 | 下載BPA白皮書《為什么質量監控對于呼叫中心是非常重要的》英文 | 點擊下載 |
CTI論壇(ctiforum)9月28日消息（記者 張潔):呼叫中心進行呼叫監測的想法并不新穎，但也許你應該采取新的做法。你監控呼叫的目的是為了保存嗎？或者你監控是為了真正改善客戶互動的質量嗎？如果你真的想改善您的結果，第三方遠程呼叫監控（3rd party remote call monitoring）可以在你的戰略中發揮重要作用。
BPA白皮書“為什么質量監控對于呼叫中心是非常重要的”，書中探討第三方遠程呼叫監控的能力，描述了您的呼叫中心提供的服務質量意味著什么。主要重點是通過捕捉客戶的聲音衡量互動質量。是的，這對于衡量客戶滿意度是很重要的，但你如何有效地提供反饋給你的座席代表，是否他們只是簡單地根據客戶群收到了滿意度測評？
換句話說，你不能告訴你的座席代表客戶對于大部分是滿意的，需要改變該腳本，以改善這種滿意。您的座席代表將只簡單閱讀新的腳本，并不會改變他們的做法。第三方遠程呼叫監控的目的是提供清晰的呼叫文檔，在培訓時重播這個呼叫，以演示什么是正確的，以及應該避免什么。
還有另一種理論認為，闡述第三方遠程呼叫監控的能力。在20世紀初由哈佛大學教授研究的Hawthorne Effect理論。該理論認為那些人知道自己正在被觀察，他們的執行結果會更好。
這個問題給我們帶來的主要焦點是第三方遠程呼叫監控改善座席代表的績效，因此改善您的呼叫。您必須使用監控的通話錄音來改善績效，或者他們會簡單地占用你服務器的空間。為了確保為您的最大收益，制定了改進方案，尊重你的環境和座席代表的時間。
BPA建議實施一個明確的細致方案，座席代表的經理提供要明確知道你的座席代表要做什么。此外，對待反饋，您必須是一致、公平、客觀和準確的。如果你錯過了這四個組成部分，第三方遠程呼叫監控收集的數據將大打折扣，并且將無法改善績效。
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