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華為呼叫中心總監(jiān)潘堅:呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展

　　 CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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圖:華為技術(shù)、華為軟件企業(yè)呼叫中心總監(jiān) 潘堅
　　第一部分我們先看一下通過互聯(lián)網(wǎng)對用戶一個生活的演進(jìn)過程，從剛開始和微軟操作系統(tǒng)占據(jù)我們每個人電腦桌面，到現(xiàn)在瀏覽器上面搜索條已經(jīng)吸引大部分人的眼球，呼叫中心在這個發(fā)展過程中也是跟互聯(lián)網(wǎng)整個發(fā)展是有很多同樣共性規(guī)律，我們看呼叫中心通過大家可以看到呼叫中心發(fā)展到今天，內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了很多本質(zhì)的變化，呼叫中心通過早期提供一些基本服務(wù)，到客戶關(guān)懷，與業(yè)務(wù)的融合，跟我們企業(yè)主營業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，營銷，整個過程中是圍繞客戶所關(guān)注這樣一個核心的變化。華為前兩年承建一些項目中我們也發(fā)現(xiàn)，比如說去年前年，全國郵政項目，這些項目里面這是一些全國性質(zhì)的系統(tǒng)，呼叫中心跟郵政進(jìn)行結(jié)合，只要我們在任何地方任何時候拿起電話就知道我們現(xiàn)在附近業(yè)務(wù)在什么狀態(tài)，呼叫中心跟其他應(yīng)用需求相應(yīng)的融合。
　　這里面可以看到呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在最終關(guān)鍵點是跟什么相關(guān)，是跟我們客戶需求相關(guān)，而且這是跟我們后面企業(yè)的戰(zhàn)略核心是息息相關(guān)。我們對金融呼叫中心進(jìn)行了研究和思考，招商銀行電話銀行中心是在銀行領(lǐng)域也是一個很成功的典范，去年在招商電話中心十周年慶典上華為為招商建設(shè)的呼叫中心呼叫量可以通過這個圖看到是逐年保持高速增長，平均增長率達(dá)到60%以上，招商在呼叫中心過程中，招商銀行一話通，最開始電話支付，商旅出行現(xiàn)在個性化的服務(wù)都是關(guān)注個人消費和行為習(xí)慣的一個轉(zhuǎn)變，因此我們可以看到呼叫中心在企業(yè)中能夠得到成功，一定是與我們整個企業(yè)的戰(zhàn)略，企業(yè)核心的業(yè)務(wù)流程是相關(guān)的。
　　基于這個思考，我們可以看到在企業(yè)信息化或者在金融信息化驅(qū)使下，客戶的價值，客戶體驗，客戶行為為中心可以看到客戶體驗為中心的，首先以這個為中心我們后臺業(yè)務(wù)很重要，后臺慢慢有了一個高效后臺集中數(shù)據(jù)的處理，集中后呼叫中心能夠跟我們企業(yè)后臺進(jìn)行更高效的整合。另外在智能客戶感知與洞察方面，怎么以客戶為中心，現(xiàn)在客戶接受渠道是非廣，可以通過電話，短信，傳真，可以直接我們登門拜訪給我們客戶有一個統(tǒng)一的感受，這也是我們應(yīng)該要重點進(jìn)行考慮的。
　　另外一個圍繞呼叫中心產(chǎn)品流程創(chuàng)新，同時在這個基礎(chǔ)上通過我們信息手段IT手段的風(fēng)險控制，與周邊系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的融合，我們可以看到呼叫中心發(fā)展規(guī)律和整個企業(yè)信息化的趨勢，橫向跟縱向角度看，呼叫中心在橫向和縱向里面我們可到找到一些加強點，華為在兩個橫向和縱向各個階段，跟我們合作伙伴也是不同行業(yè)，不同的客戶提供了不同的解決方案。比如說在高校后臺方面我們?nèi)A為呼叫中心領(lǐng)域通過一體化saas發(fā)展，云的WCC具有更高效率后臺集中系統(tǒng)，同時在不同階段向客戶感知還有流程上的創(chuàng)新，風(fēng)險控制全面互聯(lián)融合方面華為跟我們合作伙伴也為不同行業(yè)客戶進(jìn)行相應(yīng)的解決方案。
　　我們下面看一下這是我們呼叫中心在行業(yè)里面的縱深，我們拿一個例子這是我們前一段時間去年為某個客戶實施錄音系統(tǒng)，呼叫中心技術(shù)在錄音管理上能夠進(jìn)行相應(yīng)結(jié)合，大家知道銀行里面經(jīng)常有人打電話，保險還有其他的一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有可能是客戶經(jīng)理會擴(kuò)大這個產(chǎn)品的收益，如果你解決這樣問題，能夠防范企業(yè)風(fēng)險，華為提供這樣一個一體化錄音的解決方案，我們在企業(yè)內(nèi)部VIP，還是在干咖啡廳進(jìn)行交談或者通過電話方式，給用戶一個一體化系統(tǒng)，客戶經(jīng)理跟客戶交流對他們的交流錄音以后可以作為一個有效證據(jù)，同時能起到兩方面作用，一方面可以更好引導(dǎo)客戶。
　　我們看剛才是從企業(yè)角度看呼叫中心，我們看一看對企業(yè)來說，但是針對一個企業(yè)呼叫中心在城市里面大范圍里面，呼叫中心又有什么樣的作用呢，能夠跟一些什么樣的技術(shù)，一些應(yīng)用技術(shù)整合呢，我們可以通過這個看到，智慧城市實際上在這三個階段，已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)字化的過程，到前兩年我們說得比較火像物聯(lián)網(wǎng)，還有RFID傳感器，各個機(jī)器設(shè)備信息進(jìn)行實時長傳，我們可以了解整個物體的狀態(tài)，目前來說3G時代已經(jīng)到來了，3G未來的生活是移動的，移動性未來所有東西移動性是未來一個趨勢。在這個過程中我們可以看到，呼叫中心跟這些移動性物聯(lián)網(wǎng)，無線如何進(jìn)行相應(yīng)的一個關(guān)聯(lián)新興技術(shù)，能夠給我們未來企業(yè)帶來多少新的應(yīng)用，我們可以看一下在這個領(lǐng)域可以看到呼叫中心可以跟很多技術(shù)，能夠延伸出來，縱深出來很多，擴(kuò)展很多新的應(yīng)用技術(shù)，我們從下往上看，感知層物聯(lián)網(wǎng)這塊包括我們手機(jī)終端，家庭終端，包括攝象頭，包括物聯(lián)網(wǎng)傳感器，物理上傳感器這些是在整個信息化平臺上，基于在整個無線化我們通信網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)平臺上可以開展這幾個都是區(qū)域化，網(wǎng)絡(luò)化，我們現(xiàn)在經(jīng)常用更多是語音，未來像短信，彩信，視頻，未來視頻我們有哪些應(yīng)用，在視頻上有哪些，還有新興，手機(jī)大家都有電子地圖，這些技術(shù)，還有定位系統(tǒng)怎么進(jìn)行結(jié)合開展，基于呼叫中心是這樣一個綜合信息平臺一個基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)上結(jié)合一些新興技術(shù)，可以出很多成果，政府熱線等等各個企業(yè)，行業(yè)的應(yīng)用。
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CTI論壇

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