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客服應(yīng)對(duì)“產(chǎn)品有議價(jià)的空間”的銷(xiāo)售技巧

話(huà)術(shù)范本：話(huà)術(shù)1：不知道您的心理價(jià)位是多少?(客戶(hù)回答后)哇！這個(gè)價(jià)格真的做不了，實(shí)在是太低了，不知道這個(gè)價(jià)位您看怎么樣? 話(huà)術(shù)2：對(duì)于您的要求，我盡量幫您爭(zhēng)取一下，不過(guò)您不要抱太大希望，因?yàn)橹坝袀€(gè)客戶(hù)一次性定了15張，享受的才是八五折。(問(wèn)完回來(lái))告訴您一個(gè)好消息，我給您爭(zhēng)取到了和那個(gè)團(tuán)購(gòu)客戶(hù)一樣的折扣。話(huà)術(shù)3：這樣吧，小李幫您再去問(wèn)問(wèn)經(jīng)理，但是小李沒(méi)有太大的把握因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格已經(jīng)非常低了，如果不行的話(huà)您也不要怪我。話(huà)術(shù)4：我們公司以前給客戶(hù)提供的最大折扣就是9折，而且是給團(tuán)購(gòu)的客戶(hù)，您看這樣吧，雖然您僅僅買(mǎi)一張門(mén)票，田甜還是想辦法幫您申請(qǐng)一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)，您看怎么樣? 話(huà)術(shù)5：剛才幫您申請(qǐng)過(guò)了，領(lǐng)導(dǎo)表示最多可以?xún)?yōu)惠100元。(客戶(hù)繼續(xù)提要求比如要再去找領(lǐng)導(dǎo)，第二次可以?xún)?yōu)惠10元，如果客戶(hù)再次強(qiáng)烈提要求，第三次僅僅可以?xún)?yōu)惠1元，即讓步的策略是第一次較大讓步，第二次做一點(diǎn)點(diǎn)讓步，第三次則是微小讓步。) 應(yīng)對(duì)策略： 1、即使電話(huà)銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有議價(jià)空間，當(dāng)客戶(hù)提出這個(gè)要求之后，要做的也不是立刻給予優(yōu)惠，而是不斷重復(fù)自己的困難，比如表示這已經(jīng)是底價(jià)了。道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)樘菀椎玫降膬?yōu)惠會(huì)大大勾起客戶(hù)的胃口，而導(dǎo)致客戶(hù)不斷提出過(guò)分的要求。 2、所有給予客戶(hù)的優(yōu)惠都需要有個(gè)很好的理由，也就是說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售人員所做的讓步要讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)非常不容易，比如表示要請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)或者幫助客戶(hù)申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)價(jià)等。 3、討價(jià)還價(jià)本身就是一種談判，而談判最好的方式就是知道對(duì)方的底牌，所以電話(huà)銷(xiāo)售人員要想方設(shè)法弄清楚對(duì)方的底牌，比如問(wèn)您的意思是…，當(dāng)然客戶(hù)很大程度上可能不會(huì)直接亮底牌，這就需要多次通過(guò)暗示性的語(yǔ)言進(jìn)行探尋。 4、還價(jià)最好的方式就是100-10-1法，即先做出一個(gè)較大的讓步，再做一個(gè)較小的讓步，最后做出微小的讓步。由于讓步的坡度不斷的縮窄，就可以給予客戶(hù)清晰的暗示。千萬(wàn)不要第一次給客戶(hù)優(yōu)惠100元，第二次又優(yōu)惠100元，第三次還是優(yōu)惠100元，這樣的還價(jià)方式會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為你的價(jià)格不知道虛高了多少，等同于慢性自殺。 5、無(wú)論怎么樣做出讓步，客戶(hù)都會(huì)不斷索求。其中存在的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題是，當(dāng)客戶(hù)提出第一次要求之后，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以給予一定的滿(mǎn)足，但是當(dāng)客戶(hù)提出第三次要求之后，可能電話(huà)銷(xiāo)售人員就無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，這樣客戶(hù)就會(huì)感到很不爽。因此最好電話(huà)銷(xiāo)售人員手中握有一些成本很低的資源，比如最后用小禮品來(lái)維持客戶(hù)的自尊。 6、永遠(yuǎn)不要一次性就亮出自己的全部底牌對(duì)話(huà)現(xiàn)場(chǎng)：先看看下面的一段對(duì)話(huà)，本案例背景為某軟件公司呼叫中心的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)：客戶(hù)：太貴了,1000元?打個(gè)折吧。電話(huà)銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，小李可以直接問(wèn)一問(wèn)您心目中的理想價(jià)位是多少嗎? 客戶(hù):500! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:500?劉經(jīng)理，因?yàn)檫@個(gè)月正好是我們公司成立三周年，所以公司推出了一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，即在當(dāng)天轉(zhuǎn)賬訂購(gòu)的客戶(hù)，可以享段到八折的優(yōu)惠，換而言之，只需要800元您就可以擁有這套永久免費(fèi)升級(jí)的財(cái)務(wù)軟件套裝了。客戶(hù):800元，還是太貴了，我負(fù)擔(dān)不起，預(yù)算有限。500元吧。電話(huà)銷(xiāo)售人員：實(shí)在是不行呀，劉經(jīng)理，如果可以的話(huà)，我早就幫您做了，反正收錢(qián)的不是我而是公司，您是從事財(cái)務(wù)工作的，應(yīng)該明白這個(gè)道理。您想一想，只需要800元就可以幫助您解決令人頭痛的對(duì)賬問(wèn)題，而且這套軟件可以自動(dòng)生成最新的報(bào)表，省去您好多的工作時(shí)間，您說(shuō)呢? 客戶(hù)：產(chǎn)品我已經(jīng)很了解了，你不用再介紹了,500元我就馬上訂一套，高于這個(gè)價(jià)格的話(huà)，恐怕我要再考慮考慮。電話(huà)銷(xiāo)售人員：這樣吧，劉經(jīng)理，有個(gè)折中的方法您看怎么樣? 客戶(hù)：什么方法? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果您的預(yù)算有限的話(huà)，不如您改為選擇另一家公司的財(cái)務(wù)軟件。其實(shí)那家公司的軟件也是很好用的，不僅界面簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)也具有之前所談的那套軟件80%的功能。客戶(hù)：那不行，我就要前面那套。電話(huà)銷(xiāo)售人員：不如這樣吧，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)經(jīng)理，看看能不能幫您再爭(zhēng)取一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠，您稍等一分鐘，好嗎？客戶(hù)：好的。電話(huà)銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，我回來(lái)了，告訴您一個(gè)好消息。客戶(hù)：什么好消息? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：本來(lái)公司的最低限價(jià)是800元，但是考慮到您是我們的老客戶(hù)了，而且也一直非常支持我們的工作，所以經(jīng)理特批再給您優(yōu)惠50元，也就是說(shuō)，只需要750元就可以了，這可是我們從未做過(guò)的價(jià)格。客戶(hù):750元，太貴了電話(huà)銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，您想一想，這個(gè)價(jià)位在市面上能夠買(mǎi)到的殺毒軟件是不可能擁有功能的。(再次回到產(chǎn)品特性利益點(diǎn)上面來(lái)) 客戶(hù)：這個(gè)我都了解過(guò)了，再低一點(diǎn)我就買(mǎi)了。電話(huà)銷(xiāo)售人員：實(shí)在沒(méi)有辦法，您看這樣好不好，我給您額外贈(zèng)送·套年度版的財(cái)務(wù)雜志給您客戶(hù)：我不需要雜志，你再去問(wèn)問(wèn)你們經(jīng)理。電話(huà)銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在經(jīng)理都不能做主了，不如您稍等，我去問(wèn)問(wèn)高級(jí)經(jīng)理，一分鐘后回來(lái)。客戶(hù)：好的電話(huà)銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，剛才幫您問(wèn)過(guò)高級(jí)經(jīng)理了，高級(jí)經(jīng)理說(shuō)既然您都提了這個(gè)要求，不答應(yīng)的話(huà)也對(duì)不住您這樣的老客戶(hù)，但是價(jià)格確實(shí)是底價(jià)了，所以最后答應(yīng)給您再優(yōu)惠20元，這是底線(xiàn)了。客戶(hù):20元?太少了電話(huà)銷(xiāo)售人員：嗯，您已經(jīng)賺到大便宜了！不過(guò)20元和年度版的雜志是不可以共享的，您是選哪一項(xiàng)呢? 客戶(hù)：兩個(gè)都要。電話(huà)銷(xiāo)售人員：好吧好吧，小李自己就做個(gè)主，兩項(xiàng)優(yōu)惠都幫您爭(zhēng)取到，接下來(lái)我來(lái)幫您辦個(gè)手續(xù)吧。上面這段對(duì)話(huà)的還價(jià)雖然看起來(lái)煩瑣了一些，不過(guò)在現(xiàn)實(shí)中卻是經(jīng)常看到的，只要想一想我們自己買(mǎi)東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)的過(guò)程就可以理解了。值得借鑒的是，這段對(duì)話(huà)中電話(huà)銷(xiāo)售人員遵從了幾個(gè)重要的還價(jià)原則。除了第一次的讓步要稍為大度之外，第二次的讓步一定要態(tài)度較為強(qiáng)硬，即使做出讓步也要有理由，比如問(wèn)經(jīng)理，要讓客戶(hù)感受到清晰的底線(xiàn)，同時(shí)感覺(jué)這個(gè)讓步不是輕易做出的。至于第三次的讓步則一定要死守，即使做出微小的讓步也要有強(qiáng)有力的理由，比如上面對(duì)話(huà)中的問(wèn)高級(jí)經(jīng)理，同時(shí)還要不斷反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值。至于最后的第四次讓步，則是采用事先設(shè)計(jì)好的套路，比如上面對(duì)話(huà)中的優(yōu)惠20元和禮品共享問(wèn)題，事實(shí)上所有的客戶(hù)都會(huì)要求兩者兼得的，而這是我們可以接受的，之所以這樣做，只是為了讓客戶(hù)感受到還價(jià)的快樂(lè)，讓他有占到便宜的感覺(jué)而已

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