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　　CTI論壇(ctiforum)1月12日消息（記者潘婷婷):隨著呼叫中心的規模越來越大，呼叫中心質檢工作受到越來越多的重視。平安集團從2008年為保險電話中心上線友鄰通訊質檢系統以來，其質檢團隊工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機械的聽錄音，尋找問題，發現問題到如今質檢與培訓相結合，做到每一條質檢結果都對座席形成一次高效的培訓，在不斷解決問題的過程中實現呼叫中心質檢工作從量變到質變的飛躍。經過實踐的驗證，友鄰通訊的質檢系統得到平安的充分地肯定，為實現統一標準化的管理，平安集團再次為銀行呼叫中心部署友鄰通訊的質檢系統，至此，友鄰通訊的質檢系統已為平安電話中心產險、壽險、證券和銀行提供了統一的質檢平臺。
　　友鄰通訊的質檢系統是一個基于B/S架構的應用系統，對坐席錄音進行更加科學、高效、準確和公平的管理。系統由多個功能模塊組成，包括：錄音查詢、錄音查聽、任務分配、話務考評、成績查詢、技能考核、案例共享、報表統計、信息交流和系統管理等，通過質檢系統數據按業務流程在各角色間自動流轉，各角色可以毫無障礙的協同工作，實現了業務流程的自動化，極大的提高了質檢工作的效率，同時系統中的申訴復議，條件觸發強制復檢，技能考核等功能又為質檢工作的公平性提供了保障。
　　友鄰通訊質檢系統采用工作流技術，數據按業務流程在系統內各角色間自動流轉，使工作的各個環節易控；數據的自動流轉，大幅減少人工溝通時間，提升工作效率。系統還搭建起前端運營和后臺質檢之間有效的互動反饋機制，真正實現后臺為前端服務的質檢理念。豐富的錄音標識類型，多角度定位被質檢語音的內容，深度的數據挖掘，為客戶其他系統（如座席管理系統、排班系統、預測外撥系統）提供了強大的數據支持。因此，該質檢系統得到越來越多行業客戶的信任與喜愛。

CTI論壇報道

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平安銀行呼叫中心構建質檢系統