在購(gòu)買到某些產(chǎn)品或服務(wù)之后，有些客戶可能對(duì)這場(chǎng)交易產(chǎn)生后悔心理。一些銷售人員對(duì)客戶的這些消極情緒不以為然，認(rèn)為反正東西已經(jīng)賣出去了，不必理會(huì)他們…這種觀點(diǎn)是非常片面也是非常短視的，甚至可以說(shuō)是對(duì)客戶和自身工作的極不負(fù)責(zé)。因?yàn)椋阡N售完成后，客戶產(chǎn)生的消極情緒如果不能盡早得以遏制和有效消除，那就會(huì)影響你與客戶的后續(xù)溝通，進(jìn)而影響到更大潛在客戶群的開(kāi)發(fā)。

1.客戶消極情緒產(chǎn)生的原因 根據(jù)對(duì)客戶心理的分析，在銷售完成后，客戶的主要消極情緒及其產(chǎn)生原因如下:

(1)某些期待沒(méi)被滿足的不甘情緒。

有些客戶可能會(huì)在購(gòu)買到產(chǎn)品之后才想到自己的某些需求沒(méi)有得到充分滿足，或者自己期待的某些事情沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，這就使得他們很容易感到心有不甘。無(wú)論客戶的某些期待沒(méi)被滿足的具體原因是什么一一或許是客戶在銷售溝通過(guò)程中的表達(dá)不夠明確，也許是銷售人員了解得不夠深入，但是最終客戶都會(huì)把問(wèn)題的根源歸結(jié)于銷售人員或者產(chǎn)品本身。對(duì)這一問(wèn)題如果不及時(shí)加以解決的話，那么很可能會(huì)延續(xù)到他們的下一次購(gòu)買行為，或者會(huì)失去由他們介紹的客戶群。

(2)某些擔(dān)心造成的憂慮情緒。

在客戶支付貨款之后，他們可能會(huì)擔(dān)心購(gòu)買的產(chǎn)品不如銷售人員介紹的那樣好，或者擔(dān)心出現(xiàn)某些問(wèn)題，這就會(huì)使他們?cè)谫?gòu)買之后產(chǎn)生憂慮情緒。產(chǎn)生憂慮情緒的客戶可能會(huì)在拿到產(chǎn)品時(shí)仍然頻頻詢問(wèn)銷售人員相關(guān)問(wèn)題，或者要求銷售人員做出某些保證等。例如: 它真的沒(méi)有副作用嗎?使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題嗎? 如果出現(xiàn)間題，你們確實(shí)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修嗎?你能幫我解釋一下維修保證書(shū)上的某些條款嗎? 我怕它的尺寸不合適，你確保在一周之內(nèi)可以隨意調(diào)換嗎? 客戶的這些憂慮是完全可以理解的，銷售人員必須耐心加以解決，否則同樣會(huì)對(duì)未來(lái)的客戶溝通造成不利影響。

(3)感覺(jué)受到欺騙的懊惱情緒。

情緒比較懊惱的客戶，其表現(xiàn)通常要比普通客戶更加激烈，比如趕走銷售人員、憤怒離開(kāi)交易現(xiàn)場(chǎng)、指責(zé)銷售人員、向其他人進(jìn)行傾訴等，有些客戶可能還會(huì)馬上要求退回貨款。對(duì)于這些客戶，銷售人員無(wú)論怎么做，損失都在所難免。不過(guò)，如果銷售人員處理得當(dāng)?shù)脑挘赡軙?huì)使損失減少到最小。

所以，真正有效的辦法就是以最真誠(chéng)的態(tài)度在銷售過(guò)程中和客戶進(jìn)行充分溝通。