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2010 Telematics @ China高峰論壇：呼叫中心服務
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　　由中國汽車工程學會主辦、上汽集團和中國聯通協辦的2010 Telematics @ China高峰論壇于昨日在上海富豪東亞環球酒店隆重開幕，論壇吸引到了700多位來自相關政府部門、汽車廠商、電信/廣電運營商、軟硬件生產商、TSP/SP/CP、科研院校、媒體、投資機構等的熱切參與。12月8日下午第一個互動研討的題目是呼叫中心服務，E Call，B Call，i Call，上海市交通電子行業協會理事周頻將擔任互動研討的主持人。
'></center><br /> 　　周頻：我們希望今天下午的這個互動研討也能夠碰出很多的火花出來，可以讓在場的嘉賓受到很多的啟發，我想在他們就坐的過程當中，我講一個事情，上個星期正好參加了寶馬公司贊助的一個論壇，在這個論壇上面我聽到攜程訂酒店和機票這樣一個公司的老總，他介紹了一組數字，而這組數字恰好和我們呼叫中心圓桌討論非常相關，他說他們呼叫中心有6000個話務員，可能比在座很多呼叫中心大很多。這6000個話務員每天可以接到很多服務的請求，然后在訂酒店和機票的比例，現在是60%是呼叫中心提供服務，40%是互聯網提供服務，像攜程的話，可以打呼叫中心訂購酒店機票，或者打互聯網訂購酒店機票，這個里面就是60%就是呼叫中心，40%是通過互聯網訂購，這60%最初不是60%的，是從80%降到60%。很有意思的就是攜程提供一種渡假服務，就是選擇時間段，酒店和機票一整套東西提供給用戶。渡假服務的比例是倒過來的，70%是互聯網實現的，30%是呼叫中心實現的，攜程的老總告訴我們說，像渡假這種產品你需要用戶自己去做很多個性化的調整，這個是通過互聯網來做方便了很多，而呼叫中心比較麻煩。這個可以給我們不少啟示，更加重要的一點就是我當時問了他一個問題，40%互聯網，這個里面有多少包括移動互聯網，有沒有通過手機實現這個服務？他告訴我我說攜程最近不到一個月剛剛推出了手機客戶端，在Iphone的中端上，一個星期下載了10萬次，他預計這樣的應用，最初可能呼叫中心占主體，然后呼叫中心使用的份額在下降，然后互聯網在上升，互聯網當中通過手機來獲得服務的比例又會快速的上升，這是我上周聽到的，感到非常有感觸，攜程有6000個話務員也在提供服務。會給我們一些啟示，這個就是在之前先拋出來一個可以供大家思考。<br /> 　　那么今天我們一個非常陣容強大的五位嘉賓，其中萬總今天上午展現過了，下面幾位嘉賓比較重量級，就不浪費時間讓你們介紹自己了，就首先切入話題，我是希望七個問題過完之后，我們有時間可以互動一下。第一個問題中國消費者最愛使用哪些呼叫中心相關服務？遠程目的地設置的頻率怎么樣的？那么這個問題我想請朱文利先生和萬總回答一下。朱總每天知道呼叫中心大家用哪些服務，能不能跟大家分享一下？<br /> 　　朱文利：我先申明一下，因為我知道下面有很多是我們的合作伙伴，有的是前莊，有的是后莊，我想跟大家分享這個數據，是一個通用的數據，我們把前莊和后莊一起說了，我并沒有違反跟你們的保密協議，就是這樣的，從我們的經驗來看，中國的用戶對于Telematics服務的內容用的最多還是遠程目的地設置，其次是新興需求的天氣預報，當然了如果發生了一些路邊救援的情況，就是100%進行請求。<br /> 　　遠程目的地設置的要求比例已經到了78%，大概是這樣一個樣子，那它的使用頻度平均來說前莊和后莊的用戶每人每月4次，甚至以上，謝謝。<br /> 　　周頻：請萬總回答一下。<br /> 　　萬新宇：我這邊的數據可能跟朱總那邊有一些差異，我們是這樣來分的，我首先最大類的就是國家定位服務，這個比較多的就是他查詢車的位置，這個是一個。最近最明顯的就是酒后代駕，公安局查酒駕車比較嚴，我們開通了有酒后代駕服務，這個在猛增，跟車輛報警，車輛查詢位置，跟開車門，鎖車門，跟位置相關的這些，我們大概占了接近70%。<br /> 　　然后剩下的就是信息，一個就是咨詢，一個就是問路，經常會有一些問路，咨詢。問一些有關天氣諸如此類的問題，問一下酒店等等，然后這個大概占10%，一鍵導航占10%，其他就是雜七雜八的，要求送油的，要求搭電的，就是要求各種各樣的，因為我們實際上已經把現在所謂Telematics有些服務延伸了，我們有時候把自己定義為我就是和這個結合的汽車俱樂部，有很多跟車生活相關的落地服務，這個導致了我們很多相關的服務，用戶咨詢這種東西也是非常多，大致就是這樣的分類，各種各樣這種比較多，不能太嚴格的來做分類，謝謝。<br /> 　　周頻：那既然中國消費者在賽格表現出來最喜歡的這些服務，我問一下，這些最喜愛的服務，目前對于服務體驗的感覺怎么樣？滿意度情況怎么樣？<br /> 　　萬新宇：我覺得最容易說明的就是用這樣一個數字來說，我的離網率比較低，可能比有些運營商離網率低，這樣來說用戶的滿意度比較高的。<br /> 　　周頻：這個問題就把話筒給朱總了，我不知道萬總指的是哪一個運營商？<br /> 　　萬新宇：不是指他們。<br /> 　　朱文利：萬總和我們是老朋友了，我們在十年之前跟萬總這些公司在GPS一起戰斗了十年，我們也是戰友了，彼此之間非常敬重的，也是值得每一位老的，新的加入這個行業的同志理解，說到我們的服務，我們不一樣的就是毒理的第三方的TSP，我們的委托方包括日本豐田，我們的服務怎么樣？我覺得還是由他們來說最好了。我自己不說了，如果大家想了解的話，歡迎大家來用我們的業務。<p align=新浪汽車綜合

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