①軟交換和全IP化的建設由骨干網、本地網延伸到接入網，位于網絡邊緣的呼叫中心，也面臨著IP化的機遇和挑戰。
②由于電信網內部的信令已經演進到SIP，與電信網絡內部的交換機交互，應用SIP協議是最佳選擇。
③ACD本質上就是一個小交換機，應用軟交換技術可以降低成本，有利于多媒體接入。
NGCC在網絡中的位置及其與電信網絡的關系，如圖7-3所示，可以看出，NGCC既可以與NGN中的軟交換連接，又可以通過E1與PSTN連接。從PSTN來的呼叫通過ISUP（ISDN User Part，ISDN用戶部分）進入NGCC，從軟交換（NGN）網來的呼叫通過SIP進入NGCC。
對于傳統的呼叫中心技術，ACD排隊機，即傳統PBX，再加上排隊機模塊的硬件，而在NGCC中，應用軟交換原理將PBX用軟交換和接入網關代替，而傳統排隊機模塊的硬件設備在NGCC中也完全由軟件構成，如圖7-4所示。這與軟交換的基本原理中傳統交換機被分解為多媒體網關和軟交換設備是完全對應的。
圖7-3 NGCC呼叫中心在網絡中的位置
在NGN中，呼叫中心的各節點，與NGN分層構架的對應關系如圖7-5所示。可以看到，接入網關對應的是NGN中的接入層，軟交換對應的是NGN中的控制層，而其他的所有節點和應用，都對應NGN中的業務/應用層。
圖7-5 呼叫中心的各節點與NGN分層構架的對應關系
圖7-6給出的是在NGCC中軟排隊機與CTI、坐席、接入網關之間的接口。可以看到，軟排隊機與CTI之間應用CSTA協議，與接入網關之間應用SIP協議，而與坐席之間的交互也是應用SIP協議。而與坐席之間的交互也是應用SIP協議。
圖7-6 軟排隊機與CTI、坐席、接入網關之間的接口
在介紹了NGCC中軟排隊機的基本原理后，以下給出的是軟排隊機、接入網關、CTI的功能特點。
1.軟排隊機系統
在基于NGCC架構的IPCC呼叫中心中，軟排隊機是呼叫中心的核心呼叫控制系統，采用SIP技術架構提供統一通信系統，其核心模塊是SIP Server（包括注冊、代理，以及CAS中間件、CTI-XML接口等），同時包含了錄音、多媒體消息處理和傳真等功能模塊。軟排隊機提供IP PBX和統一通信能力，支持呼叫中心的各種呼叫控制功能，可滿足企業用戶對呼叫中心業務的各類需求。
軟排隊機包含會話控制、網絡接入、電話終端注冊與接續、CTI接口、排隊與控制能力的完整系統，在這個系統中需要提供如下功能。
①網絡接入能力：實現客戶電話的接入，需要支持多種網絡接入和多種媒體的接入。
②電話終端接入能力：實現基于SIP的終端接入，支持終端的尋址與接續，實現坐席電話和分機電話功能。
③會話控制與路由能力：實現平臺內會話的統一控制與路由，包括各種網絡接入和各種媒體的會話。
④CTI接口：支持對CTI服務器的開放接口，實現CTI的接入，基本的規范要求是CSTAⅡ。
⑤排隊控制能力：要求支持呼叫中心CTI所需的排隊與呼叫控制能力，包括保持、轉接、咨詢、會議、外呼等。
軟排隊機節點是一個完整的統一通信系統，可以支持呼叫中心IP PBX、呼叫中心接入、NGN組網、業務平臺等多種應用場景。軟排隊機采用NGN融合網絡架構和SIP控制技術，為呼叫中心提供核心的呼叫控制系統，通過各種網關將不同的網絡轉換為統一的SIP信令進行統一的控制和排隊。
軟排隊機節點主要特征如下。
①支持會話控制，支持第三方應用服務器的接入，支持呼叫中心業務觸發和CTI接入，支持CSTA接口和呼叫控制能力。
②支持的基本話務功能包括：外呼、呼入、二次撥號、轉接、咨詢、保持、會議、強拆、強插、監聽、釋放呼叫、接續呼叫、傳真、留言等。
③提供統一的呼叫控制模型，所有網絡接入和媒體接入均采用統一SIP信令和呼叫模型進行控制。
④采用控制與媒體分離的原則，支持多媒體會話控制，提供多媒體會話的統一接入和控制能力。
⑤采用IP組網，可為企業組建一個獨立的VoIP網絡，支持企業內部跨地區通信，支持與PSTN電話互通，支持多種路由方式，支持坐席電話的全IP分布。
⑥采用標準的SIP信令，支持與運營商的NGN軟交換/IMS呼叫會話控制功能（Call Session Control Function，CSCF）的IMS業務控制（IP Multimedia Subsystem Service Control，ISC）接口對接。
⑦支持各種SIP軟硬終端注冊接入，支持各種媒體網關（AG（Access Gateway，接入網關）、IAD（Integrated Access Device，綜合接入設備））和中繼網關（Trunk Gateway，TG）接入，支持多種網絡接入。
⑧ 支持企業集群電話功能和豐富的補充業務功能，包括短號互撥、呼叫前轉、呼叫等待、呼叫限制、智能路由、號碼變換等。
⑨支持CSTAⅡ的接口能力和呼叫控制能力，用于接入CTI服務器軟件，也可允許第三方CTI接入。
⑩支持對媒體和接入設備的選擇/路由，使得媒體設備下沉，在組網上使控制和媒體話路分離。
支持強大的路由、中繼管理、撥號計劃、第三方業務開發等能力。
2.接入網關系統
接入網關位于NGCC系統架構的接入層，為語音、視頻等實時接入請求提供接入控制和媒體資源功能。接入網關屏蔽了底層網絡的復雜性，將來自不同網絡的非實時接入請求抽象成統一的模型，并通過統一的接口將接入請求事件上報給CTI，實現多種網絡接入請求的統一接入。
3.CTI系統
CTI是整個呼叫中心的核心指揮系統和中心，CTI作為中心節點連接呼叫控制實體軟排隊機、各種資源（如坐席）、IVR，并提供資源的狀態維護、路由和排隊策略的處理，以及提供坐席的接入和控制接口、IVR的接口和對軟排隊機的呼叫控制指令接口等。
因此，CTI是負責資源管理、坐席狀態維護以及呼叫控制/排隊/路由的策略處理的核心策略節點。
①支持坐席側的各種控制操作，CTI支持或指導軟排隊機完成坐席側發起的以下各種控制操作，主要包括：簽入、簽出、置忙、置閑、應答、咨詢、轉接、單步轉接、呼叫保持、接回、三方通話、會議、忙轉、無應答轉、多媒體請求響應及掛機服務、釋放、強插、強拆、攔截、錄音、錄屏、靜音等。
②支持IVR/MS側的各種控制操作，CTI支持或指導軟排隊機完成IVR/MS側發起的以下各種控制操作，主要包括：簽入、簽出、事件通知、應答、查詢隨路數據、設置隨路數據、請求路由、轉接、切換、清除連接、釋放呼叫等。
③支持呼叫與隨路數據的同步，CTI負責呼叫與隨路數據的協調組織，能實現呼叫與隨路數據的同步處理，即在坐席與坐席間，或坐席與IVR間進行呼叫轉移時，CTI能保證語音和數據在轉移過程中的同步，且可傳遞的隨路數據字節最大數量不低于1 kB。
④支持多種排隊（接聽時間、次數、等待時間、累積時間等）和路由策略（VIP用戶、主叫地區、按比例、手機歸屬地、時間段、黑白名單、號碼正則表達式等）。
⑤包含自動外呼模塊，支持多種方式自動外呼，包括預測、漸近、精確等。
⑥支持多種坐席終端接入方式，包括內置軟終端、外置SIP終端、PSTN固網終端和手機。
⑦支持靈活的坐席配置，通過配置即可修改坐席電話接聽終端的方式。
⑧ 支持坐席接聽終端的快速切換，在坐席工作界面即可進行切換。
⑨支持無電腦CTI方式坐席，可進行正常的排隊和輪選。
圖7-4 傳統排隊機與NGCC中排隊機的比較