IBM 的 Watson 機器人項目正在以前所未有的速度接近科幻。這個曾在知識答題節目《危險邊緣》（Jeopardy）中擊敗兩位人類選手后奪冠，后來又在金融服務、零售、醫療等領域發揮過作用的人工智能機器人，能夠完成深度自我學習，甚至具備創造力，能開發意想不到的菜譜。
現在，IBM 的機器人又學會了新的技能，這次它打算干掉一個數量龐大的工種：在線客服。在電商平臺，客服是至關重要的存在，他/她們接受實時答疑、咨詢和投訴，很多在線經銷商會配備眾多的客服人員。然而面對海量的客戶，人工客服顯然力不從心，所以我們也見到了機器人客服，它能依靠關鍵詞等方法自動回復。
雖然效率提高了，機器人客服的問答體驗卻還十分糟糕，常常答非所問。IBM 卻表示，他們正在研發的新型機器人系統，不僅能準確回答問題，還能感知到客戶的情感和情緒！做到這一點要依靠機器人的自我學習能力。IBM 在在線客服系統原有的代碼上，加入了“情感識別”的新代碼，使得系統能細膩的意識到你的喜怒哀樂，并貼心的為你提供服務。
這款新的系統從 Twitter、郵件等媒介上習得人類的說話方式，依靠龐大的數據庫，它能了解到語法結構、網絡語言（OMG、LOL）甚至 emoji 表情、顏文字。除此之外，它還能根據用戶打字的速度判斷情緒。通常來說，打字速度加快，意味著人的情緒正在變得高亢。
下個月，IBM 就會發布這款系統的原型版本，它將極大的改變現有在線客服的體驗，為電商減少大量的人工客服成本。IBM 也有計劃開發這個系統的語音對話版本。“我們的目標是讓機器達到和人工一樣的優質服務，”IBM 研究中心負責信息檢索事業群的 David Konopnicki 博士說。
自然語言識別和人類情感識別正在成為互聯網巨頭們爭相占領的高地，包括微軟、Google 和 Facebook 在內的公司都在投資這一領域。比如 Facebook 正打算讓它的軟件識別人的表情、肢體語言和圖片、視頻傳達的信息。Google 的人工智能專家 Geoff Hinton 也堅定的認為，在未來的十年內，計算機有可能具有“常識”和“思維”，不僅和你對話，還會講段子“調情”。
