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建立呼叫中心前需要做的兩步工作

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  建立呼叫中心前需要做的兩步工作:
  1、何時(shí)開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜?
  當(dāng)出現(xiàn)以下一些現(xiàn)象時(shí),就需要開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜了:
  • 公司營(yíng)銷部門可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績(jī)

  • 關(guān)于客戶服務(wù)水平的不利宣傳;

  • 由于接聽呼叫的員工大量增加,整個(gè)公司增加了客戶聯(lián)絡(luò)和呼叫量;

  • 不可預(yù)知的危機(jī)或緊急情況,如網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪;

  • 高水平公司員工提供基本的客戶信息;

  •   2、評(píng)估組織當(dāng)前狀況:
      (1)需要收集當(dāng)前呼叫量水平的詳細(xì)資料:
      大多數(shù)公司可以通過與電信提供商電話交流進(jìn)行基本的電話流通分析。該分析將有助于識(shí)別基本的呼叫種類并提供呼叫頻率信息。 例如,每天500次的呼叫量相當(dāng)于每周2500次呼叫,每月10000次呼叫,每年超過100000次呼叫。
      一般來說,假設(shè)每個(gè)員工每天要處理100次呼叫,則至少需要5個(gè)專心的員工處理這些呼叫。
      (2)對(duì)呼叫性質(zhì)和復(fù)雜性的評(píng)估也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行:
      將這些呼叫按專家要求分類,就可能進(jìn)行識(shí)別,例如,大多數(shù)呼叫(80 %)可能需要簡(jiǎn)單處理,通常少于3分鐘并只關(guān)于20或30個(gè)一般問題。
      (3)評(píng)估當(dāng)前資源分配
  • 是否有相應(yīng)的部分設(shè)備等?

  • 是否需要新增適合的員工?

  • 是否能安置適當(dāng)?shù)募夹g(shù)設(shè)施并有供應(yīng)商支持?

  •   對(duì)上述情況進(jìn)行評(píng)估后,考慮呼叫中心建立形式。

    CTI論壇編輯

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