近年來，濟南市僑聯(lián)著眼為僑服務(wù)工作，在建設(shè)“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌上狠下功夫，在“親情僑聯(lián)”品牌建設(shè)大框架下，先后組織開展“為僑服務(wù)年”、“組織建設(shè)年”、“品牌提升年”、“機關(guān)作風(fēng)建設(shè)年”等活動，使為僑服務(wù)工作得到創(chuàng)新發(fā)展，“親情僑聯(lián)”品牌得到塑造提升。為適應(yīng)僑情變化給群眾工作提出的新要求，貫徹落實好習(xí)近平總書記關(guān)于“貫徹群眾路線沒有休止符，作風(fēng)建設(shè)永遠在路上”的指示和中央《關(guān)于加強和改進新形勢下僑聯(lián)工作的意見》精神，更好地踐行群眾路線，濟南市僑聯(lián)緊緊圍繞“親情僑聯(lián)”品牌建設(shè)，開通了濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線，以此打造24小時不休息的為僑服務(wù)平臺。據(jù)了解，這在全國僑聯(lián)系統(tǒng)屬于首創(chuàng)。

　　一、濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線開通情況

　　7月24日，濟南市僑聯(lián)依托濟南市12345市民服務(wù)熱線，開通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線。全市僑界群眾和海外華僑華人有事需要求助各級政府和僑聯(lián)組織，可以直接撥打電話號碼12345，均能得到滿意的結(jié)果。為確保12345為僑服務(wù)熱線的正常有效運轉(zhuǎn)，專門擬制了熱線服務(wù)制度，指定專人負責(zé)平時的熱線接聽、僑界群眾訴求的受理工作，并設(shè)立外語座席，保持24小時暢通。濟南市僑聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)及僑界人大代表、政協(xié)委員按照熱線運行機制，定期到熱線現(xiàn)場接聽電話，解決僑界群眾反映的問題。

　　二、濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線的特點

　　（一）充分做好借力的文章。濟南市12345市民服務(wù)熱線自2008年9月份開通以來，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源”的作用。濟南市僑聯(lián)著眼滿足僑界群眾利益訴求多元化的需求，借助12345市民服務(wù)熱線全天候服務(wù)的便利，以及在反映社情民意、幫助解決問題、服務(wù)政府決策等方面的力量，開通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線，努力使其成為僑界群眾表達訴求、維護權(quán)益、咨詢政策、困難救助的便捷通道。

　　（二）熱線電話易記易通。把12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線接入濟南市12345市民服務(wù)熱線，其號碼12345方便群眾記憶，撥打簡單。熱線按照政府主導(dǎo)、服務(wù)外包的方式，其辦公系統(tǒng)、座席建設(shè)、人員聘用、熱線維護等由聯(lián)通濟南分公司運營，共設(shè)立人工座席72個，服務(wù)全市20余萬歸僑僑眷，平均近3千人設(shè)立1個座席，遠遠高于國際每10萬人設(shè)立1個座席的標(biāo)準(zhǔn)，電話占線、撥打不通的問題基本上不存在。

　　（三）整合部門力量解決僑界問題。借助濟南市12345市民服務(wù)熱線“一號對外、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”的機制作用和熱線電話、手機短信、政府網(wǎng)“市長信箱”三位一體受理功能，整合濟南市各單位、各部門的資源和力量，為僑界群眾解答各種疑問、解決各類難題等。如，僑界群眾遇到的教育方面的問題，由熱線直接轉(zhuǎn)交濟南市教育部門調(diào)處。

　　三、開通濟南市12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線的初衷

　　（一）壯大服務(wù)力量，鞏固擴大教育實踐活動成果。黨的群眾路線教育實踐活動中，遇到一些僑聯(lián)組織自身無力解決的難題，必須依靠政府職能部門解決。為借助政府職能部門壯大僑聯(lián)組織的服務(wù)力量，濟南市僑聯(lián)開通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線，將其作為教育實踐活動的一項重大創(chuàng)新性成果，及時回應(yīng)僑界群眾訴求，自覺接受僑界群眾監(jiān)督，使為僑服務(wù)工作更加“接地氣”，以進一步改進作風(fēng)、提高效能，鞏固擴大教育實踐活動成果。

　　（二）延伸服務(wù)手臂，積極拓展海外和新僑工作。近年來，大量新僑及留學(xué)歸國人員回國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)數(shù)量大幅增加，他們來濟后遇有困難往往手足無措，開通12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線不僅利于幫助他們解難釋惑，還能有效的連通海外，架起僑聯(lián)組織與新僑和海外僑胞聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁，且熱線實行24小時漢、英、日、韓等多語種服務(wù)，為拓展海外和新僑工作提供了便利。

　　（三）暢通服務(wù)渠道，提升“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌。建設(shè)好、提升好“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌，需要凝聚僑智、發(fā)揮僑力。12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線的開通，為傾聽僑聲、廣納建言、宣傳群眾、維護僑益、協(xié)調(diào)服務(wù)提供了平臺、暢通了渠道，有利于通過凝聚僑智、發(fā)揮僑力進一步提升“親情僑聯(lián)”服務(wù)品牌。

　　（四）拓展僑情平臺，促進和維護僑界和諧穩(wěn)定。12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線開辟了僑界群眾表達訴求、尋求幫助的便捷通道，拓展了收集僑情僑意的平臺，可以使僑界群眾遇到難事、煩心事時有“說話解氣的地方”，通過熱線傾訴和受理人員的耐心疏導(dǎo)，使“火氣”得到宣泄，有助于安撫情緒、消除隱患、化解矛盾，在促進和維護僑界和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮“防火墻”、“減壓器”和“緩沖帶”的作用。

　　（五）加大引導(dǎo)力度，調(diào)動僑界群眾參與社會建設(shè)的積極性。12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線的開通，為僑界群眾以建言獻策的形式參與社會建設(shè)提供了渠道和平臺，僑界群眾反映的意見建議可以通過熱線進行分類整理，并以“呈報件”形式報送市領(lǐng)導(dǎo)參閱，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，使僑界群眾更加方便地參與到政府決策中來，以此調(diào)動僑界群眾參與社會建設(shè)的積極性。

　　今后，濟南市僑聯(lián)將進一步加強12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全服務(wù)機制，規(guī)范服務(wù)流程，加大服務(wù)力度，努力運營好12345呼叫中心為僑服務(wù)熱線，在“親情僑聯(lián)”品牌建設(shè)這一大框架下，打造24小時不休息的為僑服務(wù)平臺。