針對2005年4月起全面施行的《個人信息保護法》，具體應該注意哪些方面呢？
Answer
個人信息是在特定使用目的、公告或者通知的基礎上獲得的，要將對其的安全管理和監督貫徹到底。申請公布等的咨詢對應和危機管理體制也要加以整備,使之標準化。
解說
■《個人信息保護法》的適用對象是哪些呢？
所謂個人信息，就是可以識別出特定的某個人的信息。姓名、電話號碼、住所就不用說了，郵件地址、照片、名片、簡歷、顧客身份證、通信記錄也是個人信息。顧客信息還包括公司員工及其家庭的信息。
要遵守《個人信息保護法》義務的是個人信息處理行業（在過去的6個月中持續擁有5000人以上的個人數據的私營企業）。除去小型企業和私營商店等外，對于大部分的企業都適用。根據《個人信息保護法》和經濟產業省的指導方針所確立的主要規定和要點，請參閱下頁圖表。
■泄露的處罰和風險超過想象
違反這些規定,會收到來自相關部門的勸告和命令，如果違反命令或者偽造報告的話,會受到6個月以下的拘留或者30萬日元以下的罰款。不僅是違反行為的個人，企業也將成為處罰對象。另外，比懲罰更可怕的是，由于泄露個人信息,企業失去信用，營業額不振,股價下跌等O更有甚者,在道歉賠罪時產生大量成本（通常是1個人1萬日元）和訴個人信息管理過程I規則訟費。如果泄漏數百萬顧客的信息，發展到訴訟的地步，就會帶來無法挽回的巨額損失和風險。
在個人信息保護對策中沒有絕對。因此,不僅是怎樣做到不泄漏很重要，萬一泄漏了怎么處理也很重要。需要考慮到可能會發生的事，以及在那個時候的聯絡對象、應對流程等等，建立起危機管理體制。
Answer
贈品和折扣是最基本的，但是制度上的優待，或對于某特殊商品提供方便性和顯示其購買者的特別感等，也是有效果的。準備贈品的時候，不要忘了凸顯贈品本身的價值。/
解說
■利益并不一定是錢
向顧客展示電話外呼提供的利益時，贈品或者單純的優惠券等價格方面的刺激容易讓人明白且有效。但是，刺激并不一定是價格方面的優惠，在告知便利性或稀缺性的情況下，顧客也會感到高興。
比如說，提供先行預約權或立即受理權等制度上的優惠，就很容易顯示出企業對于這個顧客的重視。另外，提供設計新穎的新品或者款式奇特的獎品,可以展現出其稀缺性和特別性。
還有,準備贈品的時候,提供給顧客平時下不了決心購買的東西，會更令人高興。能準備多種多樣的贈品時,通過贈品目錄來讓顧客挑選這種形式比較好,有多個選擇的話顧客會感到開心。而且,如果顧客對其他商品感興趣的話，也可以送給他該商品的樣品，之后用交叉銷售的方式聯系購買，也是有效的。
提供贈品最主要的目的是要傳達只為您提供……的意圖，讓顧客產生特別感動。所以，我們一定要意識到,通過電話和顧客進行專門的溝通,是很必要的。
■贈品的展示也很重要
對于特意準備的贈品,不能僅是象征性地提供，而應該詳細說明它的效用和方便性,以提高顧客的獲益感。因為贈品也是特意花費了成本準備的，所以請不要保留對其價值的展現和強調。
3大陷阱和12種處方是基于什么而設計出來的理論框架呢？
Answer
3大陷阱和12種處方是根據戰略是否符合設想而設計的、將電話外呼成功導入實踐的理論框架。戰略不符合設想的狀態稱為陷阱，圍繞電話外呼業務的12個要素制定的適當的策略叫做處方。
解說
■3個戰略性的適合"是成功的關鍵
3大陷阱12種處方是在戰略是否符合設想的基礎上構建的理論框架,因為包含了術語和抽象概念，有些難理解。下面為想理解這個框架理論背景的讀者，來說明一下戰略性的適合的概要。
在經營戰略的代表文獻《經營戰略的理論（第3版）》（伊丹敬文著，日本經濟新聞社）中,陳述了戰略成功的本質是，戰略性的適合，這個觀點。戰略性的適合簡而言之就是戰略的內容和圍繞戰略的種種要素之間很好的協調狀態。
圍繞著戰略的6個要素有顧客、競爭、商業機制、技術、資源、組織。6個要素中,把適合于顧客和競爭狀態的戰略稱為市場適合，適合于商業機制和技術的戰略稱為接口適合，適合于資源和組織的戰略稱為內部適合。
成功戰略最基本的關鍵，就是為了生成三個戰略性的適合，而在戰略的內容上下工夫。
■電話外呼的戰略性的適合
《經營戰略的理論（第3版）》主要說的是企業經營方面的戰略，但是其本質和電話呼叫中心運營上的戰略是相同的。企業經營中的市場適合、接口適合、內部適合和電話外呼中的戰略立案、業務管理、結果驗證相對應。考慮對顧客有利的戰略，構筑能夠使這個戰略有效實行的業務管理組織,重復能使其產生持續性的改善作用的結果驗證等一系列過程，就是在電話外呼的運營中產生的戰略性的適合的手段。
所謂3大陷阱和12種處方就是在戰略性的適合的基礎上設計的、將電話外呼的行業特征成功引入的理論性框架。3大陷阱是指在戰略立案、業務管理、結果驗證的各階段沒有生成戰略性的適合的狀態,12種處方是將企業經營中的6個要素放入外呼業務后的細分，以及針對各要點設立的適合的策略。
①市場適合
缺略最初必須是符合顧客需求的內容。為了正確把握顧客需求，首先必須鎖定目標顧客，弄清楚顧客是誰氣另外，企業為了在競爭中取勝，必須基于競爭對手的動向及強弱，制定與競爭對手有差異的，能凸顯本企業的優勢等的戰略方針。這樣一來，制定與顧客及競爭等。影響企業的外在因素相適應的戰略，就是市場適合。
②接口適合
企業持續穩定地向顧客提供商品和服務。為了取得一定的收益，必須構建企業與顧客之間的接口——商業機制。此外，為了實際運用這一商業機制，必須具備作為原動力的科技等技術。制定與這樣的商業機制及技術等構成企業與客戶間接口的因素相適應的戰略接口適合，
③內部適合
為了使立案的戰略得到實施，必須將有限的人、物、資金、信息等•資源進行合理的分配。或者不僅是分配，通過致力于人才培養、信息收集等資源的積蓄工作來提高成略的實行力也是非常重要的。并且，戰略的可行與否還取決于實施現場每一位的努力。建立組織，充分考慮每個人的心理及需求也是十分必需的。制定與這樣的資源及組織等與企業自身的內在因素相匹配的戰略，就是內部適合
這里是關鍵
戰略究竟是什么意思？
戰略是一個十分常用的詞，但是它的定義很含糊。在《戰略探險》（HenryMintzberg著，東洋經濟新報社,1999)一書中，戰略被定義為5個P
①所謂戰略,是指明將來方向性的計劃(Plan);
②所謂戰略，是源于過去經驗和學習的模式(Pattern);
③所謂戰略,是在市場上獲得領先地位(Position);
④所謂戰略，是指對理念和遠景的洞察(Perspective);
⑤所謂戰略，是針對競爭對手表現制定的內部策略(Ploy)oj順便說一下，本書中的戰略一詞指的是在電話外呼實施時制定中長期的基本設計圖，或指設計圖本身。
PD是什么？應在什么情況下使用？
Answer
所謂PD就是PredictiveDailing的簡稱，即自動撥號系統。使用PD可使業務更有效率，然而隨著超流量等問題的發生，也會帶來無故掛斷等缺點。
PD不適用于少量信息的發送。另外，需要預先對顧客信息進行確認時，使用預覽撥號(PreviewDialing)功能比較好，話務員可以在事先預覽客戶資料后再展開對話。最后，也應該注意由于大量錯誤信息發送而產生的風險。
■解說
■使用PD是提高生產效率的有效工具
PD是指自動撥號系統。與客戶對話在電話外撥環節中具有重要意義,但是手動打電話,與客戶的對話時間不僅會變得越來越少,而且也容易發生打錯電話等人為錯誤。而使用了自動撥號系統后，就可以預測對話結束時間,然后搶先一步撥下一個電話,這樣就可以只接聽自動撥號后有回應的客戶電話，提高了業務效率。這邊的電話一結束,馬上就可以接下一個顧客的電話,呼叫中心的效率也就提升了。
■使用PD時的注意事項
有時顧客拿起電話，卻沒有閑下來的接線員。電話沒有任何回音就會自動掛掉,這種情況叫做超流量。超流量的發生率可以通過設置撥號量來降低。但撥號量下降的話，接線員閑下來的時間就會變多，工作效率就會下降。既要降低過度跟進電話發生的頻率，又要確保工作效率，把撥號量調整到什么程度就變得至關重要。所以，電話呼叫中心撥號量的調整,可以說是主管能力的展示。
PD的缺點不僅是產生溢出電話。PD的成本很高，牽涉的系統也較多,如果撥號量太少就會入不敷出。另外,在打電話之前,想象對方的面孔,事先設計對話,對溝通會很有利，這時使用預覽撥號就非常合適。最后,如果輸入名單有錯誤的話,PD運行的過程中就會產生大量的錯誤撥號,這一點要非常小心。
引進PD的優點
①會話時間增加
撥號時間和連通時間大幅度縮短，話務員能夠集中精力和時間在與顧客的交談上。
②減少無效電話
即使在通話中，電話響了一定次數后就會自動撥另外一個號碼，從而減少無效通話。
③自動記錄通話狀況
連接、通話中和連接時間等信息能夠通過設定自動記錄在數據庫中，方便對有效通話率和最佳通話時間段等進行歸納和分析。
引進印的缺點
①超流量造成直接掛斷電話
無論顧客是否接電話，直接掛斷電話的情況都有發生。超流量的發生概率以1%左右，最高不超過3%為佳。
②沒有事先確認的時間
手動撥號時，在撥號或者呼叫的這段時間可以確認顧客信息，事先考慮與顧客的對話。但運用PD就沒有事先確認這些信息的時間。
③話務員容易疲勞
連續不斷地反復進行電話業務,話務員很容易疲勞。
④存在大量打錯電話的風險
輸入的名單本來就可能存在錯誤，如果忘記對名單進行更新，更會出現大量的錯誤電話。
