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呼叫中心服務社區蘭州街道“民情通”運營

　　近年來，蘭州市七里河區西湖街道不斷拓展“民情流水線”黨建惠民品牌工程，探索打造出以“兩代表一委員”民情聯絡站、未成年人校外教育“四點半”工程、居家養老“夕陽紅”工程等為特色的一系理惠民黨建品牌，受到轄區群眾的廣泛贊譽，街道先后獲得“全國先進基層黨組織”、全國“人民滿意的公務員集體”等80多項目榮譽。“民情通”呼叫服務中心是以現代通信與計算機技術相結合，以信息服務為主導，以電話網為基礎，以互聯網為依托，為市民提供24小時親情化服務的綜合平臺。通過有機整合全轄區電子視頻監控、數字城管、突發事件應急預警及處置、交互式服務評價等管理服務，全天候地對轄區重點地段、單位、居民小區及樓群院落進行監控，為第一時間調度處置城市環境管理、治安管理及突發性事件方面的問題提供了全新的載體。

　　4月28日上午9時41分，西湖街道“民情通”呼叫服務中心的服務熱線清脆地響起來，”工作人員徐莉萍接通電話，“你好，請問我能給您提供什么幫助？”“我是小西湖東街的居民，想咨詢一下養老保險辦理程序。”隨著電話的接通，服務中心的顯示大屏上立即出現了模擬街區與街區實景結合畫面和一份詳實個人資料數據。街道負責人說，“這些信息將幫助工作人員做出正確的決策，合理地調度社會服務力量。”于當日啟動的“民情通”呼叫服務中心作為西湖街道“三維數安社區”的重要組成部分，從即日起在轄區9個社區運行開來。

　　“我給你們反映一下，小西湖立交橋下有一處污水井外溢，能不能過來看一下。”一接到電話，電腦操作人員馬上在投影屏幕上找到居民反映路段的實況視頻，工作人員便通知具體地段的社區負責人，很快社區工作人員就來到現場調查處理。為方便居民反映訴求，西湖街道還免費為空巢老人、特困老人家里安裝了“一鍵通”，老人如果有什么需要，只要按一下“一健通”，呼叫服務中心電腦上就能顯示出老人的具體住址，社區工作人員據此可立即上門提供服務和幫助。這個“區—街道—社區”三級聯網的轄區事務綜合指揮調度中心，將街道承擔的城市管理、環境保護、社會治安、民政低保、計劃生育等部門的咨詢有機地集中到一起，并突破了傳統的大廳辦理、電話辦理、網絡辦理企事業單位、居民申報事項目的局限，變以往的按需辦理、逐個辦理為統一指揮調度，能夠應對當前基層遇到的復雜多變的問題。呼叫中心接到居民電話，就會自動轉切到“三維數字社區”個人信息系統，幫助工作人員迅速判斷反映人所處的方位、家庭情況等，以便及時采取救助措施。西湖街道負責人說，“有了這個平臺，居民足不戶就享受到規范化的信息服務，也使街道和社區的工作更加貼近群眾，居民可通過熱線電話、網絡等方式，反映自己的訴求。”對于居民反映的每一個訴求，服務中心將自動生成處理結果及考核評價系統。

　　記者采訪獲悉，西湖街道的“三維數字社區”在2007年就已經投入使用，經過3年時間的完善和提升，轄區的9個社區都實現了用信息化、網絡化的技術手段滿足居民多樣化的社會需求服務。據權威部門審核，西湖街道研發實施的“三維數字社區”綜合管理系統，在全國開創了“三維數字社區”在街道社區應用的先例，具有領先地位。西湖街道辦鄭主任說，“僅信息采集一項就花了近1年時間，挨家挨戶的，正是大量詳實的信息資料，給服務中心奠定了堅實的基礎。”有了“民情通”呼叫服務中心，西湖街道轄區居民撥打電話即可了解到各種政策信息和辦事指南，進而申請各種便民服務。

　　西湖街道的“三維數字社區”還融入了政務網站服務系統、全轄區電子監控系統、應急預警及處置系統、交互式服務評價系統等，西湖街道有關負責人說，“‘三維數字社區’系統建成后，通過完整的數據漿系統和決策支持系統，徹底改變了基層現有的管理模式，使街道和社區工作人員從原來繁瑣的賬表卡冊和數據統計中解脫出來，從事務型轉變為服務型，讓更多的人真正走進居民樓院，服務于民。同時，也讓街道和社區的惠民服務，從重點弱勢群眾向普通群眾拓展。”

　　據了解，今后，七里河區將進一步整合公安、街道、社區等資源，在全區推行“三維數字社區”管理模式，打造一個涵蓋全區地理信息、所有人口信息、所有工作模塊的綜合數據平臺，將涉及轄區單位和居民群眾的所有事項包含其中，實現真正意義上的“一站式”服務。

新華網

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