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卓越引進“訊眾通”托管型呼叫中心系統

　　導讀：眾所周知，教育要從娃娃抓起，家長們都希望自己的孩子贏在起跑線。日前，致力于英語學前教育的卓越集團為了更好的服務客戶，引進了“訊眾通”托管型呼叫中心系統，服務大眾。讓每一個孩子都找到適合自己的課程體系。
　　卓越教育集團是由新加坡卓越教育集團在中國投資的英語培訓中心，目前集團以外語培訓和學前教育為核心，擁有少兒培訓系統、成人教育系統、學前教育系統、出國咨詢系統等多個發展平臺，是一家集教育培訓、教育研發、圖書音像出版、出國留學服務、在線教育、教育軟件研發等于一體的教育集團。
　　卓越教育目前在上海、廣州、深圳均設有分校，隨著業務的不斷擴展，卓越漸漸被大眾所接受和青睞，成為了英語學前教育中的領軍者。每日的咨詢量也呈現大幅度的提升，電話是每個家長的首選溝通方式，但是普通的電話在應對高峰咨詢時出現了大量領管理人員十分頭疼的問題：電話占線、無人接聽、轉接失敗、無法回撥等等，加之每個孩子英語基礎都不盡相同，需要一對一的專業人員的服務，往往會出現由于服務上的延誤和錯誤轉接而導致客戶的丟失。根據業務的需要，卓越還希望可以把多地的呼入電話整合管理，統一企業形象和為統籌全盤提供數據支持。管理者對這些問題十分重視，為了捍衛卓越的服務品質，集團決定進入虛擬呼叫中心為其規避日常運營中的語音漏洞。在經過較長時間的甄選和規范的投標，確定與北京訊眾通信技術有限公司確立合作關系，由訊眾通信為其制定相應的呼叫中心解決方案并提供對應的呼叫中心產品。其市場部的負責人林女士表示，“現在從市場上來說，技術表面上看呼叫中心產品逐漸趨同，各家廠商實現的功能都大同小異，但持續的服務能力和產品性價比卻存在很大的差異。我們就是看重了訊眾通信良好的信譽和極高的性價比這兩點特性。”
　　此項虛擬呼叫中心建設方案統一了滬、粵、深三地的呼入號碼4000-818-666，在客戶撥打該號碼后會通過智能路由功能將其分配到就近區域的號碼組，客戶再通過輸入分機號碼找到需要咨詢的咨詢教師。對于不能確認應該參加何種課程的客戶，訊眾通信還為其設立了三個人工坐席，客戶輸入800即可得到卓越教育的人工服務，然后再由客服人員將電話轉至適宜的咨詢教師，杜絕了客戶的流失。此套虛擬呼叫中心系統還設有ACD自動呼叫分配系統，當同樣的號碼再次呼入該分機時就可以得到相同客服人員的接待，“如果客戶忘記了上次他撥打的分機號碼，我們可以直接從后臺的CRM系統中直接調用上次的通話記錄，讓客戶上一次的咨詢不用白白浪費。經常有客戶會稱贊我們的記性好。這套系統真是幫了我們的大忙！”客服人員笑著說。
　　除此之外，呼叫中心后臺還提供了全網清單功能、全程錄音、自主綁定、知識庫、內部通訊和特定的定制開發功能。目前，卓越教育共有外線組號碼400余部和3個呼叫中心坐席，每天有近百個咨詢電話，高峰時段可升至日常水平的2~3倍，接通率更是高達99%。
　　訊眾通信總裁樸圣根表示，訊眾通信的呼叫中心系統不需要任何硬件和人員的投入極大的降低了學校的運營成本；一根2M寬帶能承載10-15個座席的容量，只要有網絡環境的地方，即使在家辦公的SOHO，同樣能借此完成客服電話的接聽；電話錄音可以讓管理人員第一時間了解教師與客戶溝通中出現的問題以及今后需要注意的要點；全網清單功能可以讓決策者了解三個區域的需求強度，為日后的校區擴建提供了及時有效的依據；定制的一鍵轉接功能可以極大的減少坐席人員的工作量。訊眾通信能為客戶做的就是盡量的方便、靈活、穩定、高效！
　　現在，“訊眾通”呼叫中心管理平臺已投入使用近3個月的時間，卓越教育的有效電話咨詢量呈明顯上升，訂單量也屢創歷史新高。客服中心負責人動情的表示“事實證明，不斷向客戶提供全面細致的服務是可以得到回報的，我們的耐心和意外狀況的杜絕可以將客戶的滿意不斷疊加，最終形成多次及連鎖消費。有了呼叫中心系統的幫助，我們有信心讓客戶更加滿意我們的服務！”

CTI論壇報道

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