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南京擬建“12345”政府服務呼叫中心

　　南京市委市政府將整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，準備建立市“12345”政府服務呼叫中心，64個市級部門和機關單位及各區縣政府都是成員。但需要提醒的是，110和119等報警事項沒有涵蓋在其中。記者昨日撥打該號碼目前仍是忙音，相關部門負責人告訴記者，這一熱線正在籌備，很快將正式開通。
　　“12345”與各部門熱線互通
　　據介紹，南京將整合各區縣政府、市級各有關部門和單位直接服務民生的公開服務電話號碼和網上信箱(不含110、119等報警電話)，與“12345”呼叫中心熱線實現互聯互通；在“中國·南京”等門戶網站開設“12345”信箱，并與“中國·南京”門戶網站已開通的“政風行風媒體監督信箱”實現聯網對接。實現群眾撥打“12345”一個電話、使用“12345”一個信箱，即可得到及時、規范的回應和服務。
　　訴求事項10日內要有答復
　　記者了解到，“12345”呼叫中心與“110”等緊急報警服務中心、市政府應急指揮中心、市行政服務中心等信息平臺的銜接互通。“12345”呼叫中心的主要職能，是按照“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監督單位提出的意見和建議。屆時，對于市民打進去的電話，將由人工前臺統一接聽，對咨詢類等問題，能依據知識庫標準答案答復的立即答復訴求人；對不能立即答復的訴求事項，按照規定流程分類處理。一般情況下，要求接到的訴求事項在10日內要有答復，相關單位辦理時拖延的將被督查中心通報批評。
　　9種情形將受批評或問責
　　另外，市委市政府也要求，64個成員單位及各區縣政府如有下列情形之一的，將由督查中心予以通報批評或報請市督察辦會同紀檢監察機關等部門進行問責。
　　包括:1、對人工接聽受理前臺、督查中心交辦的事項經兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的；
　　2、對跨部門、跨區縣聯合辦理的事項，督查中心指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，或協辦單位不接受、不配合牽頭單位協調，導致逾期辦理或過期未辦理的；
　　3、對人工接聽受理前臺統一交辦的事項，因回復或答復訴求人不符合本實施意見的要求而被督查中心連續2次退回重辦的；
　　4、回復或答復情況與實際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重后果的；
　　5、無正當理由未按期向督查中心報告訴求事項辦理情況、重要個案、緊急事件、重大社情民意及群眾反映帶有普遍性的熱點難點問題的；
　　6、對群眾反映的問題，因工作不負責任、瀆職失職而沒能妥善處理，造成不良影響或嚴重后果的；
　　7、因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的；
　　8、因失密、泄密致反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的；
　　9、其他需要給予問責的情形。　

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南京擬建“12345”政府服務呼叫中心