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ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能

ICMI國際客戶管理學院（中國區）2011內訓課程安排　　

培訓對象
　　本課程適用于企業呼叫中心運營主管、經理、總監及總經理等。
課程大綱
　　客戶聯絡中心職業

優秀的呼叫中心是如何運營的

來電的隨機性

影響客戶耐心的七個因素
　　高效的運營規劃流程

一個成功的規劃流程
　　服務水平與響應周期

服務質量與接聽速度的關系

拓展你的組織范圍

了解來電量和業務量

數據預測與判斷預測的融合

設定預測準確度目標
　　進行正確的人員安排

Erlang C與計算機模擬

基本人員及線路需求測算

預估增長

服務水平與占用率

人員需求與中繼線及網絡成本

人員投入的邊際效應
　　排定高效的班次

準備好“例外”情況

員工對排班時間的遵守
　　建立協作與支持的運營環境

如何與企業領導進行溝通

很需要關注的信息

了解客戶的行為

正角運用實時應急策略
　　改善質量與效率

相關流程的改進

行動如何與目標產生沖突

如何衡量呼叫中心的整體績效

優秀呼叫中心的共同特點

行動計劃

CTI論壇編輯

標簽：仙桃河南宜賓林芝雙鴨山金昌張家界大同
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