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沈陽96123市民服務熱線呼叫中心的“首問負責制”

    佟大姐10月中旬在蘇家屯區一家藥房做了9天的收銀員，后因故辭職，但藥房老板卻不肯給佟大姐支付這9天的工資。無奈之下，佟大姐抱著試試看的心理向96123市民服務熱線求助——
    “我雖然沒簽勞動合同，但我有和老板通話的錄音，還有收銀時我在單據上的簽字為證，希望熱線能幫我要回工資。”
    接到佟大姐的投訴，接線員立即記錄在案，市民服務熱線責成蘇家屯區勞動保障監察大隊調查處理此事。經過了解，佟大姐在這家藥房工作超過了試用期7天，老板應該支付其工資。經過一番協調，佟大姐于11月4日來到勞動保障監察大隊取回了自己應得的工資。
    當日，在位于沈陽經濟信息中心的96123市民服務熱線呼叫中心，記者正趕上值班班長趙野給佟大姐打電話回訪。佟大姐在電話里說，“我剛剛拿到工資，我對處理結果非常滿意！”
    96123市民服務熱線呼叫中心現有接線員30余人，全部是大學本科畢業的“80后”。據趙野介紹，96123市民服務熱線實行的是“首問負責制”，也就是說第一個接聽來電的接線員除了必須熱情、文明、認真、準確解答外，還將負責對轉接、代接、待回復問題的及時辦結。而且，她們必須尊重來電人的合法權益，來電人的信息是嚴禁對外泄露的。
    “因為我們實行的是24小時服務，所以我們是倒班制，夜班接市民訴求電話比白天要少些，但一個人至少也要接三四十個電話。白天怎么也得接八九十個電話，多時上百個電話也是尋常。我們中心除了4個男性，其余全是女孩子，辛苦程度可想而知。”趙野說。
    每到天氣驟變的時候，比如下雨，嚴寒，市民反映問題的電話就特別多，主要集中在出租車拒載、并客等。最近市民反映問題的電話更多集中在供暖問題上。尤其是剛供熱時，反映暖氣不熱、管道漏水的特別多。
    11月1日，供熱頭一天。有市民反映東陵區圣羅倫斯小區暖氣不熱。接到投訴后，接線員馬上把信息反饋給東陵區（渾南新區）房產局。供熱辦工作人員隨即前往香格蔚藍鍋爐房現場與有關負責人進行溝通，了解造成供暖不達標的主要原因。目前，供熱單位新北方公司已向小區全體業主發出致歉信，并承諾：1、對全體業主退還４天的采暖費作為1日、2日未供暖的補償；2、連夜對供熱管網進行調節，三日內確保所有住戶室內溫度達標；3、搶修后如不達標將按照市政府相關規定進行退費補償。11月4日，上述辦結結果已發布在96123市民服務熱線網站上。
    從2009年初，集電話、網絡和信箱三種訴求方式為一體的“熱線”開通以來至今年9月底共受理各種群眾訴求520余萬件，占全市訴求總量的80%。共計辦結500.76萬件，辦結率為96.37%，制止和糾正違紀違法行為10.3332萬件，6261人被追究了相關責任。

沈陽日報

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沈陽96123市民服務熱線呼叫中心的“首問負責制”