當客服機器人越來越頻繁地出現在你網上咨詢的第一道關口時，你是驚訝于它們的智能，還是覺得答非所問直接轉人工？

　　“雖然對于操作性問題，機器人現在仍無能為力，但回答常規問題還是應對有余的，訪客減少等待人工客服的時間，企業也節省了人力成本。”智齒科技聯合創始人彭偉對南都記者說，該公司最近獲得了由真格基金領投的P re-A輪融資。而面對目前智能客服普及率并不高的市場狀況，他表示，大客戶勝在打響知名度，但拉長“戰線”并不利于規模化，而上線開放式的S aaS平臺，服務中小企業才能加速規模化。

　　瞄準智能客服

　　猶記得幾年前Siri掀起了問答機器人的熱潮，智齒科技的創始人也正是在那時候寫了一個對話小程序，不過純屬興趣之作。直到后來團隊把它拿去做市場調研，發現很多企業對于用機器人代替客服、節約成本的產品非常感興趣，才確定往這個方向一展拳腳，2012年底開始重新設計，2013年商業化。如今，創始人繼續潛心研發機器人技術，而作為聯合創始人之一的彭偉則擅長產品規劃設計。

　　好的客服機器人得準確“理解”訪客的問題，否則牛頭不對馬嘴，幫不上忙之余還影響體驗。彭偉介紹，智能應答有三個發展階段：最“原始”的是模糊查詢匹配，整句話的關鍵字匹配度至少達到90%，才能模糊查詢到你可能要問的問題；接著是語法結構模型匹配，即把句子按語法結構拆分，先匹配語法模型、再匹配關鍵字，雖然比第一代準確了不少，但由于需要人工拆分語法，維護的工作量比較大；而現在比較前沿的是統計語言模型，應用人工智能，對自然語言進行分析和判斷。“同行中達到第三代技術的寥寥可數，我們是其中之一。”他對南都記者說。此外，客服機器人的回答還取決于企業提供的知識庫，而他們的機器人能做到自動學習，記錄未知問題、完善知識庫積累。

　　那訪客在面對客服機器人時，到底有多少確實解決了問題？彭偉坦言，以目前的測試情況，這個比例在50%-60%，因為機器人只能應對常規性問答，涉及操作性的問題諸如退貨、投訴等等，只能轉到人工服務。“這是整個行業目前的發展水平。”

　　但即便這樣，他認為也已經給企業帶來了價值。以智齒科技的第一個客戶樂視網為例，之前全用人工客服，足足有300號人，辦公大廈里特地裝修了一層作為他們的工作場地，但一到促銷、搶購高峰，客服們還是忙不過來，最夸張的時候，點擊在線客服會顯示前方排隊等候人數近2000人，誰有這個耐心？“機器人既是給企業節省成本，也是留住商業機會。”彭偉說。

　　加碼SaaS平臺

　　南都記者了解到，目前客服機器人并不普及。彭偉分析，市場尚在起步階段，很多企業對客服機器人不了解，有的即使引進了智能客服，仍停留在第一代技術，而這正是市場空間所在。

　　“比拼產品，我們固然有信心，但相信同行很快也會在技術上跟上來，在此之前，看誰先快速占領市場。”彭偉介紹說，目前已經服務于樂視網、愛施德、Roseonly、海爾等企業。但他強調，大客戶的數量不會太多，因為對方通常會比較強勢，提出各種個性化要求。換言之，團隊得消耗人力成本去服務他們，如此拉長“戰線”并不利于規模化。到目前為止，他們合作的大客戶總共才15家。

　　與此同時，智齒科技把更多精力放在基于互聯網模式的SaaS平臺，企業在線注冊就可以使用他們的標準化產品。團隊前期先通過引導、跟蹤幫助用戶把機器人用起來，后續將做到完全自助。據介紹，SaaS平臺自去年10月上線以來，企業注冊用戶量已經接近600家。在商業模式上，不同于大客戶合作的一次性項目收費，SaaS平臺的用戶每年付服務費。在彭偉看來，盡管單個用戶的交易額沒有大客戶高，但勝在量級大，發展速度會更快，并且借助SaaS平臺得到大量數據反饋，反過來又能讓客服機器人變得更加“智能”。

　　“通過大數據分析，我們能做更多事情，包括獲知訪客的消費行為記錄、做訪客的情感分析等等，當訪客跟客服機器人交談時流露出購買意愿時，便跳轉到下單頁面。”彭偉說，這樣一來，客服機器人將不再局限在售后跟咨詢服務，還能擔起銷售的角色，這并不遙遠，已經在團隊今年的規劃里。