上海浦發銀行信用卡中心

　　 精益求精鑄就優質服務品牌 ——浦發信用卡客服中心服務精細化管理

　　浦發銀行信用卡客戶服務中心是覆蓋全國、面向海外的客戶服務綜合平臺、依托全方 位的現代化電子服務渠道，通過集約化運營，以在線客服、語音自助服務、人工服務為主要服務媒介，為客戶提供業務咨詢、在線交易、交叉銷售以及VIP貴賓專屬等7*24 小時中英 日雙語服務（周一至周五工作時間還提供日語服務）。

　　 一直以來，客服中心秉承浦發卡中心的優秀企業文化，“以客戶為中心”的經營理念作為團隊核心價值觀，堅持實踐“以最具競爭力的成本與最高品質的服務，提供世界一流的運營操作和技術支持”的使命，以”成為世界一流呼叫中心”為愿景目標，通過不斷地努力完善和創新，精益求精，追求卓越，堅持不懈推進實施精細化管理，以優質服務贏得客戶的認同與贊譽，走出了自己專業化、規范化、特色化的服務品牌道路，在行業競爭中確立了自己的優勢與特點。 浦發信用卡客服中心精細化服務管理主要有以下幾個方面：

　　 一、揉合吸納浦發與花旗企業文化精華，借鑒花旗亞太成功經驗精髓，建立精密的服務標準和各項管理體系 。

　　客服中心成立之初便借鑒花旗銀行亞太區總部成熟的服務標準體系，結合浦發卡中心優秀的企業文化及自身發展情況，創建并不斷完善一系列服務標準體系，并努力推進實現“服務四化”（服務標準化、服務差異化、服務精細化及服務個性化）。 為落實各項服務標準，客服中心參考花旗亞太總部成功經驗，建立了一系列嚴謹精密 的管理體系，如資源計劃管理體系、員工培訓管理體系、質量管理體系、客戶關懷與投訴管理體系、熱線運營管理體制、項目技術管理體系、服務交叉銷售管理體系、合規與信息安全管理體系以及關鍵業績管理體系等，并不斷完善，推進精細化管理，有效保障客服中心持續高效運營。

　　二、著眼客戶需求，做精服務，提供差異化精品專屬服務

　　客服中心定期開展客戶行為分析，針對不同類型的客戶進行分層管理，緊貼各層次客戶的需求提供優質服務，開設了VIP、白金、金普服務專線，并進行不同的KPI追蹤管理機制。推出了一系列專屬服務，如VIP客戶服務綠色通道、24小時VIP信用卡秘書服務、道路救援、個性保險、家政服務、全球代購、機場貴賓、購物保障、旅行保障、萬用金等專屬服務，通過長期的精細化管理和創新，這一系列服務均得到客戶的青睞，成為具有高黏度的精品服務。

　　 三、建立權責明確，績優鼓勵特色的績效管理體系

　　根據客服中心戰略任務與運營實際需求設置專業崗位，并為每一個崗位制定權責說明書，將卡中心和客服中心的戰略、決策、目標、任務及計劃細化分解并落實到人，區分管理人員和一線服務崗位及后臺服務崗位，設立相關的服務指標和管理指標，明確目標要求，進行量化考核，以“績效優先“為原則不斷持續優化績效管理辦法。如在人員月度績效考核中， 增加對于客戶表揚、服務品質成績突出、積極反饋受理客戶投訴、積極上報疑似欺詐案件等優秀服務行為予以獎勵的管理制度，有效促進了服務品質整體的提升。

　　 四、關注客服資源配置細節，實現資源利用最大化

　　“利用有限的資源創造最大的服務效益”是浦發信用卡客服中心成本管理的目標和宗旨。一直以來浦發信用卡客服中心積極探索與研究降低運營成本，用節省的成本加大對提升服務的投入。積極推進資源規劃配置精細管理，從業務量預測到各類客戶接觸率分析、從產能效率提升管理到人員流失預警分析、從人力需求預測到彈性排班，從服務水平監控到應急預案管理各個環節精密銜接，每個環節均實施規范化和精細化的管理并設立關鍵指標進行監控跟蹤管理，力求實現客服資源利用最大化。

　　 五、以提升客戶滿意度為抓手，持續推進品質管理精細化
　　
　　提升客戶滿意度是客服中心永恒的主題。為全方位提升客戶滿意度，客服中心時刻關注咨詢、投訴等服務熱點問題，并建立嚴謹的追蹤及反饋機制。對客戶最關心的服務熱點設立專案研究，定期開展專題熱點客戶行為分析，組織協調卡中心各部門優化服務政策、增加服務功能、改進服務流程等，建立相應的關鍵指標來進行跟蹤管理，確保各項改進措施的落實，努力提升客戶滿意度。為強化客戶投訴管理，建立客戶體驗與投訴管理服務體系，以一個系統（成立卡中新各部門及緊急聯系人組成的投訴處理系統）、兩大機制（建立投訴滿意度回訪及輿情監測機制、敏感客戶信訪與投訴定期排查機制）、三級管理（細分一般、嚴重、危機三級投訴響應處理機制）確保及時防范與化解客戶的投訴。同時，也建立了客戶不滿意電話實行100%錄音監測與回訪機制，確保客戶滿意度提升不留死角。

　　此外，客服中心還聘請知名市場調查公司，以年度、季度客戶滿意度調查的形式，監督自身的服務體系，同時對競爭對手進行綜合評估，明確自己在同業中的競爭地位、優勢和劣勢，以顧客的聲音為指導的方向，謀求在高速的業務發展中，自始至終保持卓越的服務水平。 客服中心通過一系列的精細化管理，不斷優化各項管理機制，強化執行能力，客服來電來信表揚不斷攀升，高品質的服務得到了廣大客戶的認同和贊譽，2008年獲得51Callcenter 與 BPO聯盟授予“中國最佳聯絡中心“稱號、2009年獲得中國電子商會授予”中國（亞太）最佳呼叫中心“稱號、2010年中國銀行業協會優秀客服中心評選獲得“優秀服務”獎。 服務無止境，這些成果和榮譽僅是浦發信用卡客戶中心實現愿景目標路上一座座里程碑，無論是目前還是將來，浦發信卡客服中心仍將堅持以客戶為中心，不斷推進精細化管理， 追求卓越服務，精益求精鑄就優質卓越的銀行信用卡中心服務品牌！

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