科技的價值就是將人類從簡單重復性勞動中解放，讓人們能更加專注地從事創造性活動——從這個角度來看，小能科技無疑是符合我的互聯網美學的。

　　簡單說，小能科技是一家新型電商CRM提供商，他們的產品對電商商家主要提供了三大價值：一是通過一系列支持性工具降低客服團隊的工作負擔。二是基于數據對顧客與客服的匹配機制進行優化，提升顧客滿意度以及訂單轉化率。三是基于數據分析，對客服績效做出評估。

　　就第一點而言，小能科技提供了一種由數據支撐的客服模式。傳統上，電商客服對自己的服務對象往往一無所知，這導致其在提供客戶支持和引導時總是缺乏方向性，需要不斷通過話術挖掘用戶需求。而“小能客服”實現的，就是從用戶登錄網站開始就對其行為進行跟蹤，將瀏覽歷史、頁面停留、點擊、收藏、購買等數據加工后推送給客服人員。這樣客服所面對的顧客就不再完全陌生，反而可以通過對顧客行為數據的解讀，大體了解其行為特征、身份背景、消費傾向等等。一個具體的應用場景可能是：某客服人員A基于數據分析判斷顧客B有較高的購買傾向，A就可以適時地在權限范圍內向其推送優惠券，促成B的購買決策。

　　就第二點而言，小能科技從兩方面優化了顧客與客服的匹配機制。對于商家來說，不同顧客的潛在價值相差懸殊，那么想要獲取最大的用戶滿意，創造最高的訂單轉化，就需要保證高價值顧客優先得到服務。以往的客服模式是“先到先得”，而小能科技則設計了一套機制實現“誰重要誰先得”。這套機制同樣基于數據分析：當客服面前有多個顧客需要響應時，小能會根據顧客級別、行為意向、關鍵環節等信息作出綜合排序，使得高價值客戶能在盡可能短的時間內得到服務。當然，除了在顧客一端進行排序外，小能也對客服人員做了排序，保證最佳顧客總是由當前可用的最佳客服提供支持。

　　那么，如何識別誰才是最佳客服？這就涉及了“小能客服”的第三點價值，一套類似BI的數據分析工具。小能以訂單轉化為主線設計了一套數據分析系統，該系統全面考察了咨詢質量、響應時間、訂單績效、績效對比等項目，為企業的量化管理提供了實時的數據支撐。這套類BI工具不僅能對整體數據做出分析，還能具體分析某個客服人員，甚至某個服務案例。基于量化的KPI指標，篩選優秀客服的過程變得十分簡單。

　　據了解，小能科技創始人緱斌濤曾任微軟中國MSN銷售總監，07年與盛大出身的合伙人共同創業，做了一款名為“網站通”的站內聊天產品。后來據說發現這樣的產品賺不到錢，轉而面向企業級市場開發CRM工具。12年轉型后，先收到了亞杰天使基金的200萬元天使，接著又在今年3月獲得軟銀賽富的千萬美金級A輪，包括唯品會、聚美、樂蜂等知名客戶均已收入囊中。另據傳言，小能科技正在開發一款名叫“LiveCRM”的新產品，該產品試圖為電商提供更具深度的客戶關系管理來拓展高利潤空間，并且可能是按照訂單量收費。