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專訪MyComm馬寶國(guó)：呼叫中心進(jìn)入多媒體時(shí)代

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　　隨著3G時(shí)代的到來(lái)，語(yǔ)音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進(jìn)呼叫中心，并取得了一系列的應(yīng)用。

　　CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心，是基于哪些方面的考慮?

　　馬寶國(guó)：首先我們先來(lái)看看傳統(tǒng)呼叫中心基本情況，傳統(tǒng)的呼叫中心可以分為以下幾類：

　　一類是電信、銀行等大行業(yè)客戶應(yīng)用比較多的基于交換機(jī)的解決方案。這類方案是交換機(jī)廠家引導(dǎo)的。這類方案支持大容量座席、交換機(jī)的穩(wěn)定性，給客戶的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：交換機(jī)系統(tǒng)、CTI控制系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)?？梢钥闯鲞@種方案的復(fù)雜性比較高，建設(shè)成本也高。系統(tǒng)的穩(wěn)定性除了受限于交換機(jī)之外，還受到CTI控制系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)的影響。

　　一類是板卡解決方案。這類解決方案是由板卡廠商引導(dǎo)，如Dialogic、NMS，以及后來(lái)的國(guó)產(chǎn)板卡。這類方案支持的座席規(guī)模小，容量小，但控制靈活，價(jià)格低。給客戶的主要印象是低端解決方案。

　　還有一類是一體化解決方案。這實(shí)際上是板卡解決方案的變種。

　　我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現(xiàn)有方案優(yōu)點(diǎn)，又能摒棄現(xiàn)有系統(tǒng)缺點(diǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點(diǎn)：系統(tǒng)穩(wěn)定、性價(jià)比高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單靈活、規(guī)?？纱罂尚?、維護(hù)簡(jiǎn)便。我們分析CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，就是軟交換的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個(gè)方面：

　　一是IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩(wěn)定，這可以說(shuō)是我們開(kāi)發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心基本保障。我們一般認(rèn)為：影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩(wěn)定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和質(zhì)量，一是計(jì)算機(jī)CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò)延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計(jì)。CPU的處理能力也在快速提升，現(xiàn)在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統(tǒng)交換機(jī)廠家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級(jí)到了IP交換，由此可以驗(yàn)證IP技術(shù)的成熟。

　　第二個(gè)考慮是市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。以前傳統(tǒng)的大行業(yè)用戶追求的是高端產(chǎn)品，但隨著這些用戶需求的相對(duì)飽和，傳統(tǒng)高成本的解決方案的需求在降低。而隨著中小企業(yè)客戶對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)，這些企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求量快速增長(zhǎng)。這些用戶很關(guān)注初期建設(shè)成本，也很關(guān)注系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容能力。而我們通過(guò)充分利用計(jì)算機(jī)的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)，可以降低呼叫中心的建設(shè)成本。座席數(shù)量可以隨需而變，擴(kuò)容升級(jí)只需一個(gè)軟件的授權(quán)即可。座席部署不再受限于電話線的長(zhǎng)度，可以部署到地球上有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)。

　　第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì)越來(lái)越方便，越來(lái)越直觀。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”，將是繼往開(kāi)來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。視頻社區(qū)、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國(guó)外應(yīng)用并取得很好的效果。因此，我們認(rèn)為多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有很好的前景。

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