目前，許多企業已陸續啟動了外呼作業。為了達到更好的效果，同時更好的實現外呼的統一管理和調度，將外呼作業融入整個企業的營銷體系， 就很有必要強化其工作流管理。

作業的機構設置

對于已有呼叫中心的企業，建議保留原有的管理機構的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規?；鸵幏痘ㄗh將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時，建議呼叫中心如下進行機構設置：

1、設立外呼策劃班組：負責與各業務需求部門接口，負責整個外呼策略的策劃，負責整個外呼計劃的實施，負責外呼腳本的編寫，負責外呼結果的評估等工作。

2、設立質檢考評班組：負責整個外呼過程和結果的考評和質量控制。

3、設立外呼前臺班組：負責整個外呼任務的具體實施。前臺班組可以根據業務規模，業務類型細分為若干業務小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務組、投訴回訪組、用戶調查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進行任務分配，合理地調配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。

4、有條件的企業可以考慮設立外呼系統的支撐崗位沒有條件的也應有相關人員從事客服系統的維護。

呼叫中心內部運作與管理

1、人員及現場管理

為充分利用系統及人力資源，從事外呼服務的客戶代表數量應該可以隨時根據業務量和業務內容進行靈活調整。

客戶服務中心部門應該結合自身業務發展的規劃確定一批專業外呼的客戶代表，該業務代表專職從事與公司營銷以及客戶服務業務緊密的外呼工作。同時根據需求可以利用一些社會資源(如學生)從事一些與公司營銷以及客戶服務業務非緊密的臨時性外呼工作，如：客戶調查(通用性)、客戶回訪、追繳欠費、業務通知、資料核對等。臨時性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。

許多呼叫中心現有的客戶代表，在錄用和培養時，不是針對電話營銷(外呼作業)而進行的，因此很有可能不適合電話營銷的工作，需要重新調整和培訓。

從事電話營銷(外呼作業)活動的客戶代表的績效考核應該與電話營銷的統計結果以及電話營銷效益相關聯。務必完善這部分的績效評估與獎勵機制。

2、電話營銷活動的業務管理

電話營銷之目標管理

外呼業務需求除由需求部門負責向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據工作安排自發產生需求并確定目標客戶群。目標客戶群的確定與電話營銷外呼客戶代表的激勵、呼出電話的質量以及電話營銷項目的接受訪問量、成功訪問量密切相關，因此必須在對電話營銷項目的內容進行深入分析、尋找最有可能接受電話營銷的客戶的基礎上確定呼叫名單。

電話營銷之服務時間管理

為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。

電話營銷流程管理

外呼部門需對外呼工作的生產流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進行有效的管理和規范，具體建議如下：

具體外呼業務流程可按照下圖所示設計：

外呼業務數據(外呼業務需求書)由需求部門提出，以業務聯系單的形式，發往客戶服務部。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點(如：是白天、夜晚、節假日等)，如果外呼不成功，需重復的頻次等。

客戶服務部在受理業務部門的外呼業務需求書后，經由呼叫中心外呼策劃班組進行策略規劃及外呼腳本編輯，并與業務需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進行系統加載，啟動小批量試外呼，并進行策略與腳本優化。外呼任務經過外呼策劃班組進行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統并分配給前臺班組進行正式外呼。

外呼策劃班組及時進行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。

電話營銷之結果評估

結果評估是對一項主動服務(如某項問卷的調查活動)的結果進行全面評定，評定因素包括服務完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務目的實現程度等多個方面。對于一項計劃內的服務，可以從計劃執行情況進行全面評估，也可以在計劃執行過程中分階段進行評估;而對于某些連續型的服務，如客戶關懷等，則可以依據時間段的劃分來進行評估。