座席的高流失率往往是內部問題的反映。是的，這有可能是勢均力敵的競爭對手在挖你關鍵員工的墻角，通過提供更好的待遇，增加福利或者僅僅是一間健身房。但這些都是外因，不是關鍵的地方。在呼叫中心行業中流失率居高不下而管理者卻什么也沒做的情況并不少見，難道你真的已經物盡其用了嗎？
呼叫中心管理解決方案供應商莫奈軟件（Monet Software）最近發布了關于這一主題的博客，指出標準行業流失率約為30%。當這個數字沒有太大變化的時候，管理層可能認為這是行業規律，他們已經盡力了。座席的流失成本已經內置到預算里了，那么為什么還要在忙碌的一天為自己找多余的任何事情去做呢？
商界領袖的注意到了許多有關企業內部問題的不同線索。銷售缺乏強勁的增長可能意味著一個低效的銷售團隊。萎縮的市場份額可能會反映出營銷預算問題。高流失率往往是在招聘、錄用、培訓或全部三個方面出了問題。對于呼叫中心管理來說，這是需要關注的一個話題。
但是這種想法是危險的，因為它忽略了額外的隱性成本。座席流失會導致客戶流失，當太多的新的座席在工作的時候，生產率比有經驗的座席要低得多，提供的服務少得多，你會有比你想象還要多的更大的問題。
例如，最近inContact公司的研究發現，流失率增加1%意味著收入減少1%。流失率有50%的改善會導致公司收入增長1.2%。如果你公司的年收入是5億美元，這一改善代表著節約了6百萬美元的隱性成本。
在說明問題時，這個例子是強大的，但你也有內部文化和士氣等等的現實情況。如果團隊成員在不斷變化，那么很難建立一個穩定高效的團隊。幸運的是，作為呼叫中心管理人員中的一員，有一些東西是你可以做的。
招到適合這份工作的人；創造一個人們愿意來工作的環境；尊重你的團隊成員和他們所帶來的文化；提供合適的培訓和獎勵；建立信任的環境，當座席學習的時候表現出耐心。利用創新的技術來幫助你完成這些任務，并證明該座席對于你的運營是足夠重要。當你這樣做，自然減員人數將開始下降，你可以專注于工作，共同實現你們的目標。
