢地給這盆涼水加熱使其變成溫水，再使溫水慢慢加熱成為開水，結果青蛙發(fā)現(xiàn)水溫過熱時已經(jīng)無法離開了。雖然這個寓言故事對于客戶而言好像不是很禮貌，但是里面蘊含的哲理卻非常值得電話銷售人員好好借鑒和學習。如果我們希望獲得客戶的承諾，首先需要的是營造一個良好的對話環(huán)境，接著就逐漸地獲得客戶一個個小的承諾，然后慢慢地過渡。由于每個承諾之間的坡度落差很小，客戶做決定也相對顯得比較容易，不會產(chǎn)生太大的壓力。最后一點點往上爬就累積成一個大的承諾了。打個比方，你期望客戶最后的承諾如同你期望客戶跑一段長跑，但是一開始你就告訴客戶是長跑，客戶會覺得距離太遠、太累而想放棄，所以你需要做的是將這一段長跑分成一小節(jié)、一小節(jié)的短跑，每次只要帶領客戶輕松跑到對應的小節(jié)地點，最后加起來就完成了一段長跑。好，現(xiàn)在我們來看看下面的案例：本案例背景為客戶打電話到某公司呼叫中心來，表示他所購買的發(fā)動機運行起來溫度太高，因此會取消后續(xù)訂單并要求退貨，而電話銷售人員小蕾為了能夠得到讓客戶認為發(fā)動機溫度高是合理的這樣一種承諾，就采用了由小到大的對話方法，請看：客戶：你們的發(fā)動機有問題，質(zhì)量太差了！電話銷售人員：吳先生，您先不要生氣，小蕾可以問下，您所說的發(fā)動機有問題，具體指的是什么嗎? 客戶：就是發(fā)動機在工作的時候，溫度實在太高了，連手都不能夠碰一下，這樣下去我擔心發(fā)動機的使用壽命會大大地縮短！現(xiàn)在我希望退貨！電話銷售人員：嗯，我完全同意您的看法，如果發(fā)動機的溫度真的是過高的話，按照服務的協(xié)議，我們是應該盡快幫助您辦理退貨的，而且還會承擔連帶的運費，是這樣對嗎? 客戶：當然是這樣，合同就是這樣簽署的，我希望你們盡快辦理。電話銷售人員：好的，在給出具體的意見之前，小蕾可以請教您一到兩個問題嗎? 客戶：有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，吳先生，所有的發(fā)動機在工作的時候都會發(fā)熱，這點您同意嗎? 客戶：是的，發(fā)動機工作的時候發(fā)熱很正常的，但是熱到連手都不能夠碰的程度，就不正常了。電話銷售人員：是的，我完全同意您的看法，也就是說，吳先生您的意思是，發(fā)動機熱很正常，但是超出標準了，比如超出全國發(fā)動機協(xié)會的標準了，就屬于質(zhì)量問題了，應該按照服務協(xié)議辦理退貨，對嗎? 客戶：對，我就是這個意思！電話銷售人員：按照全國發(fā)動機協(xié)會的標準，發(fā)動機在工作時候的溫度是可以比室內(nèi)溫度高出50度的，這點在協(xié)會頒發(fā)的具體章程之中第六條第四點有明確的說明，是嗎? 客戶：是的，但是你們的產(chǎn)品超出了這個標準啊！電話銷售人員：吳先生，您先不要著急，我可以問問，您這邊工作車間的平均室溫是多少度呢? 客戶：差不多30度吧！電話銷售人員：照您的說法，車間溫度是30度，加上國家規(guī)定允許的50度限制，一共是80度的限制工作溫度，吳先生，如果把水燒到80度，也是不能碰，這會很燙手的，是嗎? 客戶：應該是的。電話銷售人員：也就是說，對于剛才您所說的發(fā)動機工作溫度過高而外殼燙手的問題，仔細想一想，其實這是一種很正常的現(xiàn)象…

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