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看攜程：全球最大的旅游服務聯絡中心

　　這里也被外界看成中國在線旅游巨擎攜程的服務王牌。
　　這里擁有12000個呼叫席位，有7000名分秒必爭的員工，電話鈴響3聲之內即會被接聽，每個來電平均在180秒之內即可完美滿足客戶要求……
　　這里，是攜程服務聯絡中心。
　　最年輕高級總監“升職記” 在攜程服務聯絡中心，有數不清的精彩故事，高級總監嚴麗的成長經歷就可謂其中之一。
　　2000年，剛走出校園的嚴麗成為攜程呼叫中心的一名普通員工。當時的她毫無經驗，來到攜程，僅僅因為對比較新的酒店預訂業務感到“好奇”。那時的呼叫中心，員工非常少；除了酒店預訂，攜程其它預訂業務也尚未成型。
　　“之前并沒有預想到，自己趕了攜程的大發展。”
　　“入職之后沒多久，業務就開始變得繁忙，公司開始在呼叫中心建立管理架構，我有幸被選拔為第一批管理人員。剛開始，我帶4、5個員工，然后做領班，帶十幾個員工，后來升做主管，帶領3、4個領班，整個團隊有40多人……”嚴麗回想自己的成長之路。
　　她在酒店預訂部工作了兩年之后，攜程決定進入機票預訂領域，善于學習思考的嚴麗抓住了業務大發展的好機遇，很快被任命為國內機票預訂負責人。
　　“隨后，隨著業務迅速擴大，呼叫中心管理員工人數的增加，我們就有了更多的升遷機會，有一段時間1—2年就晉升一級。”
　　入職不到十年，“80后”的她已成長為攜程最年輕的高級總監，成了許多后來者心中的偶像；而她初來乍到時“十幾個人七八條槍”的呼叫中心，已發展成為被高科技和精益思想全面武裝起來的全球最大的旅游業服務聯絡中心。與此同時，攜程也從酒店預訂業務起步，逐漸成為酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅服務四大核心業務全面開花的一站式、全方位旅游服務集團。
　　正是服務聯絡中心乃至整個攜程的超常規發展，成就了優秀服務員工的快速擢升。
　　多次搬家勾勒發展軌跡在嚴麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。最初的呼叫中心，也正是在這個過程中一步一個臺階地發展壯大起來。
　　1999年剛剛成立時，攜程在天文大廈辦公，那時人員很少，業務模式也剛剛確立。當年11月4日，攜程接到了第一張網上酒店訂單，這也成為劃時代的第一筆交易。進入2000年攜程發展提速，這年4月攜程第一次搬家，來到了港泰廣場。
　　第二次搬家是因為機票預訂業務的快速發展。2002年初，攜程收購了北京海岸服務公司，呼叫中心的人員再次迅速增長。“幾乎每天都有新面孔，有時候認識人的速度根本跟不上新人進入的速度。港泰廣場的辦公室越來越不夠用了。”嚴麗回憶。就在這年2月，攜程從港泰廣場搬到漕河涇開發區，辦公場地擴充了3倍。
　　2003年9月，攜程在納斯達克上市，呼叫中心員工首次突破了千人規模。隨后，攜程開始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經濟園區的攜程網絡技術大樓落成，隨著攜程入駐總部大樓，呼叫中心的4000個坐席也全面啟用。
　　“那時候，公司業務增長實在太快了，快過我們的想象。”僅僅時隔不到一年，攜程開始籌建南通呼叫中心。
　　2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務聯絡中心。這里建筑面積8萬平方米，擁有12000個服務坐席，一躍成為全球最大的旅游業服務聯絡中心。
　　精益求精成就服務傳奇世界之最的規模，固然成為攜程服務聯絡中心為競爭者難以匹敵的優勢，更重要的是，如此龐大的服務團隊向客戶提供的是清一色的優質服務。在CEO范敏的推動下，自去年起攜程全面推行“精益服務”理念，服務聯絡中心，成為消費者體驗精益服務的直接窗口。
　　攜程服務聯絡中心，承載著占攜程收入大半江山的電話預定的服務工作，同時，還可以處理網絡預訂、郵件咨詢、網絡傳真、網上即時通訊和手機客戶端預定，成為一個電話、網絡和手機無線三種服務手段的綜合體系。
　　服務聯絡中心最大的突破是在旅游行業率先引入六西格瑪管理工具，通過“用制造業的標準來做服務業”，使那些看來雜亂無章、沒有規律、主要倚重個人技巧的旅行服務，變為流程管理的標準化運作。
　　攜程是一個把細節做到極致的企業，服務聯絡中心秉承著這一精益服務理念，使每一個服務細節都趨于完美。在這里，接電話的時長、語氣、回復客人方式、客人預訂偏好等等，幾乎所有的細節，都設置了統一的標準。
　　高水準的作業管理，也成為讓這個龐大團隊高效運轉的利器，“我們對每天業務量的預測準確率高達97%—98%，甚至很多預測軟件都無法達到，這為有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供了幫助。”嚴麗如是說。
　　業內專家指出，攜程服務聯絡中心已經進入呼叫中心發展過程中的更高級階段，成為攜程服務優勢和核心競爭力的充分體現。可以預見，隨著中國旅游業進入黃金發展期，隨著攜程向著世界級旅游服務企業邁進，這一全球最大的旅游業服務聯絡中心，將擁有更美好的未來。

大眾網-齊魯晚報

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