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客服應排除顧客的嶷慮心理
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顧客在接受服務時經常疑慮重重，不信任或不敢接受顧客的建議，這也會對客服工作造成不利的影響，客服人員應設法排除。(某化妝品銷售公司呼叫中心客戶服務部，電話鈴響) 客服人員：您好，ⅹⅹ公司客服部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我買了你們公司生產的祛痘產品，但是用著好像沒有效果。 客服人員：哦，請問您使用多長時間了? 顧客：大概一個星期吧。 客服人員：建議您不要著急，這種產品連續使用一個月以上才會有明顯的效果。 顧客：我這幾天老感覺臉有點兒癢，不會是過敏吧，我都不敢用了。 客服人員：您的擔心是正常的，我們原來也經常有顧客咨詢這個問題。不過請您放心，不論您的皮膚特性如何，使用我們的產品都是不會過敏的，您感覺皮膚有點兒癢也是正常的，因為我們的產品有收縮毛孔的功能，在使用一個星期左右會有這樣的感覺，但會逐漸消失的。 顧客：哦，那就好，我就放心了。 客服人員：嗯，沒有問題，您只要按照產品使用說明放心使用就好了。 顧客：好的，謝謝你。 點評: 客服人員首先承認顧客的想法是正常的，然后站在專業的角度耐心解釋，消除了顧客的疑慮。 溝通技巧: ★排除顧客疑慮就是客服人員勸導、說服顧客的過程，是服務過程中的重要一環。 ★需要注意的是，客服人員不要和顧客的意見針鋒相對，要站在顧客的立場上進行勸導。

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