家裝O2O遇發展瓶頸

　　物價上漲，城市消費居高不下。人們越來越重視理財，追求高品質生活的同時，不忘對日常開銷“精打細算”，不去多花一分冤枉錢。裝修對于每個家庭來說，是一筆大開銷，如何能夠買到性價比最高的產品，既不會降低檔次又能夠最大程度省錢？

　　隨著互聯網的全民普及以及其提供購物便利的深入人心，也經過幾年的電商試水，O2O模式似乎已經“眾忘所歸”地成為了當下最被開好的電商模式以及未來發展的趨勢。家裝行業當然也不會落后，在O2O的世界里不斷征戰。但對于消費者和商家來說，這種新興的模式并不如想象中的風生水起，如何獲取/提供優質服務這一問題給雙方帶來很多困惑。今年某家號稱有3億投資的網站倒閉也從側面印證了家裝O2O不如想象中的美。

　　商家投了宣傳，砸了錢，也召集來一批用戶，結果訂單卻寥寥無幾；平臺上的品牌各自提供客戶服務，服務質量無法監控，投訴處理起來難。這是目前不少商家遇到的問題，盤子做大了，但訂單數卻寥寥無幾。

　　普通消費者對這樣的消費方式仍舊很迷茫甚至質疑：線下家具質量和安全都讓人擔心，網上的產品怎么讓人放心；“最后一公里”的運輸和裝卸讓人抓狂；而打開包裝的一瞬間，發現和網絡圖片相差千里；一旦出現問題無論退換或者維修和過去相比都隔著幾重山水；平臺電商只提供導購信息，要想了解各家產品還得自己去查服務電話，也無法進行很好的對比……

　　齊家網，以用戶體驗為先

　　線上和線下O2O通道的打通，如何提升成交率，讓來的用戶成為你的客人呢？結論就是商家要結合互聯網優勢，提升用戶購物體驗，增加其購物信心，讓其相信家裝用品從網上同實體一樣靠譜，從而產生訂單。

　　在服務為先這一理念上，齊家網無疑是一個成功案例。導購信息在家裝行業O2O非常重要，它不只局限在產品的銷售和服務信息，而是一個前沿陣地，是消費、口碑加上信息咨詢、產品價格咨詢等等在里面的導購過程，客戶在齊家網平臺上無論想了解哪家店鋪的哪種產品，都可以致電齊家網400服務熱線，專業的客服不僅會給客戶詳細解答，也會幫客戶橫向對比其他不同品牌的類似產品，讓客戶買的放心。

　　在售后問題上，齊家網平臺上提供的“正品保障”、 “先行賠付”、“價格特搜”等增值保障服務，為每位前來購物的客戶保駕護航。一旦客戶致電400號碼投訴，齊家網承諾3小時回應，1天內給出初步解決方案，5天內雙方達成共識。該投訴處理機制已經先后為近千名客戶解決了實質困難，解決率100%，讓客戶對家裝O2O產生十足的信任，解除后顧之憂。

　　以用戶體驗為先的理念使齊家網迅速成為目前國內最大的網上預定裝修公司平臺，擁有30000余家建材家具供應商，toto、科勒、法恩沙、美標、箭牌等一線品牌都有合作，每年為100萬用戶提高專業的建材家居采購服務。2013年齊家網上實現的交易金額超過200億元，擁有5000家裝修公司，預計2014年突破10000家，每年為10萬用戶提供專業的裝修服務。