重視客戶投訴的原因

　　客戶投訴處理不僅是企業(yè)的工作重點之一，更是銷售人員應(yīng)熟知的重要銷售環(huán)節(jié)之一。在整個銷售過程中，是不是拿到訂單就算高枕無憂了?是不是成交之后就萬事大吉了?非也!完整的銷售環(huán)節(jié)還包括客戶的投訴處理。只有讓客戶100%滿意，成交才算大功告成。而要做到客戶100%滿意的投訴處理，首先必須重視客戶投訴的原因。一般地講，客戶投訴的原因主要有以下幾個方面：

　　一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因

　　這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無法發(fā)揮原有的功能、給客戶提供了錯誤的信息、沒有按照客戶的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問題。比如，企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品說明書是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書，導(dǎo)致客戶不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶的產(chǎn)品是其他型號的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶無法使用該產(chǎn)品;沒有如期給客戶提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶帶來了很多不便和麻煩等。

　　服務(wù)的質(zhì)量問題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒有達到質(zhì)量標準，或者有重大的質(zhì)量問題而造成的。比如，客戶購買產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒有品質(zhì)保障了;客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴重問題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時候出現(xiàn)故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶的問題時，不理會客戶的詢問，或者不耐煩、敷衍了事，對客戶冷漠、愛理不理的;收銀員多收了客戶的資金、少找錢給客戶、讓客戶結(jié)賬等待的時間過久;包裝失當，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒有出來幫助客戶運送行李、缺少客戶要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會使客戶感到不滿而投訴。

　　二、客戶自身的原因

　　有時，客戶自己對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會，會造成無效投訴。企業(yè)對這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來，盡量耐心地向客戶進行解釋，幫助客戶解決實際問題，這樣不僅使客戶的問題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶忠誠。

　　三、企業(yè)內(nèi)部的原因

　　由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問題，不能正常運轉(zhuǎn)，也會引起客戶的不滿，降低客戶的滿意度。客戶經(jīng)常會埋怨銷售部門承諾的太多太好，而服務(wù)部門提供的太少太差。比如，公司原本沒有足夠的資金去購買相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降;各部門的職責(zé)不明，出現(xiàn)問題時各部門相互推脫、相互指責(zé)等。

　　四、客戶的期望值得不到滿足

　　客戶購買產(chǎn)品時，對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法”的行為，這就是客戶投訴的重要原因之一。

　　客戶投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.不切實際地宣傳。銷售人員或企業(yè)在進行媒體宣傳時，由于過分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過了客戶的期望。一旦客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)無法滿足這些期望的時候，客戶就會抱怨、甚至投訴。

　　2.高于期望值的價格。每個客戶在購買某一產(chǎn)品時，心中都會有一個預(yù)期的價格浮動值，如果能通過有效的說服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷售成功的關(guān)鍵。但若超過這個上限，就走向了反面，抱怨、不滿就會產(chǎn)生。

　　3.低于期望值的品質(zhì)。客戶購買的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過這一產(chǎn)品所能體驗到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來做保障的，若是品質(zhì)出了問題，其他的都是零”。

　　4.低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營的工具，工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒有好的服務(wù)來支持，就如曇花一現(xiàn)。

　　除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯也經(jīng)常導(dǎo)致客戶投訴。總之，處理客戶投訴首先應(yīng)認真挖掘客戶投訴的原因，然后才能有針對性地解決。

　　值得提醒的是，因產(chǎn)品問題而引起的客戶投訴，責(zé)任在誰，應(yīng)該追究清楚。一般來說，客戶的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任。生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標準的規(guī)定，不具有產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能、性能、用途等，比如，空調(diào)不能制冷、手機的顯示屏損壞等。另一方面是客戶的責(zé)任，由于客戶沒有按照銷售人員或產(chǎn)品說明書的要求使用不當所造成的。生產(chǎn)者和銷售商也應(yīng)該認真分析客戶為什么使用不當，比如，說明書不便于操作、銷售人員沒有解說明白等。若想投訴處理最終能讓客戶滿意，并使其長期購買企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)共贏，銷售人員就必須事先搞清楚客戶投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶投訴。