CCEC2010展會專題

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圖為：繽特力大中華區業務總監 陶海東

　　陶海東：大家如果看簡報原來題目跟這個是不一樣，這是我們幾天前換的。我想談一個歐美現在比較流行的方式，我想這個話題是比較有意思的。我猜想，今天來的更多是呼叫中心領域，不管怎么樣座席有座席員工作的環境，但是我想在其他的部門，包括IT部門，或者是營銷部門，或者是人力資源部門，我相信他的工作方式可能有更多的不同需求。

　　其實，大家有沒有想過在21世紀，我們應該是怎樣的一個工作場所才是員工最喜歡的，也是企業最能看到效益的。那么，他相應來說怎么能激發員工由衷的高效率工作，像這個話題已經在歐美非常普及，每個大一點的工作，每個對這方面有一些關系的公司都在探討的話題。所以，今天來說我們擁有的東西很多，以前工作的時候就是一臺電話機，我記得最早的時候是一個尋呼機，有人找你打過去，今天我看個人都有筆記本，都有智能手機，在這么一個先進的智能環境里面怎么去找一些更適合我們的工作環境，這樣的一個想法或者這樣的一個提案，實際上就是今天我要談的主要一個方面。

　　那么，我們在歐美有一些業界做了一些調研工作，大概基本上有15名成功的知識型員工和領袖他們談出兩個觀點。在這個觀點里面大家主要是針對我們工作環境方面的調研，第一個問題問了一下，“您最重要的工作是什么”大家提出來是與人交流，提供思想的空間。第二個問題自然而然，“你能夠在哪里有效地完成你最想去做的工作？”很多人很有意思，與傳統的答案來說不是在辦公桌上那是在哪里呢？那么在這個工作調研里面，我們得到三個比較主流的觀點，或者是一個方向，應該來說我們叫工作場所的選擇非常重要。

　　第二點是統一的、融合的、技術平臺很重要。最后一點我們稱之為聲音，或者語音的一個智能，或者說是智慧。我后面會逐步地把這三個觀點給大家做一個介紹。這個圖片我相信每個人看到都覺得很養眼，在一個風景秀麗的地方，在一個木屋子里面你靜靜的想一些事情，把你的想法可能是一個很重要的報告落實在你的筆記本電腦里，這個實際上已經代表了工作場所的選擇改變。怎么我們才能得到一個最高效、信息工作方面的一個結果呢？實際上每個人群在不同的人群里面，在不同的個性里面他都有不同的喜好。這里羅列了一些比較集中的看法，很多人希望是在安靜的房間里面，他會有一些深入的思考，考慮一下企業的未來，考慮一下宏觀的決策，也有人喜歡操場的環境里面，可能他覺得這種環境讓他有思想的突然靈感產生，也有很多人希望大家在一起辦公室討論可以迸發積極的想法，并不一定在辦公室，可能在更開放的公共區域。所以，各種各樣的人對工作環境的喜好，我們再看看后面我們得到一些怎么樣的結果？

　　所以，基本上來看，我們現在工作的環境來說，我們概括出一個是在辦公室；第二類我們叫做非辦公室類；第三類是在家里面。在辦公領域實際上有不同的喜好，有些人是在一些比較安靜的屋子里面需要一些獨立空間，和獨立的環境才能激發他高效的思想。也有一些在開放的環境里面大家有一些思想的迸發，所以現在由于IT的發展可能很多人并不一定在辦公室工作，有很多人在其他地方工作，或者協同工作，可能在一些社交的場所，當然也可能是一些中性，有可以想問題空間的地方。當然也可能是在車里面、火車里面、機場里面，所以這些地方形成我們稱之為非辦公領域的工作環境需求，最后一個是在家里面或者在酒店里面，我想這幾類的工作環境來說完全是代表現在我們在城市生活一種環境的變化和需求。這里面我給大家看的一個圖片很有意思，這個我們取材于倫敦，倫敦大家都知道是一個世界很重要的金融中心，每天大量的人在移動，在辦公，在所交易成千上萬的英鎊就在各種各樣的環境里面，通過不同的協作產生了交易，產生了知識的傳達，或者產生了協同的工作。那這個呢？在當地就有一個叫做WorkSnug.com，這個公司發現很多人對不同環境的需求，所以你上這個網站通過最現代我們叫手機的技術，或者已經是3G的技術了，定位就可以告訴你一些你想去的地方。這個可能在倫敦金融區的一個地方，假設我在這個地方想找一個環境是否我喜歡，你發出一個命令運營商很快通過這個WorkSnug.com給你一個距離，有沒有Wi-Fi都給你，你就可以根據這樣一個選擇找到一個最近的，你喜歡的工作環境里面。這個情況在倫敦已經成為一種時尚，是一種新的工作方式。

　　那么，作為工作環境來看的話，其實現在從員工來看主要有不同的一些訴求。這里有一個數據，超過一半的信息知識型員工，他們已經厭倦了朝九晚五的辦公室環境限，他希望能找到最適合其工作和個人工作方式的專業環境。還有很多專業人員，因為他工作環境不得不在聲音嘈雜的環境里面，綜合這么一個結果，大家都知道繽特力做了幾十年的專業解決方案廠家，在這一年，我們在耳機技術方面我們真正起到這么一個關鍵的角色。

　　各位都聽過統一通信，不管統一通信還是統一融合，代表什么意思呢？他的意思是面向于分布式的員工的最佳工具，你的員工可能他在辦公室，可能他在機場，可能在家里，可能是在一個星巴克的咖啡館里，你希望通過這么一種技術提供一種最簡化的通信平臺，所有的員工通過這個平臺可以有單一的通信錄，所以這個通信錄并不因為他在不同的環境里面而造成不一樣。在這種狀態，基本上大家都知道在辦公室里面可能有自己的Internet局域網，在外面有Wi-Fi網，還有移動通信的網絡，所以基本上都可以在任何場所得到一個網絡上線的狀態。還有即時的消息，如果客戶有什么需求，或者你需要解決一個什么難題，你需要得到一個最快的反饋給客戶，或者你求得些專家的幫助，當然現在點擊撥號通過VIP的技術都可以得到這樣的幫助，最后還有一個需要一個耳麥技術。

　　這張圖就比較簡明地概括了現在在統一通信里面我們需要做到，對哪些做到融合的目的。基本上大家也可以看到，我們的需求在溝通方面一個是語音，一個是數據文本，一個是圖象，還有視頻，視頻可以是一個視頻電話會議，或者是視頻內容的轉載。它又分成一個是實時的對話，一個是異步的消息，一個是存儲轉發郵件。在這個上面你可以把所有的不同融合狀態通過這個通信錄實時的連接起來，所以這個我們是希望通過統一通信和融合的技術達到的效果。

　　在這一塊里面，實際上我覺得黃色地方是很有意思的。在很多里面你面對你的語音通信，或者是溝通，實際上是分成了模擬的狀態，分成了移動電話的狀態，分成了PC、互聯網的狀態。而如何通過一些耳麥技術把整個這么多的物理電話和軟電話結合起來，使得你不用太多去在意我們叫語音設備，能夠把你的手機，把你的電腦，把你的桌面電話都集成起來，不用帶很多耳麥，你的雙手和思維可以做其他的事，所以在這個方面耳麥起到很重要的作用，而且對語音通信來說是一個關鍵的作用。

　　那么，現在先進的理念大家都是從歐美開始，中國現在也是慢慢開始在做這方面的一些執行。在這個通信方面大家認為IM都非常重要，在這樣的通信里面無論是去跟你公司內部員工，或者跟你的客戶你是最快來得到他的注意，然后點擊這個通話，這也可以通過網絡電話轉到你手機方面的通話。大家針對展開一個音頻的會議方式，或者同時可以啟動一個視頻會議來解決問題，整個來說都是按照這么一個工作方式去提供這么一個全新統一通信的工作方式。

　　現在在統一通信訴求現在變成什么了呢？其實最重要有兩點，一點我們認為是虛擬團隊合作，還有私密性與影響。我給大家一個樣品，大家可能都知道在IBM公司是一個全球知名以咨詢服務作為導向的一個高科技公司，他全球有40萬名員工，他覆蓋的領域是由各種各樣的技術。那么，他們在工作的時候其實從最終前線人員并不知道在某個技術方面，他并不是專家，但是他希望為他負責的客戶能解決這個方案，他們就必須要組成一個虛擬團隊工作，怎么做呢？很簡單，他上網，在IBM的內部網可以查到某一個領域的專家，然后看他是不是在線，如果他在線的話馬上一個案例過去，OK我有什么問題需要得到你的解答，你現在有沒有時間我們現在交流一下。對方說我有時間，那他甚至可以這樣說，因為這個問題我們希望可以把客戶也牽進來，電話這邊說沒有問題就可以把客戶也調過來，這樣我們跟咨詢顧問來說的話，可能不是在同一個屋里面，可能在遙遠的美國，但是他實現了一個虛擬團隊合作。所以，通過這樣的技術把公司內部資源進行共享，更快速地滿足客戶需求，這是一個實例來代表什么是虛擬團隊合作。

　　還有一個私密性與影響，你在接聽電話的時候，無論是臺式接聽手機電話，還是移動電話物聯網，特別是在軟電話的時候，我們設想一下你現在無法通過電腦本身的麥克風來工作，因為本身它的質量并不是為了語音通信設計。你如果沒有一個耳麥在里面，你所有的通話都被旁邊人聽到，甚至有很多你不愿意被其他人聽到，所以我們稱之為私密性，甚至保密性非常重要。而且你這時候普遍有好幾個語音通信工具，如果有一個工具可以把所有的語音工具連起來，你只要帶這個工具，而這個工具又不需要你的手工作，把你的雙手給解放出來，這樣的效率可以提高多少倍呢？這是我們想去說明的一個問題。

　　剛才談了這么多里面，我們廠家做了一個什么樣的角色呢？在這個UC的環境里面，我們認為我們主要是承載四個最重要的因素。一個是語音，然后是音頻方面，還有聲音，還有連接各種各樣的電話，這是一個很簡單的概括，后面我會具體來看這里面有什么含義。在這塊來說我們針對UC有不同的分類，對于這些經常在外面走動，經常在外面的環境來工作我們有專門移動無線耳麥，有一款叫Voyager PROUC，還有在固定的一個場所我們有有線耳麥，針對辦公領域，有一些軟電話他不想用傳統的耳機我們可以為他提供連接Internet網的桌面電話。最后我們在辦公室的環境里面，很多辦公室他希望去交流，但是他不斷的走動，他不可能固定在他的桌位，我們有一些無線耳麥來服務這些系統。

　　我們剛剛談了這么多，其實現在來看的話，有一個很重要的因素大家可以得到，你在這樣的一個語音溝通環境里面，實際上對工作人員保持專業溝通素養就顯得尤其重要。因為我們后面會講到大部分的活動你是通過電話，通過語音來跟對方接觸，所以你必須要去保持一個高度的集中性來傾聽對方，思考對方的問題，來解答對方的問題。還有一個很重要的問題，在于我們怎么能通過在電話會議去吸引對方的注意，把你的主張，把你的意見去說服你的客戶，這也顯得尤其很重要。

　　在這塊我們也做了一些調研，有一些來自美國的專業專家也進行了調研，他們在面對面的環境里面，實際上你的語音承載的任務可能就沒有那么重，可能就38%這樣子，反過來對方看到你肢體的語言他能代表的含義就代表了50%。但是，因為現在社會里面，無論是考慮到一個見面的成本，還是考慮到及時性，其實現在大部分的溝通方法基本上是通過電話來解決。那么，在這一個狀態下面他們研究的結論就在于，在語音去交流的過程里面，87%是要靠你語言的聲調，你聲音里面含的情感，你想去表達是贊賞，是懷疑，還是反對，所以在這個里面得出的結論你聲音承載的分量是越來越重。

　　那么在聲音的信息里面我們又把它分成三類，來實現最佳效果的三個方面，一個是言語影響，語音清晰度的影響，還有音頻功效方面的影響。在音頻方面，第一個耳麥的設計是按照人類特性來設計的，因為我們整個傾聽器官是耳朵，所以我們的耳麥是怎么去符合人類這么一個生理特性，制造出一個身體特征比較配套，使他佩戴也比較合適，同時還能傳達聲音，當然電話音頻，會有各種各樣的電話你的耳麥怎么跟各種各樣的電話匹配也成為重要因素。

　　當然在日常生活里面我們有很多時間在用行動電話，在打手機，大家都知道手機是有輻射功率的。在這塊來說，如果能用一些耳麥來代替的話，無疑對你身體的健康有很大的幫助。同時，耳麥我們叫做有消除噪音的功能，而手機只是把所有的聲音傳給對方，你這時候希望對方能聽到你的聲音，而不要把后面的汽車喇叭聲，或者是后面各種噪音給影響，這也是耳麥能解決的問題。最大的好處你戴了耳麥以后，你所有的雙手可以解放出來，你這時候可以在雙手解放出來的情況下去獲取很多電腦方面郵件或者文件的支持，或者尋求一些資料拿過來，你這樣就更有效率去傳遞手機的溝通，而不是一個手持有語音設備，這樣的話就降低了工作效率。

　　第二是語音的清晰度，這塊除了固定的網絡是起了很重要的作用之外。實際上在很多不同環境里面是有很多挑戰的，一個是我們剛才談的在辦公室以內也有很多噪音，旁邊員工的聲音也會對你產生噪音，你如果在室外工作，在一個公共場所，你在一個飛機場可能會有這樣不可預測的噪音，來影響你整個通信環境，當然還有風，大家都有感覺拿一個手機里面在有風的地方對方可能會聽不清楚，會反復地問你說什么。還有不同網絡的特性決定了一些對語音的影響，所以在關鍵因素來說，所以語音的清晰度怎么通過一個耳麥的設備，把這么多的復雜因素加以過濾，加消除，加以提高，使的你聽到耳朵里面是非常清晰的一個語音，這也成為一個很關鍵我們要考量的點。

　　當然我們最后談一下言語的影響。實際上剛才大家都記得，當你是通過遠程跟對方去交流，你最后交流的效果，交流的成敗決定你的語音，語言、語調和里面包括你情感因素的表達。所以，怎么能在語言方面去做這方面的努力，而且你的音頻設備能夠把你所有的情感轉遞到對方，這也是非常重要對整個我們叫做語音去作為溝通的一個決定性因素的影響，這三方面都在整個溝通里面起到很重要的影響。

　　我們總結一下剛才談到幾個問題，現在基本上我們在三個方面都有一些解釋，最后的結果你如果在目前這樣一個工作環境里面，你怎么能去通過音頻設備方面的匹配提高，通過展現最佳語音清晰度的考量，還有怎么把你對言語，對方對這件事的情感影響，還有語調的不同傳遞給對方，基本上這幾個方面就構成了在我們現在分布式工作環境里面，我們最最重要考量的東西。而如何能把這些問題協調解決好，我們引出來耳麥在里面起到什么樣的作用？現在來說我們得到一個智能工作的定義，在現在的企業里面大家無論你是用統一通信的技術，還是提供最舒適的環境，還是剛才我們談過允許員工在不同的場景里面工作。最后的結果我們是稱為員工智能工作的授權，他的定義是允許信息員工隨時隨地以最經濟高效且環保工作，這是對整個公司，如果你公司是智能的工作，你的員工是智能在與別人溝通，解決客戶的問題，提供公司需要得到這樣的價值，那么這就是智能工作一個非常簡單，也是非常明確的一個定義。

　　所以，最后我們回到前面談的幾個問題，我剛才也說了我們要介紹一種在歐美現在越來越流行的工作的，生活的一種方式。他要考量基本上涵蓋三個主題，一個如何能找到你喜歡的工作環境，這個是每個人都有他不同的考量。第二怎么在現代通信不同網絡之間，尋找到一種融合，不管是手機，不管是桌面電話，不管是在PC軟電話這方面，你可能有一個有效聲音的解決方案，在你同步進行融合，這也是第二點要考量的。第三個怎么去掌握表達你聲音這樣一個說服能力，然后整個社會能把你的情感，把你的語調傳遞給對方，以讓對方覺得就像你面對面一樣的功能。所以，這三個方面綜合考量，實際上是現在整個工作環境方面最最重要我們要去做的一些解決方案的方面。

　　在這里面其實我相信大家都會想到，在這個工作里面銷售是最最可以結合剛才說的三個方面人群。他們的特點他們經常在移動，然后他們需要在隨時隨地工作場所里面可以開始工作，可能他已經在路上，但是馬上有一個電話，或者有一個訂單需要處理，他馬上可以聯網的狀態下面進行數據和語音方面的一個工作。還有就是在車里面，現在中國也成為了一個汽車大國，你相當多的時間在車里面，你開車的時候有很好的溝通也可以進行工作，這是這個人群面對的事情。現在更多是面對面交流減少，更多是用通話來解決這種交流，在這種人群我們覺得他們對耳麥方面的應用是最廣泛的。

　　在這里我們就很簡單過一下我們目前有一些產品來解決他們的方案，一個是我們的無線藍牙耳麥設備，我們有兩個一個是Discoverya975，還有一個是VoyaagerPRO，975在結合通信前提下也是很時尚的解決方案。那么，這里我們也看到我們有一些產品，包括這是一款我們叫Encore Pro，他獲得國際上iF的大將，還有VoyaagerPRO基本上在我們業界對我們產品世界范圍內的認可。所以，在回到前面隨著工作環境和方式的變化，作用去做創新的常識，在這個創新常識在語音方面，我們叫做語音的力量，怎么能最大限度把你語音的力量傳遞給你可以溝通協作伙伴，或者是客戶這是我們最最重要的一個考量。而在這個里面，耳麥我剛才介紹了是完全依據這樣最新的一些工作環境變化變的越來越重要的一種專業工具。

　　后面兩張我們可以在歐洲看到一些在工作上經常出現對耳麥的宣傳，包括后面有一個網站。所以，基本上今天我是借這個時間把一個在歐美現在越來越流行工作的一種方式，包括他需要考量的一些因素，包括如何去做到，跟大家做一個介紹。我想這塊來說，也希望能帶給大家一種對現在世界方面最最流行方面的提高工作效率方式的了解。最后這張圖也非常有代表性，大家也知道我們的人類的衍生通過猿，通過打獵，耕種到現在坐在辦公室前工作，包括到外面接受各種各樣的工作，我們相信如果我們能加以現在在最新的統一通信平臺上面，再加以我們最新各種各樣的因地制宜耳麥解決方案的應用，將來有一天你可能更加想工作。所以，我想這是今天我想帶給大家一個不一樣的話題，感謝大家。

　　 本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道