據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第三十四次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2014年上半年，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)到了6.08億，而移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)規(guī)模超過(guò)了3億，是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)整體用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)速度的4.3倍。由此說(shuō)明，幾乎超過(guò)了一半的用戶(hù)會(huì)在移動(dòng)端發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，并且智能手機(jī)和4G網(wǎng)絡(luò)都在不斷地發(fā)展，可想而知移動(dòng)端的發(fā)展不會(huì)止步。
而客服作為企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的關(guān)系觸角，承接了企業(yè)售前、售中、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)鏈接，是企業(yè)留住客戶(hù)、擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳力的重要影響因素。順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶(hù)所帶來(lái)的消費(fèi)、溝通、分享等方式的改變，企業(yè)所要做的必定是對(duì)客戶(hù)行為習(xí)慣的響應(yīng)，對(duì)企業(yè)客服平臺(tái)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能真正打造一個(gè)“客戶(hù)在哪里，客服就在哪里”的方便快捷的客服平臺(tái)，從而抓住潛在客戶(hù)，提升客服服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)了解，中國(guó)最大的APP開(kāi)發(fā)服務(wù)商英邁思移動(dòng)推出了“口袋客服”APP的定制開(kāi)發(fā)服務(wù)。為客戶(hù)開(kāi)發(fā)具有會(huì)員注冊(cè)登錄管理、在線(xiàn)互動(dòng)(消息推送)、在線(xiàn)工單提交管理、手機(jī)訂購(gòu)管理、滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查管理、手機(jī)LBS等硬件調(diào)用、產(chǎn)品朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)管理等強(qiáng)大功能模塊，從而為企業(yè)打造集在線(xiàn)客服、滿(mǎn)意度調(diào)查、分享轉(zhuǎn)發(fā)等功能于一體化的APP客服平臺(tái)。
英邁思移動(dòng)的行業(yè)專(zhuān)家向筆者透露，“口袋客服“APP主要為企業(yè)帶來(lái)三方面的好處：一、APP順應(yīng)了現(xiàn)代客戶(hù)的需求，使得企業(yè)的服務(wù)更為方便快捷，締造了企業(yè)與客戶(hù)溝通互動(dòng)的最佳渠道；二、客服APP不僅僅是服務(wù)客戶(hù)的工具，更是企業(yè)監(jiān)督客服質(zhì)量的工具，從而幫助企業(yè)優(yōu)化客服人員，提升客的服務(wù)質(zhì)量；三、手機(jī)LBS、產(chǎn)品朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等功能，不僅有助于企業(yè)收集客戶(hù)信息，促進(jìn)企業(yè)品牌的宣傳，實(shí)現(xiàn)更大范圍的推廣。
英邁思移動(dòng)的行業(yè)專(zhuān)家還向筆者透露，客服APP能夠與傳統(tǒng)的PC端CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))打通，實(shí)現(xiàn)對(duì)PC端的客戶(hù)資料的調(diào)用.cRM是企業(yè)對(duì)客戶(hù)訂單、收款、發(fā)票、投訴、回訪(fǎng)、合同等客戶(hù)資源的統(tǒng)一管理，因此客服APP與PC端CRM資源的雙向調(diào)用，更有助于客服人員快速了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中還可能由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升客服的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
“客戶(hù)在哪里，服務(wù)就應(yīng)在哪里”，打造方便快捷的服務(wù)已成為每一移動(dòng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)提出的要求。企業(yè)唯有對(duì)客服平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)和創(chuàng)新，順應(yīng)客戶(hù)消費(fèi)、溝通、分享等行為方式的改變，融合客戶(hù)的需求變化，才有可能留住客戶(hù)，提升品牌宣傳力度。
