• 整合互動文本信息和主動聯絡以及自助服務，擴展接觸渠道、抓住機遇、提升服務體驗
• 動態協調每一次互動，確保客戶服務生命周期中的整體服務水平，提高客戶滿意度
• 增強對特定情境及整體客戶體驗的實時洞察，實現高效、簡便的客戶互動，提高收入、降低客戶流失率

　　Avaya公司宣布推出全面加強版客戶體驗管理解決方案，以幫助企業改善支離破碎、耗時費力的服務，增強客戶忠誠度，提升企業收入。新方案支持通過各種渠道（Omni-channel）的互動，將客戶體驗的所有方面無縫整合到一個動態流程中，使互動及情境信息更加實時可視化，幫助企業徹底變革客戶體驗。

　　增強型Avaya客戶體驗管理解決方案使企業能夠集中和協調客戶服務周期中發生的所有互動。由于聯絡中心功能更切合客戶需求，企業在其客戶服務戰略中補充了一個關鍵因素：即橫跨所有媒體、任何渠道、各種終端設備，提供一致的、端到端的客戶體驗，從而降低運營成本，提升品牌忠誠度。

　　Avaya客戶體驗管理解決方案中的新組件能夠跨任何媒體、各種設備，提供全面互連的撥入、外撥和自助服務通信，讓企業的客服水平超出客戶預期。憑借該解決方案，企業可以設計并管理主動式互動及自助應用和服務，涵蓋短信息和電子郵件，整合基于文本的聯絡渠道和移動、座機甚至視頻在內的其他通信方式。新的解決方案使企業能夠更好地了解和控制在不同渠道、資源以及本地化服務之間發生的切換。新功能通過以下應用提供：

　　Avaya Aura?體驗門戶7.0（Avaya Aura? Experience Portal 7.0）是自動化體驗管理的核心平臺，協調多渠道撥入和外撥自助應用及呼叫路由。最新版產品立足于平臺的開放性，并采用Web服務界面，擁有出色的安全性和隱私保護功能，同時還增加了包含短信息和電子郵件的雙向自助信息服務功能。

　　主動聯絡管理器（Proactive Outreach Manager）使企業能夠創建和管理所有外撥通信，包括有客服代表參與的預測性電話營銷以及無客服代表參與的語音、電子郵件、短信通知和互動服務。

　　智能客戶路由（Intelligent Customer Routing）可以最優化每一次客戶互動，在這背后，是對客戶來電意圖的實時掌握，對客戶多平臺交互歷史的了解，以及對其他商業智能的應用。最新版本可以根據服務目標、企業資源和客戶細分，令企業更為精確地管理客戶互動體驗。

　　此外，Avaya Aura?協作環境（Avaya Aura? Collaboration Environment）未來也將以這些新的功能為基礎而演進，實現更簡單的情景信息管理，并融入工作分派、實時語音分析、WebRTC等。Avaya Aura協作環境幫助企業更快速地開發解決方案。

　　Avaya專業服務通過多種服務幫助企業優化客戶體驗管理，面向自助服務和坐席代表輔助服務的聯絡中心環境，提供項目前期規劃、設計咨詢、實施及集成、持續性能優化服務。

　　引語

　　·“由于擔心聯絡中心升級會帶來成本增加和運營風險，有些企業還在依賴舊的聯絡中心技術。然而，這些技術已經無法再讓客戶滿意了。如果企業不能滿足日益變化的客戶需求，他們的整體業務就會面臨風險。Avaya幫助企業消除客戶預期與服務現狀之間的差距，提供真正令人贊賞的體驗。”

　　- Avaya公司副總裁兼客戶體驗管理解決方案總經理Mark de Vega

　　·當初我們將移動和固話兩個客戶服務方案整合到一起的時候，情況很復雜，因此迫切需要對聯絡中心進行簡化，以提供可靠和一致的客戶體驗。我們有超過25,000名坐席代表，分布在不同的大陸，使用著不同的系統，提供的服務也多種多樣，因此簡便性是至關重要的。采用Avaya方案之后，我們可以大幅度提升服務，并減少新計劃和新服務上線的時間。”

　　- 西班牙電信CRM總監Mario Soro Fernandez

　　·“對全部已有的通信渠道、終端和應用實現真正的整合，是客戶服務孜孜以求的目標，Avaya是可以做到這一點的少數廠家之一。采用單一平臺來設計和提供跨越全媒體的服務，可以提升一致性、客戶洞察和運營水平，企業和用戶都希望看到這些。”

　　- Frost Sullivan客戶聯絡首席分析師 Nancy Jamison