工作流對呼叫中心來講是一項非常關鍵的技術。很多呼叫中心使用這個詞僅是表示基于技能的呼叫路由，或者是座席應用中的呼叫向導的程序構造，但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作項的路由，跟蹤和處理過程，精確一點就是客戶交互，從接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能，象貸款，付款等，是發生在呼叫中心之外的活動。CIS的戰略意義要求座席繼續扮演與客戶打交道的主要角色，哪怕工作項已進入后端商務處理過程；同時座席還要參與后端工作流系統。 工作流軟件把商務處理過程分割描述為一系列的任務、活動或工作項發展的步驟。這種順序可能很復雜，涉及許多條件分去和并行活動，因此常用圖形化的映象流程來設計。運行時路由工作常由商業規則根據相關數據來執行。設計時映象流程中的每一步驟被賦以一個角色（role），運行時多個用戶可以被賦以同一個角色并從隊列（queue）中取得工作項。可以給工作步驟設置盡頭標志，從工作項開始處理或剛進入隊列算起。如果到了盡頭標志工作還沒完成，工作流引擎就會自動調用提示（reminder），告警或預先定義好意外處理過程。例外，很多工作步驟可以做成自動任務來提高效率，例如數據庫查詢或自動答復客戶等。工作流引擎將工作項分發到自動任務和用戶信箱內，進行優先排序，同時跟蹤每個工作項的處理并記入日志。 我們提供了兩種工作流程管理的機制。一是一個靈活、方便的4GL開發平臺，用戶可以根據自己需求將工作流程管理編制到應用程序之中。另一種機制為隊列。通過隊列管理功能，能夠掌握每個顧客當前的最新狀態，有效進行客戶跟蹤，制訂業務計劃，并實現呼入、呼出的一體化管理。 4.4.2 座席服務質量管理 制定管理制度 制定符合企業或公司特點的管理制度，制定必要約束規范，獎懲制度來提高座席服務質量。 制定服務質量管理程序和稽查標準 制定詳細的服務質量程序步驟和實施細則；制定相應的服務質量考核指標和內容，定期對座席進行審核、評估。 座席培訓 通過對座席進行業務、公司制度、對待客戶的態度方式、處理問題能力的培訓，來最大限度的提高客戶滿意程度。 座席 監聽/監控 選擇專門的隊伍，在遵守法律的前提下，定期/隨機監聽座席電話。在某些應用當中，常常會監控電話來檢驗座席素質，促銷活動的有效性和培訓目的。例如，當某個座席與客戶一次電話時間過長時，管理員可通知該座席縮短時間；或是檢測座席是否遵從當前屏幕上的提示內容等。通過監控軟件，根據隨機的數值選擇要監控并記錄的電話，軟件可被設置成跟蹤特定的座席，DNIS的值或者客戶帳戶。軟件將跟蹤內容記入日志以便以后的審訊及座席培訓，而且在電話結束后仍然可以監控座席面前的屏幕。利用監控工具，呼叫中心管理者就能迅速知曉活動的哪些方面有效，哪些方面無效，座席應用中效率的瓶頸的哪里，呼叫中心中的最佳操作是什么，同時對座席和座席組作出評估，對以后的培訓做出改進。 用戶監視器使您能夠跟蹤某個座席處理一次呼叫的全部過程，您可以直接看到操作員是如何完成一次呼叫并與系統交互的。必要時您可以指導操作員的工作，并從您的終端輸入指導信息，操作員可從一畫面看到該信息。 4.4.3 呼叫中心綜合報表統計分析 綜合統計分析是呼叫中心有效運作的重要標識。實時統計不但對座席或座席組以及客戶等待時間非常重要，而且是衡量是否有效的重要標尺。關鍵在于把各種電話數據和CIS系統管理的客戶和活動數據結合起來。超級管理員需要實時的關于電話和座席活動的統計信息，并按照小組，隊列或單個座席的方式重新組織這些數據。呼叫結果，例如通話，回電或拒絕等都一一記錄在案并以圖形的方式顯示出來。而且，象平均通話時間，銷售或收款額，通話百分比等重要的性能指標都自動計算出來。每個座席的狀態都被自動跟蹤記錄下來，這些狀態包括：談話狀態，會議狀態，等待狀態，可通話狀態，不可通話狀態，已注冊狀態，呼入呼叫狀態或呼出呼叫狀態等等。座席統計數據中包含座席處在每個狀態的時間及各個狀態所對應的總時間，座席的通話次數等等。與此相似，可以在項目或活動級別上進行跟蹤統計，包括座席注冊次數，處理的電話數目，通話次數，客戶回絕電話的次數等等。另外，電話統計數據也可進行跟蹤記錄，包括試撥號次數，呼叫接通次數，忙音次數，對方是自動應答機的次數或調制解調器的次數等等。典型的作法是除了創建客戶報表的工具外，呼叫中心軟件還提供大量預先定制好的報表。這些工具具有ODBC接口，能夠訪問第三方的報表工具，象點#0;#0;擊式報表工具等。最好的CIS軟件一般都提供這三種選項。 檢查客戶的滿意程度 定期電話訪問客戶，檢查客戶對服務的滿意程度，譬如，業務知識，聲音質量，與客戶溝通的聽說技能等，并據此進一步加強培訓和管理。 日歷 在EDGE中可以設定一個帶有節假日、半工作日和周末標志的工作計劃表。當用戶安排下一步工作計劃時日歷功能具有重要的作用。 自動事件管理 通過EDGE先進的隊列管理系統您可以設定用于處理重要顧客事件的最佳工作流。在EDGE中確認函、回呼和產品推廣（escalation procedure）的設定簡單易行，并能根據事件的結果自動招待由此降低了遺漏顧客請求的概率。 自動設定回呼（Call back） 除了具有完備的應用環境及簡單方便的顧客自定義工具之外，還提供了呼叫中心的一系列核心功能，如自動回呼計劃表（scheduler），可為您建立企業級的顧客交互應用。這些既成的功能使您無需完全從頭開發，大大縮短了開發周期，并更多的著眼于自身應用的開發，使您在同業中處于領先地位。 EDGE使您的用戶可以簡單迅速地安排下一步計劃。EDGE在確認回呼時間之前先檢查您的工作計劃表，以確保在顧客期望的時間回呼。EDGE能夠協助用戶管理顧客的各種請求，以更好地服務顧客。 安全控制管理 技術手段 座席每天上班、下班時，都需要執行Login，Logout操作，每個座席可以為自己設置安全密碼。具備不同權限的座席可以使用不同的應用，不同的菜單項，不同的屏幕畫面。座席可以在任何一臺座席工作站上用自己的帳戶和密碼登錄系統，靈活性高。