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　　“您好，這里是公交客服中心，我是話務(wù)員……”近日，記者走進(jìn)天津市公交集團(tuán)96196客服中心，看到話務(wù)員正在忙碌地接聽群眾的來電，解答群眾的線路查詢、投訴等業(yè)務(wù)。據(jù)悉，在查詢公交線路的基礎(chǔ)上，客服中心還將把與出行緊密相關(guān)的地鐵、輕軌、長途汽車、火車時刻表、飛機(jī)航班、碼頭輪渡等業(yè)務(wù)納入到96196系統(tǒng)當(dāng)中，為市民提供“陸海空”全方位的出行服務(wù)，成為市民出行的好幫手。

　　記者了解到，公交集團(tuán)客服中心在原4006118000熱線的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級和業(yè)務(wù)拓展，正式開通了96196服務(wù)熱線，主要受理公交集團(tuán)所屬300多條運營線路的查詢、政策咨詢、投訴受理、表揚以及建議等業(yè)務(wù)，開通以來日均話務(wù)量近2000個，最高接聽2600余個來電。

　　“96196服務(wù)熱線從原來的只有3人接聽增加至20人，并且設(shè)英語坐席1個，由8小時服務(wù)提升為24小時不間斷服務(wù)。其中16小時為人工服務(wù)，8小時為自動語音留言。”服務(wù)質(zhì)量處副處長范霞告訴記者,“這次升級還利用了先進(jìn)計算機(jī)通訊技術(shù)系統(tǒng)，采用30 B+D光纜數(shù)字電話，可以通過電話、語音、短信、傳真、E-mail、信函等多種方式，全方位地受理市民乘客來電業(yè)務(wù)。”另外，客服中心與公交運營調(diào)度指揮中心建立了信息共享平臺，可以實現(xiàn)客服中心和運調(diào)指揮中心的信息共享，提升了服務(wù)水平，提高了業(yè)務(wù)受理的速度。

　　96196客服中心在投訴受理上實行集團(tuán)、公司、車隊三級反饋機(jī)制，實現(xiàn)了5日之內(nèi)辦結(jié)。目前，乘客對于投訴回復(fù)的滿意率達(dá)到了95%以上。

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天津公交96196呼叫中心日均話務(wù)量兩千