呼叫中心大會(huì)第一天參會(huì)逾千人，大會(huì)邀請(qǐng)了行業(yè)內(nèi)涉及培訓(xùn)、呼叫中心、軟件服務(wù)商、硬件設(shè)備商，那么在一天的熱鬧之后，都告訴了我們什么呢？
1、呼叫中心云化；
華為企業(yè)代表列席，告訴了華為在呼叫中心要做的事情，云化的呼叫中心系統(tǒng)集成供應(yīng)商，這是他們正在做的，“容聯(lián)。云通訊”的亮相，成為參展商中一顆閃耀的明星，其依托互聯(lián)網(wǎng)，整合運(yùn)營(yíng)商各種資源，提供全通訊能力的開(kāi)放平臺(tái)的新穎模式，讓眾多人圍觀，這對(duì)那些還在做硬件的廠家而言，好日子不多了，或者說(shuō)狼真的來(lái)了，硬件廠商如何應(yīng)對(duì)和轉(zhuǎn)型，值得思考。
2、全渠道客服時(shí)代來(lái)臨；
從原始的短信、語(yǔ)音、到視頻； 從電話(huà)到網(wǎng)絡(luò)聊天，VTM自助服務(wù)； 微信、微博等新型的社交媒體而代表的網(wǎng)絡(luò)聊天開(kāi)始呈現(xiàn)客服的主流； 碎片化的時(shí)代、渠道全面打亂，依靠單一的形式和手段已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求，跨平臺(tái)、跨屏、跨地域、跨時(shí)間的需求日益膨脹，呼叫中心的重新定位開(kāi)始思考，成為聯(lián)絡(luò)中心？企業(yè)的極具戰(zhàn)略地位的部門(mén)？唯一親近客戶(hù)體驗(yàn)的部門(mén)？視野高度決定了企業(yè)內(nèi)部的資源的配置，值得深思。
3、智能機(jī)器提供服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)；
如果前幾年，我們說(shuō)機(jī)器人提供服務(wù)還停留在國(guó)外展覽，那么現(xiàn)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了不少的企業(yè)，從之前的科大訊飛、新疆的“無(wú)人機(jī)”，到今天的小I，都展現(xiàn)著機(jī)器日益走進(jìn)了我們的生活，其具備的機(jī)器學(xué)習(xí)能力和逐漸完善的語(yǔ)義庫(kù)，將在不久的未來(lái)和我們的生活結(jié)合一起，逐步取代結(jié)構(gòu)化的勞動(dòng)者，從事低端簡(jiǎn)單的工作和服務(wù)。 這是一個(gè)最好的時(shí)代，這也是一個(gè)最壞的時(shí)代，充滿(mǎn)了機(jī)會(huì)，也充滿(mǎn)了時(shí)代的迷惑，但路在腳下，我們依然需要走下去。呼叫云創(chuàng)始人李云說(shuō)：其實(shí)呼叫中心云化，這種大趨勢(shì)已經(jīng)確實(shí)不用再探討，下一步應(yīng)該是如何應(yīng)用云呼叫中心技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為呼叫行業(yè)服務(wù)，打造新時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心云。
4月17日還有半天的主題演講，人數(shù)比昨天略少，看過(guò)昨天的精彩后，本以為今天不再有什么能夠吸引我的地方，但畢竟懷著那么點(diǎn)好奇之心，于是呆了下來(lái)。一個(gè)上午，干貨不斷，今天沒(méi)有來(lái)的人實(shí)在可惜，那今天講了什么，快來(lái)看看吧！
一、share經(jīng)濟(jì)的全面崛起
演講嘉賓都坦言今天都是坐滴滴打車(chē)過(guò)來(lái)的，有些甚至自言，是滴滴的黑鉆用戶(hù)，是快的的黃鉆用戶(hù)。滴滴代表也做了主題發(fā)言，將滴滴的發(fā)展，以及即將有的一些未來(lái)發(fā)展規(guī)劃做了些簡(jiǎn)單介紹，其坦言是新興的share經(jīng)濟(jì)模式，將車(chē)輛出行這個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行了整合。當(dāng)然，昨天才展軟件的汪總也不斷的強(qiáng)調(diào)：share經(jīng)濟(jì)模式極大的改進(jìn)甚至顛覆現(xiàn)有的商業(yè)模式，希望傳統(tǒng)企業(yè)因其足夠的重視。
二、全渠道時(shí)代，企業(yè)何去何從？
針對(duì)“全渠道”時(shí)代，現(xiàn)場(chǎng)提出了兩種解決方案。一種是nuance為代表的技術(shù)解決方案。運(yùn)用“liya”類(lèi)似的語(yǔ)音識(shí)別機(jī)器人，在所有的渠道入口，一站式解決客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題。一種是她對(duì)各個(gè)渠道的交互成本、客戶(hù)的偏好、客戶(hù)的需求進(jìn)行分析后，讓企業(yè)做出有所側(cè)重點(diǎn)的資源規(guī)劃。
三、“大數(shù)據(jù)”進(jìn)入2.0時(shí)代
如果以前對(duì)大數(shù)據(jù)還停留在概念的炒作，或者說(shuō)摸索階段，稱(chēng)為1.0時(shí)代；那么現(xiàn)在已經(jīng)宣告進(jìn)入了2.0時(shí)代，2.0時(shí)代是應(yīng)用的時(shí)代，今天一個(gè)一直強(qiáng)調(diào)自己是一個(gè)“懂一點(diǎn)的技術(shù)的小公司”的亮相，將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在呼叫中心的案例流程詮釋了一遍，將企業(yè)們傳統(tǒng)的“溫度計(jì)”管理上升到了“溫控計(jì)”管理，可以實(shí)現(xiàn)趨勢(shì)預(yù)測(cè)和真正細(xì)節(jié)的流程再造。技術(shù)的驅(qū)動(dòng)促進(jìn)了我們時(shí)代的進(jìn)步，但我們不能受限于技術(shù)，所謂“牢記初心，方得永生”，科技和人文關(guān)懷的交織還在繼續(xù)，但我們必須做出自己的選擇，因?yàn)槲覀兩钤谶@個(gè)最偉大的時(shí)代。
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