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面對客戶的移動化、社交化，企業聯絡中心怎么辦？

　　你是不是發現，你的客戶越來越聰明、越來越難對付？因為他們接受信息的來源、渠道和及時性都與過去大大不同了。對于許多企業來說，這無疑是新的挑戰。但對于善于隨著客戶的改變而改變的企業來說，這是新的機會。你一定希望自己是那種善于把挑戰化為機遇的人。那么，請從改善你的聯絡中心開始吧！
　　新一代的客戶什么樣？
　　在辦公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有點大，你不想在電話里向冰箱廠家大聲抱怨，以免被同事聽見。于是，你發了個電子郵件給廠家。
　　在下班的路上，要順便買明天的早餐，于是你拿出手機搜尋一下，在家附近的幾家便利店，哪家的牛奶面包有促銷優惠。
　　周末想帶著最近有點忙碌的老婆、小學功課有點壓力的女兒和有幾天沒見面的父母一起聚餐，于是你拿起手機看看一周內都有哪些餐廳發來了打折優惠短信。
　　哎呀，最近好像大家都在說地溝油，正想要去的那家餐廳有沒有“上榜”，趕快上微博看看。
　　如今的企業客戶聯絡中心，就是要面對這樣的客戶。他們不再是直接打電話來抱怨自己使用你的產品時遇到了什么問題。在你不知不覺之中，他們可能已經把你列入不再往來的黑名單。如果客戶來找你，你應該感到慶幸嗎？可是他已經掌握著可能比你還多很多的資料，讓你倍感難纏。這就是現在升級版的客戶，我們稱之為“客戶2.0”。
　　常言道：嫌貨的才是真買家。意思就是說，來說你的東西這不好那不好的人，才更可能是真心想要買你的東西。來對你的產品與服務提出抱怨，就是還希望繼續當你的客戶。否則，他懶得花時間來理你。
　　作為客戶聯絡中心，你的座席人員不再僅僅等著客戶來電話，而是要眼觀六路、耳聽八方、知識淵博、熱心周到，才能僅僅粘住客戶。不過，座席人員不是神仙，他們的知識、耐心和熱情，都要靠功能強大的聯絡中心軟件系統。
　　新一代客戶聯絡中心從哪里開始？
　　傳統上，企業經營者把客戶聯絡中心看做是成本中心。如今，情況正在發生改變。超過 90%的客戶服務決策者說，好的服務體驗對其業務績效是關鍵性的或者非常重要。在北美，有超過 80%的企業認為客戶體驗是實現差別化優勢的重要方面。但是，如何利用客戶聯絡中心來改善客戶體驗，對于企業來說仍然是一個新課題。
　　面對這個新課題，有專家建議，企業可以從關注客戶的移動性、社區化和溝通渠道多元化這三個方面開始。
　　移動性
　　Forrester 市場調查顯示，年齡在18-34歲之間的人，有40% 用移動設備來購物。進入2011年后, 通過移動設備與企業機構進行互動的客戶明顯變多，例如用手機瀏覽自助服務網站、跟客服人員打字對話、發送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件。
　　社區化
　　同樣是Forrester 調查報告顯示，有42%的企業正在實驗或者有興趣建立客戶社區。實際上，社區對于企業的商業價值正在日益顯現，而且已經可以在聯絡中心里進行量化衡量和管理，例如聯絡改向、意外終止率以及客戶滿意度評分。
　　溝通渠道多元化
　　調查顯示，目前大約只有 28%的客戶希望通過電話來解決服務問題。每月使用短信的用戶百分比從54%上升到 61% ，而且更多年長者開始使用語音通話以外的方式來進行溝通。
　　以企業 2.0 擁抱客戶2.0
　　面對升級版的客戶2.0，你應該問問自己，我的企業怎樣才能也成為升級版的企業2.0。
　　實際上，IT技術的發展也為企業實現這種升級奠定了基礎。第一，企業員工跟客戶一樣也大量使用智能手機、平板電腦等移動IT裝置，這是一股自發的力量。第二，企業IT架構引入統一通信技術，讓IT基礎架構與團隊個人終端設備的集成更加緊密，讓企業團隊可以更加密切地配合行動，以更高的品質、更及時的效率來提升客戶體驗。
　　可見，雖然客戶之間通過移動化、社交化有了更豐富及時的信息交流，但企業團隊也通過新一代IT系統更加緊密地協同起來。以Aspect公司提供的統一通信與協同平臺為例，就是要同時實現客戶升級和企業升級。這是一個客戶界面和企業界面都以人為本的IT平臺。 “客戶協作門戶界面” 和 “座席/管理人員協作門戶界面”，這兩個界面有一些共同的特點，其中最重要的就是都具備“社交化”和“知識庫”的特色。
　　為了實現客戶升級，Aspect的新一代聯絡中心提供了“客戶協作門戶界面”。在這個社交化的環境中，客戶所獲得的不僅僅是產品信息，還包括豐富的視頻資料和以維基百科的形式呈現的常見問題答案。在客戶社區里，大家可以打字聊天、即時消息和語音交談。客戶們在這樣輕松環境中互動，企業商家則獲得了豐富、真實并且及時的客戶信息。
　　為了實現企業升級，Aspect的新一代聯絡中心提供了“座席/管理人員協作門戶界面”，其構成部件包括員工識別、座席任務分配、情景關聯的知識庫搜索、集中化的組織機構信息發布以及營銷活動相關的KPI。通過這些部件，可以使企業的專職座席人員具備更高的效率。
　　Aspect新一代聯絡中心不僅注重專職座席人員工作效率的提高，更可以讓企業團隊任何成員隨時加入客戶溝通，為客戶提供更加專業權威的服務，以及更受尊崇的感受。這就是Aspect的"企業級路由”，其中包括全聯絡中心級別控制、報告與合法合規性管理、座席和專家的就緒狀態控制，從而讓高技能高職級的團隊成員加入客戶溝通，實現了企業全員客戶服務。
　　提高上面這些功能設置，可以看出，Aspect新一代客戶聯絡中心針對移動化的客戶，提高了社交化的平臺，整合客戶聯絡的所有渠道，為企業用戶與移動化、社交化的客戶保持良好的互動聯絡奠定了堅實的基礎。

CTI論壇編輯

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面對客戶的移動化、社交化，企業聯絡中心怎么辦？