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重壓之下的突圍——運營商呼叫中心員工壓力調查

　　又是一年年底，身處運營商營銷服務一線的呼叫中心的客戶代表又迎來了跳槽的高峰期。
　　來自負責某省運營商呼叫中心的招聘工作的小劉，最近一段時間都奔走在省內大學生各項招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷非常有限，遠遠超過預期。據小劉介紹，由于近年來運營商全業務的發展及營銷服務一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力負荷大，用工屬于外包性質，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高，為了滿足業務及服務基本保障，現在他們的客戶代表招聘工作都成了常態化，時不時要進行招聘補充，還與相關職業院校簽訂了用戶培養協議，以保障呼叫中心人員的基本能滿足業務運營。
　　為了深入掌握當前運營商呼叫中心人員的壓力現狀，尋求破解之道，筆者特借助相關渠道對運營商呼叫中心人員進行了一次調查。
　　壓力人人有，程度各不一
　　來自用戶的壓力。在呼叫中心人員隊伍中，盛傳如下一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表。可見，呼叫中心客戶代表的工作并不是清閑、輕松的工作，也并非僅僅接聽用戶來電那么簡單。
　　據調查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色用戶的來電。
　　“您好，有什么可以幫您？”、“感謝您的耐心等候”、“祝您愉快，再見！”某運營商客戶代表劉薇告訴筆者，每接聽一個電話這三句話都要說一遍，在當班的五個半小時里，每個客戶代表至少要說150遍，最多的時候一天要說上300遍。平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶打電話進行咨詢，
　　客戶代表每天接聽各類咨詢電話，聆聽各種不同的聲音，但并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業務的，很多來電是客戶投訴，而且經常是毫無原由的質問指責，甚至直接攻擊污辱客戶代表。
　　據客戶代表劉薇告訴筆者，從事客戶代表的工作，最累的不是身體而是心理，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當客戶電話打過來后，無論對方多么煩躁，多么出言不遜，她們只能笑語輕聲地安撫。許多辛酸苦辣鮮為人知。
　　劉薇告訴筆者，最不愿意接聽晚上十點半以后的電話。因為這個時間真正需要業務咨詢和幫助的人并不是特別多，接聽的往往是一些有騷擾性的來電。說到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些無聊的人說的低俗內容讓我都不好意思對你說出口。”
　　因為客服部是24小時工作，所以客戶代表們要三班倒，上班時間不固定，吃飯時間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客戶代表們的“職業病”。
　　來自運營商管理的壓力。“管”是制度和計劃組織與實施，具有彈簧效應：越是壓制越要反彈，不如順勢引導，發揮積極的一面。“理”是協調和控制，是把雙刃劍，理順一順百順、理不順則理還亂。這說明采取不同管理方式可以讓呼叫中心員工采取不同工作態度。一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業中的一種詬病，使員工壓力加劇，壓制了員工的創造性和積極性，破壞了團結精神和集體觀念，渙散了團隊合力。是嚴重傷害員工和企業感情的直接殺手，尤其在全業務時期，這種方式是對運營商的服務水平最大阻礙。
　　當前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式管理，對呼叫中心人員的服務水平及服務質量提出了許多管理上的嚴格要求，一是要確保接通率，二是要確保滿意率，加之運營商全業務運營，各類產品、資費眾多，客戶代表的業務知識能力直接與客戶代表的薪酬考核掛鉤，還要面臨運營商管理上各類集訓及考核的通關考試，尤其是每周、每月的業務測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。
　　來自生活壓力。在生活壓力的調查中，當前運營商呼叫中員工更關注“薪酬偏低，經濟不寬裕，難以應付消費”的問題，選擇占比為47%，選擇“工作的影響到了身心健康，出現亞健康狀態”占比為19%。
　　來自思想壓力。在思想壓力的調查中， “職業發展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質的不確定，薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
　　在筆者調查過程中了解到目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不太順暢的問題。目前的現狀是，企業內部的溝通渠道眾多，但實際的效用度不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設，或者是有上傳的渠道無反饋與解決的閉環，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發，適度考慮員工實施承受能力。”（占比67%）。
　　在呼叫中心員工解壓渠道調查中，自我調整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學會了面對壓力的自我調整，但令人擔憂的是，直線管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗糙，重視業務、服務指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業的距離。

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重壓之下的突圍——運營商呼叫中心員工壓力調查