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供電“熱線女郎”能說(shuō)能忍能忙日受理話務(wù)量千次

　　柳州供電熱線95598的另一頭，連接的是300多萬(wàn)人（融水、三江兩縣尚不歸柳州電網(wǎng)管轄），用電故障、報(bào)裝等均通過(guò)這條熱線。在當(dāng)前供電緊張的情況下，這條熱線比以往更“熱”了。9月8日，記者走進(jìn)95598熱線值班室，體驗(yàn)和感受20名“熱線女郎”的繁忙與辛苦。
　　受理話務(wù)量
　　每天約千次
　　在柳州供電局95598熱線室遠(yuǎn)處，記者就能聽(tīng)到“叮鈴鈴”的電話聲，以及工作人員的解答聲。“10個(gè)坐席，每天（24小時(shí)）人工受理話務(wù)量約1000人次。”95598熱線班長(zhǎng)肖雪英告訴記者，她們的中餐、晚餐均由食堂工作人員送過(guò)來(lái)。即使吃飯，也是分批輪流吃，吃飯時(shí)間只有15分鐘。
　　一組數(shù)據(jù)可見(jiàn)95598的繁忙：7月25日到8月24日，95598共受理話務(wù)量135959件，其中人工受理30352件。按班組20人計(jì)算，平均每人完成了1500多件。其中話務(wù)量最大的一天，就人工接聽(tīng)了2375個(gè)電話。
　　供電熱線并非只是接電話，而是要回答和處理供電等相關(guān)問(wèn)題，相當(dāng)繁瑣。肖雪英說(shuō)，能夠直接回答的馬上回答，不能回答的要聯(lián)線相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，所有來(lái)電均要錄音、記錄。記者看到，電話記錄本上寫(xiě)得密密麻麻的。接線員既要接電話，又要做記錄，還要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好轉(zhuǎn)達(dá)、解釋工作，確實(shí)不易。
　　用戶報(bào)故障
　　兩分鐘傳達(dá)
　　很多人以為95598熱線只是提供咨詢，其實(shí)，這條熱線與居民距離是最近的，這在故障搶修中體現(xiàn)明顯。
　　用戶打進(jìn)熱線反映故障后，接線員必須在2分鐘內(nèi)致電搶修班組，詳細(xì)匯報(bào)線路故障的時(shí)間、地點(diǎn)和事件等。搶修隊(duì)伍須在3分鐘內(nèi)出發(fā)，在城市，45分鐘內(nèi)要趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；在鄉(xiāng)村，要在1個(gè)半小時(shí)內(nèi)趕到。據(jù)了解，故障報(bào)修每天約受理50件。9月6日下午，北雀路一變壓器被燒，造成部分居民家停電。95598熱線根據(jù)居民的來(lái)電，迅速向搶修部門(mén)傳達(dá)。當(dāng)天下午5時(shí)，變壓器便修復(fù)好。
　　肖雪英告訴記者，95598熱線自2005年成立以來(lái)，就向社會(huì)作出公開(kāi)服務(wù)的承諾。從某種意義上而言，95598也在監(jiān)督供電部門(mén)自身。
　　被罵受委屈
　　唯默默忍受
　　有一些用戶因?qū)╇姴粷M，一打進(jìn)95598熱線就“發(fā)泄”。值班員黃曉芳接熱線已有7年時(shí)間，她深有感觸：“有的用戶往往不聽(tīng)解釋，只一味謾罵，有的還說(shuō)要讓值班員下崗。”
　　用戶有情緒，有時(shí)一罵就半個(gè)小時(shí)，值班員則是罵不還口。這種情況下，沒(méi)有委屈是不可能的，但她們只有默默承受。
　　9月8日下午5時(shí)，記者與黃曉芳同接用戶來(lái)電。半個(gè)小時(shí)下來(lái)，體驗(yàn)到了“熱線女郎”的辛苦。“我們這里又停電了，什么時(shí)候送電，還讓人活嗎？”北雀路一男居民打進(jìn)熱線，又急又氣。接線員解釋，這屬于線路故障，將馬上派人搶修，但這名居民仍罵個(gè)不停。短短半個(gè)小時(shí)內(nèi)，記者同接的3個(gè)電話中，除一人比較有禮貌外，其余兩人均罵了臟話。
　　肖雪英告訴記者，一天下來(lái)，接幾十個(gè)電話，還要忙著處理，長(zhǎng)期下來(lái)，身體也累出了毛病，最明顯的是聲帶異常、頸椎疼痛等。有時(shí)候，接熱線接到連聲音都發(fā)不出，最后只好到醫(yī)院治療。她們有時(shí)一坐就是幾個(gè)小時(shí)，連座椅都被坐得很光滑，這對(duì)身體和心理都是一個(gè)考驗(yàn)。
　　不過(guò)，讓她們欣慰的是，95598熱線的工作得到了肯定，先后獲得自治區(qū)青年文明號(hào)“十佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”及國(guó)家“巾幗文明示范崗”。

南國(guó)今報(bào)

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