傳統(tǒng)呼叫中心對業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的支持能力明顯不足，主要表現(xiàn)在以下3個方面。
①不同廠商平臺在業(yè)務(wù)實現(xiàn)機制和能力上差異較大。由于業(yè)務(wù)平臺與接入平臺為緊耦合關(guān)系，運營商在平臺建設(shè)和業(yè)務(wù)開發(fā)方面對設(shè)備商依賴度較高且自主性較低。另外，傳統(tǒng)平臺對遠端坐席的部署要求苛刻，也制約了呼叫外包類業(yè)務(wù)的發(fā)展。
②傳統(tǒng)呼叫中心平臺內(nèi)部之間以及平臺之間沒有規(guī)范的接口，多廠商設(shè)備聯(lián)合組網(wǎng)或異地平臺互聯(lián)技術(shù)難度大，對全網(wǎng)性業(yè)務(wù)的支持能力較差。
③傳統(tǒng)平臺對寬帶多媒體業(yè)務(wù)的支持能力不足，限制了多媒體業(yè)務(wù)的開展。
基于軟交換技術(shù)的NGCC概念，在平臺架構(gòu)的設(shè)計上體現(xiàn)了系統(tǒng)層次化、接口標準化、承載IP化等特點；秉承了下一代網(wǎng)絡(luò)承載與控制相分離、呼叫與業(yè)務(wù)相分離的核心思想，支持到IMS的平滑過渡；同時利用統(tǒng)一通信構(gòu)架，支持消息類客服應(yīng)用，支持E-mail、短信、傳真、Web、微信、微博等，支持多媒體的人工服務(wù)和自動服務(wù)，以及主動發(fā)起多媒體會話與消息通知。另外，NGCC是基于云計算構(gòu)架的云呼叫中心，具有無限擴展、隨時獲取、按需使用、按量付費的特點，可以對聯(lián)絡(luò)中心資源進行統(tǒng)一管理和調(diào)度，通過資源虛擬化和部署虛擬化；系統(tǒng)整體采用零硬件架構(gòu)，純軟件設(shè)計可基于任何標準的通用服務(wù)器和Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)更新?lián)Q代時，舊系統(tǒng)的服務(wù)器還可以繼續(xù)使用。
以下將從4個方面論述NGCC的特征。
①將軟交換構(gòu)架引入呼叫中心，介紹軟交換、媒體網(wǎng)關(guān)、IMS構(gòu)架的基本原理在NGCC中的應(yīng)用。
②將統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心，介紹統(tǒng)一通信原理在NGCC中的應(yīng)用，以及消息類客服的實現(xiàn)構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程。
③構(gòu)建統(tǒng)一的自動交互模型，介紹統(tǒng)一的自動交互模型的原理，以及如何將VXML的應(yīng)用擴展到全業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
④云計算技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，介紹云計算原理在NGCC中的應(yīng)用，以及云呼叫中心如何實現(xiàn)虛擬化部署及動態(tài)容災(zāi)等。
