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引導客戶經驗沖突后如何推進銷售工作

我們已經讓客戶的經驗與經驗產生了沖突，接下來要做的就是影響客戶選擇的結果，使之有利于我們的銷售推進。按照之前我們分享過的心理學原理，正確的影響做法就是將客戶第一種經驗的負面因素調出來，并最好將這些負面因素的影響加以擴大，同時將客戶第二種經驗的正面作用調出來，并將這些正面因素可以為客戶帶來的利益擴大，接著就是將兩者進行對比，讓客戶清晰直觀地感受。這里面有趣的地方在于，只要電話銷售人員影響客戶的工作做得好，在很大程度上可以讓同一個客戶做出完全相反的選擇，我們看看案例：情景1：本案例的背景為客戶打電話到某直銷商的呼叫中心那里訂購一款筆記本電腦，問題是客戶現在舉棋不定，在一款售價為5999元的名牌筆記本電腦和一款售價為4999元的三線品牌筆記本電腦之間徘徊。站在客觀實際的角度來看，售價為5999元的名牌筆記本電腦勝在品牌、外觀與做工，而售價為4999元的三線品牌筆記本電腦勝在實用、配置與贈品，雙方各有千秋，難分伯仲。案例講述的是電話銷售人員要按照公司的銷售政策，盡量推薦高價的品牌筆記本電腦給客戶，其中的關鍵對話如下：電話銷售人員：這兩款筆記本電腦各有其特點，如果是我，也會和您一樣，難以做出抉擇，所以您的心情我特別理解。客戶：呵呵，人就是這樣。電話銷售人員：同時，小芳也覺得最后到底買哪一款，還是要看哪一款比較符合你的實際需要，您說呢? 客戶：那是，那是。電話銷售人員：于先生，在具體功能與配置方面，您都已經大致了解了，現在小芳可以問一問，您選擇筆記本電腦，主要是用來處理什么工作，又是在哪些地方使用的呢? 客戶：哦，這個呀，我主要就是處理一些基本的事情，比如打字和玩游戲。至于使用的地方，主要是在辦公室里面，當然，偶爾也會帶出去出差。電話銷售人員：我明白了，既然您只是用來打字和玩游戲，其實使用基本的配置就可以滿足需求了，要求太高的配置就沒有多大的意義，反正在實際中也用不了，過高的配置其實是一種浪費，您說呢? (制造兩者的沖突，并且有意地打壓一方，然后讓客戶做選擇) 客戶：是的，我也有這樣的看法。電話銷售人員：而且，通常配置較高的電腦，在做工方面就會稍微欠缺一點，而做工會影響到手感，比如鍵盤的回饋力度不均勻，用起來很不舒服，這樣長時間的文字工作，就很容易累。當然配置高也有它的好處，比如硬盤空間大，可以多存儲一些東西，這主要還是看您自己的選擇，是關心實用性多點，還是關心容量多點? (再次讓兩者產生沖突，并且有意地引導) 客戶：當然還是實用性重要一點電話銷售人員：剛才您還提到有可能需要帶著筆記本外出公干，這樣看外形和品牌您雷要多考慮考慮，畢竟筆記本電腦可是男人的臉面，您說是嗎? (繼續有意地將三線品牌筆記本電腦往負面的地方引導) 客戶：是的，這個明白。電話銷售人員：當然，B款筆記本電腦的配置確實讓您覺得很有吸引力，不過站在您實際使用的角度，A款筆記本電腦已經可以滿足您的要求，更重要的是它的做工好，使用起來舒服，而且拿在手上也有檔次，因此，小芳覺得A款可能是一種比較好的選擇，您的看法是這樣嗎? 客戶：我也有這樣的看法，A款確實要好一點… 情景2第二種：本案例的背景同上面完全一樣，差別是現在價格為5999元的那款筆記本電腦沒有貨了，所以此時電話銷售人員要做的就是全力以赴推薦價格為4999元的那款，我們看看其中的關鍵對話：電話銷售人員：這兩款筆記本電腦各有其特點，如果是我，也會和您一樣，難以做出抉擇，所以您的心情我特別理解。客戶：呵呵，人就是這樣。電話銷售人員：同時，小芳也覺得最后到底買哪一款，還是要看哪一款比較符合你的實際需要，您說呢? 客戶：那是，那是。電話銷售人員：于先生，在具體功能與配置方面，您都已經大致了解了，現在小芳可以問一問，您選擇筆記本電腦，主要是用來處理什么工作，又是在哪些地方使用的呢? 客戶：哦，這個呀，我主要就是處理一些基本的事情，比如打字和玩游戲。至于使用的地方，主要是在辦公室里面，當然，偶爾也會帶出去出差。電話銷售人員：我明白了，為了幫助您選擇到合適的電腦，小芳想再問問，您處理文書工作的時候，有沒有可能需要處理圖形設計這樣的技術性很強的工作呢? （圖形設計會對電腦配置提出高要求，這是一個引導性的問題) 客戶：應該沒有，我們的工作不需要這么專業。 (可惜的是，客戶沒有這個需求) 電話銷售人員：嗯，好的，順便問一下，剛才您提到會用筆記本電腦來玩游戲消遣，可不可以問問，您主要玩什么游戲，這樣的話我們可以幫助您直接裝妤游戲，而不用回家之后再去下載，您說呢? (再繼續提問，找一個可能需要高配置的客戶需求，而很顯然，某些游戲是有可能需要電腦是高配置的) 客戶：哦，那太感謝了，我平常玩的游戲與《大話東游》類型相同的電話銷售人員：嗯，太好了，我自己也是常玩《大話東游》的。對了，《大話東游》現在的版本還是2D的，即將升級為《大話東游5》，即3D版，您聽說了嗎? (問題出來了，雖然游戲是需要高配置的，可惜的是客戶現在在玩的游戲是2D的，最基本的電腦都可以勝任，于是此時要想辦法將其和3D游戲聯系上，因為只有3D游戲才對顯卡、內存等提出高要求) 客戶：那是，要不就很卡了。電話銷售人員：也就是說，您看中的兩款雖然其配置都能滿足您現在的需求，但是過一段時間后，電腦可能就無法滿足您的要求了，不知道您選擇電腦是僅考慮現在用，還是希望它能夠多用幾年，不要那么早被淘汰呢? (制造兩者的沖突，并且提出引導性的提問，讓客戶自己確認) 客戶：那當然是希望電腦能夠多用幾年。電話銷售人員：而且剛才您還提到有可能需要帶著筆記本出差，這樣您就需要多考慮輕便性和電池耐久性，畢竟太重的話拿在手上就很累，電池使用時間太短的話，經常需要充電也很麻煩，您說是嗎? (既然客戶需要外出，自然需要輕便性和電池耐用性作為選擇筆記本電腦要考慮必要條件) 客戶：是的，這個明白。電話銷售人員：當然，A款筆記本電腦的外形確實漂亮點，不過這主要看您的意思，是覺得漂亮一點重要，還是考慮實際用途更重要，畢竟B款筆記本電腦可是要輕了足足一公斤，而且八芯鋰電池使用時間有足足五個小時，比A款筆記本電腦的使用時間長一倍，就看您怎么選了。客戶：這個確實有點令人感到頭疼，不過應該還是選擇實用性第一吧，畢竟電腦是拿來自己用的，而不是給別人看的。電話銷售人員：那么按照您的要求，小芳覺得可能B款筆記本電腦是一個更好的選擇。不僅配置高，可以滿足您處理文書工作和玩3D游戲的需要，硬盤也大很多，而且在便攜性和電池耐久性方面，還擁有優勢，更何況價格還相差1000元，不知道您的看法如何?

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