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呼叫中心客服人員遇事冷靜才能彰顯自信

呼叫中心的客服人員每天會遇到各種類型的人，素質高的、素質低的，脾氣溫和的、脾氣火爆的，同樣也會遇到千奇百怪的問題，不論怎樣，客服人員都要冷靜對待。反之，則可能使矛盾升級，影響企業形象。客服人員：您好，這里是ⅹ×公司客服部，請問您需要什么幫助? 顧客(氣急敗壞)：你們的發貨環節是怎么管理的? 客服人員：您別著急，慢慢說！顧客(氣憤)：還慢慢說，都快被你們氣死了。我前天就已經下了訂單，在你們網站上買了5本書，寫的是加急訂單，可現在已經3天了，還沒收到。你們不是承諾24小時內送到嗎?不能兌現承諾，你們承諾它干嘛?我急用這幾本書，可就是遲遲不來。問了你們客服兩次，都說已經發貨，幫助查詢一下，但是遲遲沒有反饋。你們搞什么呢? 客服人員(溫和)：您別生氣，我理解您的心情，發生這樣的事情，我首先要向您道歉。您告訴我訂單號，我幫您查一下。顧客(余怒未消)：好的。 X XXXX X。客服人員：您稍等。您好，這位先生，我已經查過了，訂單顯示確實已經發貨了。這樣，我再幫您與快遞公司聯系一下，了解情況后給您打電話，您看可以嗎? 顧客：好的，快點兒，我很著急。客服人員：好的，您稍等。客服人員：先生，您好！我已經聯系了快遞公司。您購買的書確實在前天下午就已經發到快遞公司，但是負責您所在區域的快遞員昨天上午在送貨途中發生了車禍住進醫院。所以快遞公司昨天很忙亂，耽誤了給您送書。快遞公司應該在1小時之內就能把書送到，您再耐心等一下，好嗎?顧客：原來是這樣啊。好的。麻煩你了。客服人員：不客氣。這次讓您著急上火也有我們的責任，沒有及時與您聯系再次向您道歉。另外，我查詢了一下，您是我們的老客戶了，經常在我們網站買書。顧客：是啊。客服人員：為了感謝您對我們的支持，我已經跟我們客服經理申請，送您15元的現金抵扣券，您下次再買書，就可以用它來消費了。顧客：好的，謝謝！客服人員：不客氣，希望您一如既往地支持我們。以后您在購物過程中如有事情可隨時和我們聯系。點評：客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應對。溝通技巧： ★要做到遇事冷靜，客服人員首先要有一個良好的心態：為顧客提供優質服務。這樣在遇到態度不好、脾氣不好的顧客時，客服人員為其解決問題的心態面對，而不會因顧客的壞情緒致使自己方寸大亂。 ★遇事要冷靜對待，客服人員要養成良好的解決問題的習慣：認真傾聽顧客陳述、分析其目的和需求、找出問題的癥結所在、迅速做出反應、提出解決辦法、征求顧客的意見等，最終目的就是使顧客滿意。 ★客服人員要有信心，相信自己能夠為顧客解決問題，這種自信的直接表現就是：說話有力度、答復專業、不論發生什么事都能沉著應對。

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