CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:不管是愛它還是恨它，交互式語音應答，IVR，都是現實存在的。對于聯絡中心來說，IVR降低了成本，它比現場座席代表便宜的多，它使得在短時間內應答大量的呼叫成為可能，它提高了聯絡中心的服務能力。
但是讓我們來面對現實吧：IVR有一個壞名聲。許多來電者只要他們的電話被接聽之后就會直接轉人工服務，他們是為了避免在一個永無休止的菜單之中做出選擇。然而，有一種方式可以讓用戶喜歡IVR，并通過它選擇他們的目的地。
在最近的一篇博客文章中，VoxGen，一家專注于客戶互動的公司，提出了一些可以提供更好的自動化客戶體驗的想法。
首先，VoxGen列出IVR的優點。“簡單地說，它降低成本，減少了企業所需要的客戶服務座席代表的數量。想想看：一個僅僅需要40個座席的公司與那些雇傭成百上千個座席的公司相比能節約多少錢？”VoxGen如此問道。“把這個放大到更大的視角來看，一個IVR的呼叫成本，往往是5到25美分，而如果用一個人對人的通話，成本可能要高100倍。這聽起來可夠嚇人的，但生意就是生意。”
然后，讓我們看著顧客為什么這么不喜歡IVR。
“第一個問題是，很多問題是由不負責任的、可怕的編程所造成的，”VoxGen說。“舉例來說，假設你給客戶九種選擇，他們不得不從中選擇一個，盡管這個并不怎么合適。更糟糕的是，你的IVR解決方案無法理解你的客戶。他們自己重復自己，他們改變了自己的答案。客戶會抱怨你的系統不理解他們。接下來的事情，客戶只想跟一個座席員打交道了。”沒有客戶體驗的最佳解決方案，不是嗎？不過，這并不全是壞消息。
據Fair Isaacs公司最近的一項研究所得出的結論，交互式語音通話所產生的客戶滿意度是高于座席員所產生的。這是由于IVR的及時性，一致性以及非判斷交互特性所造成的。消費者在使用IVR時會覺得他們比跟座席交互時具有更大的控制力。并且，在使用正確的前提下，IVR呼叫產生的投訴數量較少。
所以IVR是可行的，前提是正確地執行，尤其是當編制IVR流程的時候。更重要的是，為什么不自己呼叫一次看看它是如何工作的呢？這比從聽到憤怒的客戶那里聽到要好得多呀，雖然我們是需要感謝這些抱怨的客戶的，因為他們幫你發現了問題。
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